GESTÃO DA QUALIDADE APOL todas

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Questão 1/10 - Gestão da Qualidade 
Leia a citação: 
 
"Os 6 M's são os aspectos que caracterizam as causas ou ações que produzem os efeitos." 
Após a avaliação, caso queira ler o texto integralmente ele está disponível em: STADLER, Humberto; SELEME, Robson. Controle da Qualidade. As ferramentas essenciais. 2ª Ed. Curitiba: IBPEX, 2010. 
A citação acima está relacionada a uma das ferramentas para melhoria contínua do processo. Considerando os conteúdos do livro-base 
Controle da Qualidade. As ferramentas essenciais, quando temos o "efeito reclamação dos clientes", qual ferramenta utilizamos para a 
busca da(s) causa(s) desse efeito? Assinale a alternativa correta. 
Nota: 10.0 
 
A Diagrama de Ishikawa. 
Você acertou! 
Esta é a resposta correta porque "Em 1953, Ishikawa consolidou estudos realizados em uma fábrica 
na forma de um diagrama de causa-efeito. Essa representação gráfica permite estabelecer, após uma 
análise criteriosa, quais são as causas (problemas que dão início à ocorrência do problema maior) 
que fazem com que o efeito ocorra. É um diagrama que pretende mostrar a relação entre uma 
característica da qualidade e seus diversos fatores determinantes". (livro-base, p. 91). 
 
B Os Cinco Sensos. 
 
C Planejamento. 
 
D O Fluxograma. 
 
E Diagrama de Pareto. 
 
Questão 2/10 - Gestão da Qualidade 
Leia o texto: 
 
A matriz de relações é uma ferramenta da qualidade com foco em permitir aos gestores relacionar os requisitos do cliente (o que o cliente 
confirmou que considera importante) ao que a empresa consegue atender, dentro das suas capacidades produtivas, custos e outros. Marina é 
gerente de uma famosa rede de restaurantes e decidiu aplicar esta ferramenta para validar as características da qualidade consideradas por 
sua rede aos critérios de qualidade exigidos por seus clientes, os resultados obtidos por Marina encontram-se demonstrados na figura abaixo. 
Fonte: Texto elaborado pelo autor da questão. 
 
 
Fonte: https://qualidadeonline.wordpress.com/2010/01/21/matriz-de-relacoes-e-diagrama-de-atividades/ 
 
Considerando o texto acima, a figura e os conteúdos da Aula 3 – Tema 4 da disciplina Gestão da Qualidade, com base nos resultados 
obtidos por Marina, assinale a alternativa correta. 
Nota: 10.0 
 
A Fornecedores qualificados possuem uma relação forte com a constante renovação do cardápio 
e opções light ou diet. 
 
B Produto com validação possui uma relação forte com treinamento de funcionários e 
restaurante bem equipado. 
 
C Boa aparência possui uma relação forte com treinamento de funcionários e restaurante bem 
equipado. 
 
D Rapidez na entrega possui uma relação forte com o treinamento dos funcionários e 
funcionários qualificados. 
Você acertou! 
Espera-se que o aluno aponte, com base na figura apresentada e sua legenda do nível das relações, que 
a resposta correta é dada na letra “d”, ou seja o critério de rapidez na entrega considerado pelo cliente 
possui uma forte relação ao treinamento dos funcionários e o fato de se ter funcionários qualificados. 
Aula 3 – Tema 4 
 
E Validade de fornecedores possui relações fortes com todos os quesitos exigidos pelos clientes. 
 
Questão 3/10 - Gestão da Qualidade 
Considere o seguinte extrato textual: 
 
 
"Depois de uma trajetória exitosa no Prêmio Nacional da Qualidade® (PNQ), quando foi reconhecida quatro vezes (2009, 2012, 2015 e 2016), 
a Volvo, agora, figura entre as Melhores em Gestão® do País, neste primeiro ciclo rodado pela FNQ. 
Desde 2003, a Volvo adota o Modelo de Excelência em Gestão® (MEG), com ações constantes e firmeza de propósitos. De lá para cá, a 
empresa teve expressivos resultados em todos os seus processos. Não por acaso, a marca vem liderando o mercado de caminhões pesados 
no Brasil por quatro anos consecutivos". 
Após a avaliação, caso queira ler o texto integralmente, ele está disponível em:http://www.fnq.org.br/informe-se/artigos-e-entrevistas/cases-de-sucesso/volvo-esta-na-lista-dos-melhores-em-gestao-do-brasil_1 Acesso em 17 out. 2019. 
Considerando o texto acima e a aula 6 – Tema 3 de Gestão da Qualidade sobre as diretrizes para que uma empresa atinja seu potencial 
máximo na gestão da qualidade, avalie as afirmações a seguir. 
I. A mudança cultural é fator indispensável e diz respeito à importância de capacitar os colaboradores e disponibilizar os recursos necessários 
ao cumprimento de suas tarefas. 
II. O sucesso de um sistema de gestão da qualidade vincula-se à satisfação dos clientes, ao comprometimento da alta direção e dos 
colaboradores, à eliminação dos desperdícios e o foco no resultado. 
III. A melhoria contínua é a base do sucesso e diz respeito à busca dos colaboradores por conhecimento em suas áreas de formação com o 
propósito de contribuir com inovações e conquistar premiações. 
 
Está correto o que se afirma em: 
Nota: 10.0 
 
A I 
 
B II 
 
C III 
 
D I e II 
Você acertou! 
Espera-se que o aluno seja capaz de relembrar as diretrizes necessárias para o sucesso da qualidade da 
aula 6 – rota 3, identificando que a afirmativa III é incorreta, uma vez que a melhoria contínua diz 
respeito à evolução da organização como um todo por meio da busca do conhecimento e de inovações, 
não sendo responsabilidade exclusiva de seus colaboradores e que as premiações serão apenas 
consequência dessas melhorias. Sendo assim, as afirmativas que condizem as diretrizes da Gestão da 
Qualidade são as alternativas I e II. 
 
E I e III 
 
Questão 4/10 - Gestão da Qualidade 
Leia o texto: 
 
Dentre as ferramentas da qualidade disponíveis para melhoria de processos, existe uma que pode ser utilizada para determinar o motivo da 
ocorrência de determinado evento, identificando sua causa (ou suas causas) com o objetivo de encontrar elementos que se relacionem, ou 
seja, quando um problema gera impactos em outros problemas. 
Fonte: Texto elaborado pelo autor. 
Considerando o texto e os conteúdos da Aula 03 – Tema 02 da disciplina Gestão da Qualidade, responda qual é a ferramenta que está 
sendo citada no texto acima. 
Nota: 0.0 
 
A Diagrama de afinidades 
 
B Diagrama de relações 
Espera-se que o aluno será capaz de identificar que tal descrição relaciona-se ao diagrama das 
relações, conforme Aula 03 – Tema 02, portanto resposta correta é a "b". 
 
C Diagrama de Ishikawa 
 
D Diagrama de árvore 
 
E Diagrama de setas 
 
Questão 5/10 - Gestão da Qualidade 
Analise a seguinte afirmação: A ferramenta da Qualidade que apresenta duas escalas verticais, sendo que uma mede a unidade a ser 
analisada e a outra mede a percentagem acumulada. Os dados devem figurar em ordem decrescente para identificar a priorização. É 
classificada pelo autor como uma ferramenta para análise de causas e é usada para mostrar por ordem de importância a contribuição de cada 
item para o efeito total. É uma técnica gráfica que declara que, muitas vezes, apenas alguns itens são responsáveis pela maior parte do efeito 
(STADLER, HUMBERTO e SELEME, ROBSON. Controle da Qualidade. As ferramentas essenciais. Curitiba. IBPEX. 2010. 2ª Edição). 
Sobre as ferramentas da qualidade citadas nas videoaulas e no conteúdo desta disciplina, assinale a alternativa que apresenta a ferramenta 
que com as características citadas na afirmação acima. 
Nota: 10.0 
 
A Diagrama de Pareto. 
Você acertou! 
Gabarito: página 88 do livro STADLER, HUMBERTO e SELEME, ROBSON. Controle da 
Qualidade. As ferramentas essenciais. Curitiba. IBPEX. 2010. 2ª Edição. Conforme o Livro base, o 
gráfico idealizado permite que sejam classificados e identificados os problemas de maior importância 
e que devem ser corrigidos primeiramente. 
 
B Carta CEP. 
 
C Gráfico de Gantt. 
 
D Curva ABC. 
 
E Diagrama de Ishikawa. 
 
Questão 6/10 - Gestão da Qualidade 
Atente-se para as informações a seguir: 
 
A matriz GUT é formada por três fatores (Gravidade, Urgência e Tendência) e estabelece pesos de acordo com o nível de importância de cada 
fator, permitindo que se possa dirigir ações para aquelesque mais impacto negativo terão na organização. 
Após a avaliação, caso queira ler o texto integralmente, ele está disponível em: STADLER, Humberto e SELEME, Robson. Controle da Qualidade. As ferramentas essenciais. 2ª ed. Curitiba. IBPEX. 2010. [texto adaptado]. 
Considerando as informações acima e o livro-base Controle da Qualidade. As ferramentas essenciais, assinale a alternativa que apresenta 
a característica do fator “Tendência”. 
Nota: 10.0 
 
A Implica a ideia de quão importante é a ação temporal. 
 
B Indica o menor tempo de reação para as causas especiais. 
 
C Trata do sentido da gravidade do problema, se tem a tendência de crescer ou de diminuir com 
o tempo. 
Você acertou! 
Gabarito: Indica o sentido da gravidade do problema, se ele tende a crescer ou a diminuir com o 
tempo. página 100 do livro-base 
 
D Diz respeito à chance de um problema ocorrer em curto espaço de tempo. 
 
E Estabelece os pesos de acordo com o nível de importância e urgência. 
 
Questão 7/10 - Gestão da Qualidade 
Leia o fragmento de texto a seguir: 
 
A matriz de decisão, ou matriz GUT, se refere à relação entre os fatores: Gravidade, Urgência e Tendência. A matriz GUT estabelece pesos de 
acordo com o nível de importância de cada fator, permitindo que se possa dirigir ações para aqueles que mais impacto negativo terão na 
organização. 
Após a avaliação, caso queira ler o texto integralmente, ele está disponível em: STADLER, Humberto e SELEME, Robson. Controle da Qualidade. As ferramentas essenciais. 2ª ed. Curitiba. IBPEX. 2010. [texto adaptado]. 
Considerando o fragmento acima e os conteúdos do livro-base Controle da Qualidade. As Ferramentas essenciais, assinale a alternativa 
que apresenta a característica do fator “Gravidade”. 
Nota: 0.0 
 
A Implica a ideia de quanto é importante a ação temporal. 
 
B Indica o sentido da gravidade do problema. 
 
C Trata a importância do problema examinado em relação a outros apresentados. 
Gabarito: "Diz respeito à importância do problema examinado em relação a outros apresentados" 
.página 100 do livro -base 
 
D Indica o menor tempo de reação para as causas especiais. 
 
E A gravidade é o aspecto que tende a crescer ou a diminuir com o passar do tempo. 
 
Questão 8/10 - Gestão da Qualidade 
A ferramenta Seis Sigmas foi criada pela Motorola, em 1986, como um método estruturado para efetivar a melhoria de qualidade. Atualmente, 
esse método é entendido de três formas diferentes, com os seguintes enfoques: Métrico, Metodológico e Sistema de administração. 
Essencialmente, o seis sigmas engloba, ao mesmo tempo, todas as três formas (STADLER, HUMBERTO e SELEME, ROBSON. Controle da 
Qualidade. As ferramentas essenciais. Curitiba. IBPEX. 2010. 2ª Edição). 
Analise as proposições a seguir e marque V para as verdadeiras ou F para as falsas em relação ao enfoque “Métrico” dessa ferramenta. 
 
 
( ) O termo sigma, nessa ferramenta, é utilizado como uma escala para níveis mais altos de melhoria ou qualidade. Nessa escala, seis sigmas 
significa o limite máximo de 3,4 defeitos por um milhão de oportunidades. 
( ) O termo seis sigmas representa o limite máximo de 6,0 defeitos por milhões de oportunidades. 
( ) O seis sigmas, na visão métrica, é uma metodologia de melhoria empresarial, focada na análise dos produtos, minimizando as variações de 
processo. 
( ) Nesse enfoque, o seis sigmas torna-se um sistema de alto desempenho na execução da estratégia empresarial e no direcionamento rápido 
e de forma sustentável. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
 
Nota: 0.0 
 
A V – V – V – V 
 
B F – V – F – F 
 
C F – F – F – V 
 
D V – F – F – F 
página 111 do livro STADLER, HUMBERTO e SELEME, ROBSON. Controle da Qualidade. As 
ferramentas essenciais. Curitiba. IBPEX. 2010. 2ª Edição. A sequência correta é V - com base no livro 
texto, a ferramenta six sigma é usada numa escala que determina um limite máximo de 3 a 4 defeitos 
por um milhão de unidades; a segunda afirmação é Falsa, pois contradiz a primeira; A terceira 
afirmativa é Falsa porque o six sigma é uma ferramenta que objetiva a melhoria empresarial, focada 
nas necessidades do cliente. A quarta afirmativa é falsa, pois não diz respeito ao direcionamento de 
forma sustentável. 
 
E F - F - F - F 
 
Questão 9/10 - Gestão da Qualidade 
Leia as informações a seguir: 
 
Existe uma ferramenta de qualidade, composta de uma planilha por meio da qual podem ser documentados os dados identificados nos 
levantamentos de determinadas características de qualidade, sobre as quais se deseja manter controle, ou situação que queremos resolver. 
Fonte: Texto elaborado pelo autor da questão. 
Considerando as informações acima e do livro-base Controle da Qualidade. As ferramentas essenciais, a que ferramenta de qualidade o 
texto acima se refere? Assinale a alternativa correta. 
Nota: 0.0 
 
A Folha de verificação. 
Gabarito: Folha de verificação, Livro-base, p. 67. 
 
B Relatório de pesquisa. 
 
C Gráfico de controle – CEP. 
 
D Checklist direcionado. 
 
E Diagrama de Pareto. 
 
Questão 10/10 - Gestão da Qualidade 
Analise a seguinte afirmação: O PDCA/MASP pode ser aplicado em diversas áreas funcionais do Ambiente Organizacional, onde podem ser 
identificadas as funções administrativas. (STADLER, HUMBERTO e SELEME, ROBSON. Controle da Qualidade. As ferramentas essenciais. 
Curitiba. IBPEX. 2010. 2ª Edição). 
Com base na informação acima assinale a alternativa que apresenta em quais áreas pode ser utilizado o PDCA/MASP como foco de melhoria 
contínua. 
Nota: 10.0 
 
A Somente na produção. 
 
B Somente na logística. 
 
C Somente na qualidade. 
 
D Em todas as áreas funcionais. 
Você acertou! 
Gabarito: página 32 do livro STADLER, HUMBERTO e SELEME, ROBSON. Controle da 
Qualidade. As ferramentas essenciais. Curitiba. IBPEX. 2010. 2ª Edição. Conforme o livro base da 
disciplina, o PDCA/MASP pode ser aplicado em todas as áreas funcionais da organização (produção, 
recursos humanos, finanças, marketing, entre outras nas quais podem ser identificadas as funções da 
administração: planejamento, organização, controle e direção. 
 
E Somente no Setor Financeiro. 
 
Questão 1/10 - Gestão da Qualidade 
Analise a seguinte afirmação: A ferramenta da Qualidade que apresenta duas escalas verticais, sendo que uma 
mede a unidade a ser analisada e a outra mede a percentagem acumulada. Os dados devem figurar em ordem 
decrescente para identificar a priorização. É classificada pelo autor como uma ferramenta para análise de causas e 
é usada para mostrar por ordem de importância a contribuição de cada item para o efeito total. É uma técnica gráfica 
que declara que, muitas vezes, apenas alguns itens são responsáveis pela maior parte do efeito (STADLER, 
HUMBERTO e SELEME, ROBSON. Controle da Qualidade. As ferramentas essenciais. Curitiba. IBPEX. 2010. 2ª 
Edição). 
Sobre as ferramentas da qualidade citadas nas videoaulas e no conteúdo desta disciplina, assinale a alternativa que 
apresenta a ferramenta que com as características citadas na afirmação acima. 
Nota: 10.0 
 
A Diagrama de Pareto. 
Você acertou! 
Gabarito: página 88 do livro STADLER, HUMBERTO e SELEME, ROBSON. Controle da Qualidade. As ferramentas 
essenciais. Curitiba. IBPEX. 2010. 2ª Edição. Conforme o Livro base, o gráfico idealizado permite que sejam classificados e 
identificados os problemas de maior importância e que devem ser corrigidos primeiramente. 
 
B Carta CEP. 
 
C Gráfico de Gantt. 
 
D Curva ABC. 
 
E Diagrama de Ishikawa. 
 
Questão 2/10 - Gestão da Qualidade 
Leia as informações a seguir: 
 
"Um mercado com consumidores mais exigentes e conscientes vem demandando das empresas processos 
produtivos cada vez mais inovadores. A figura abaixo representa algumas das inovações vividas nos dias atuais". 
 
Fonte: Acontecendo aqui 
 
De acordo com as informações acima e os conteúdos da Aula 6 - Tema 4 de Gestão da Qualidade, a evolução que 
o texto e a figura acima apresentam éconhecida como: 
Nota: 0.0 
 
A Tecnologia da informação 4.0 
 
B Quarta era da qualidade 
 
C Medicina 4.0 
 
D Indústria 4.0 
Espera-se que o aluno identifique a indústria 4.0 como a revolução industrial marcada pela pesquisa e desenvolvimento de novos 
materiais (nanotecnologia), inteligência artificial, robótica, busca de fontes de energias renováveis, personalização de produtos 
principalmente representada pelas impressoras 3D, entre outras inovações (aula 6 – tema 4). 
 
E Indústria 1.0 
 
Questão 3/10 - Gestão da Qualidade 
Analise a seguinte afirmação: O PDCA/MASP pode ser aplicado em diversas áreas funcionais do Ambiente 
Organizacional, onde podem ser identificadas as funções administrativas. (STADLER, HUMBERTO e SELEME, 
ROBSON. Controle da Qualidade. As ferramentas essenciais. Curitiba. IBPEX. 2010. 2ª Edição). 
Com base na informação acima assinale a alternativa que apresenta em quais áreas pode ser utilizado o 
PDCA/MASP como foco de melhoria contínua. 
Nota: 10.0 
 
A Somente na produção. 
 
B Somente na logística. 
 
C Somente na qualidade. 
 
D Em todas as áreas funcionais. 
Você acertou! 
Gabarito: página 32 do livro STADLER, HUMBERTO e SELEME, ROBSON. Controle da Qualidade. As ferramentas 
essenciais. Curitiba. IBPEX. 2010. 2ª Edição. Conforme o livro base da disciplina, o PDCA/MASP pode ser aplicado em todas as 
áreas funcionais da organização (produção, recursos humanos, finanças, marketing, entre outras nas quais podem ser 
identificadas as funções da administração: planejamento, organização, controle e direção. 
 
E Somente no Setor Financeiro. 
 
Questão 4/10 - Gestão da Qualidade 
Leia o texto: 
 
O Diagrama de Pareto é uma ferramenta da qualidade que foi disseminada mundialmente por Juran tendo como 
princípio a regra 80/20, que significa que 80% dos problemas são ocasionados por 20% das causas. O economista 
italiano Vilfredo Pareto foi o grande disseminador dessa forma gráfica que auxilia muitas empresas ao redor do 
mundo. 
Fonte: Texto elaborado pelo autor. 
Considerando o texto e os conteúdos do livro-base Controle da Qualidade. As ferramentas essenciais sobre 
a utilização do Diagrama de Pareto nas organizações, assinale a alternativa correta: 
Nota: 10.0 
 
A Utilizado para entender a variabilidade de um processo, quantas são as peças e os produtos produzidos fora da 
especificação. 
 
B Utilizado para identificar problemas e a frequência em que ocorrem, agrupando-os do maior para o menor, a partir de 
coleta de dados. 
Você acertou! 
Espera-se que o aluno identifique a resposta “b” como correta, uma vez que a opção “a” representa o histograma, opção “c” o 
gráfico de controle, opção “d” o diagrama de causa e efeito e opção “e” o gráfico de dispersão. 
Página 88, Livro base: STADLER, HUMBERTO e SELEME, ROBSON. Controle da Qualidade. As ferramentas essenciais. 
Curitiba. IBPEX. 2010. 2ª Edição. 
 
C Utilizado para demostrar graficamente onde está ocorrendo a variação do processo, se a faixa de controle está no 
limite superior, inferior ou na linha média. 
 
D Utilizado para identificar as causas-raízes de um problema considerando todos os fatores que estão envolvidos durante 
a execução da atividade de um processo. 
 
E Utilizado para comprovar a relação entre causa e efeito de um problema de qualidade, permitindo observar se no caso 
de uma variável se alterar se a outra será afetada ou não. 
 
Questão 5/10 - Gestão da Qualidade 
As ferramenta para a geração de ideias pressupõem um estímulo à criatividade, podendo ser direcionadas para um 
problema específico ou genérico. São muito utilizadas nos processos de inovação e no desenvolvimento de novos 
produtos, bem como na resolução de problemas por meio de ideias inovadoras (STADLER, HUMBERTO e 
SELEME, ROBSON. Controle da Qualidade. As ferramentas essenciais. Curitiba. IBPEX. 2010. 2ª Edição). 
Entre as ferramentas de geração de ideias, temos o brainstorming, para o qual, na sua realização, deve atentar a 
três fases distintas. Assinale a alternativa correta que apresenta essas três fases na sequência correta. 
Nota: 0.0 
 
A Formação do grupo – esclarecimentos relativos ao processo – geração de ideias. 
 
B Captação de ideias do grupo – separação das ideias boas – avaliação das ideias. 
 
C Geração de ideias – esclarecimentos relativos ao processo – avaliação das ideias. 
Gabarito: pág. 56 STADLER, HUMBERTO e SELEME, ROBSON. Controle da Qualidade. As ferramentas essenciais. Curitiba. 
IBPEX. 2010. 2ª Edição. Conforme descrito no livro base, a sequência correta é Brainstorming, onde as idéias são geradas, 
Brainwhriting, onde são feitos os esclarecimentos relativos ao processo e por último é feito o diagrama de avaliação das idéias 
propostas. 
 
D Formação do grupo – geração das ideias – avaliação das ideias. 
 
E Avaliação das ideias - Geração de ideias - Captação de ideias do grupo. 
 
Questão 6/10 - Gestão da Qualidade 
Considere a seguinte citação: Dentre as ferramentas da qualidade que permite a organização das informações, 
possibilitando a identificação das possíveis causas do problema, uma delas foi na Universidade de Tóquio, com 
objetivo de mostrar que vários fatores que agem sobre um processo podem ser comuns entre si (STADLER, 
HUMBERTO e SELEME, ROBSON. Controle da Qualidade. As ferramentas essenciais. Curitiba. IBPEX. 2010. 2ª 
Edição). 
Com base na afirmação acima, assinale a alternativa correta que apresenta de qual é esta ferramenta. 
Nota: 10.0 
 
A Diagrama de Pearson 
 
B Diagrama de causa e efeito 
Você acertou! 
Gabarito: página 91 do livro STADLER, HUMBERTO e SELEME, ROBSON. Controle da Qualidade. As ferramentas 
essenciais. Curitiba. IBPEX. 2010. 2ª Edição. Conforme o livro base, o diagrama de Ishikawa, também conhecido como 
Diagrama de Causa e Efeito, é usado para identificação das causas, partindo de um problema existente. O processo deve ser bem 
conhecido para ser efetivo. 
 
C Diagrama de Dispersão 
 
D Diagrama de Processos 
 
E Diagrama de Pareto 
 
Questão 7/10 - Gestão da Qualidade 
Leia o texto a seguir: 
 
Um sistema de gestão da qualidade eficiente e eficaz exige o uso de ferramentas da qualidade para que ele se torne 
robusto. As ferramentas auxiliam o levantamento de dados e mostram fatos e dados para que a tomada de decisão 
seja mais assertiva. Isso justifica por que é tão importante conhecer as ferramentas básicas da qualidade, mapear 
os processos e identificar as causas dos problemas. 
Fonte: texto elaborado pelo autor da questão. 
Considerando o texto acima e os conteúdos da Aula 4 – tema 01 de Gestão da Qualidade, dentre as principais 
ferramentas da qualidade, a que ganha destaque por auxiliar no estabelecimento de planos de ações para que 
melhorias sejam implantadas e causas eliminadas é conhecida como: 
Nota: 10.0 
 
A 5W2H 
Você acertou! 
Espera-se que o aluno seja capaz de identificar que a ferramenta indicada após o mapeamento dos processos e identificadas as 
causas, para a elaboração de planos de ações para que as melhorias sejam implantadas e as causas eliminadas é o 5W2H, cujo 
nome deriva de várias palavras em inglês (What – O quê? Who – Quem? Where – Onde? When – Quando? Why – Por quê? How 
– Como? e How Much – Quanto?). Rota 02 – tema 01. 
 
B Lista de verificação 
 
C Gráficos de controle 
 
D Diagrama de dispersão 
 
E Diagrama de causa e efeito 
 
Questão 8/10 - Gestão da Qualidade 
Leia as informações a seguir: 
 
Existe uma ferramenta utilizada para priorizar as ações nos processos de análise e tomada de decisão que adota 
três índices valorados em uma escala de 1 a 5 e depois de multiplicados entre si geram um fator, o qual deve ser 
ordenado de forma decrescente para determinar a priorização de ações. 
Fonte: Texto elaborado pelo autor da questão. 
Considerando as informações acime e os conteúdos do livro base Controle da Qualidade. As ferramentas 
essenciais, a que ferramenta a afirmação acima se refere? Assinale a alternativa correta. 
Nota: 10.0 
 
AGráfico de Pareto. 
 
B Estudo de FMEA. 
 
C Matriz GUT. 
Você acertou! 
Esta é a resposta correta porque: "Como podemos ver, a matriz GUT estabelece pesos de acordo com o nível de importância de 
cada fator, permitindo que se possam dirigir ações para aqueles que mais impacto negativo terão na organização. Assim, para 
um problema considerado gravíssimo, o peso atribuído a ele é 5 (o maior deles); se esse problema necessitar de uma ação 
imediata, teremos também o peso 5 para a urgência e, se a tendência do problema for se agravar no curto prazo, atribuiremos 
um peso 4. Desse modo, o valor da matriz GUT para o problema apresentado será de (G) 5 • (U) 5 • (T) 4, totalizando 100 
pontos" (livro-base, p. 100). 
 
D Matriz QFD. 
 
E Matriz PDCA. 
 
Questão 9/10 - Gestão da Qualidade 
Leia o texto: 
 
A qualidade em serviço passa por identificar as necessidades dos clientes, oferecendo um atendimento que supere 
o que foi definido como requisito e criando mecanismos que mensurem o grau de satisfação. Márcio José é o 
encarregado do serviço de atendimento ao cliente de uma transportadora. Em um treinamento, na chegada de 
novos colaboradores, ele ressaltou pontos a serem considerados para melhorar a qualidade dos serviços e o nível 
de satisfação dos clientes. 
Fonte: Texto elaborado pelo autor da questão. 
Dadas informações acima e o texto-base da Aula 05 – tema 02 de Gestão da Qualidade, considere a situação 
hipotética do texto acima, avalie os pontos a serem considerados para melhorar a qualidade do serviço da 
transportadora em que Márcio José trabalha e, em seguida, analise as afirmações a seguir. 
 
I. Buscar responder rapidamente as solicitações dos clientes e informar o status de acordo com a evolução da 
solução do problema. 
II. Demonstrar que a transportadora está buscando alternativas para resolução de problemas quando houver casos 
de faltas e avarias, por exemplo. 
III. Ouvir o cliente e entender quais são suas demandas, ou seja, o que o serviço precisa entregar, quais os prazos, 
condições de pagamento de fretes. 
 
Está correto apenas o que se afirma em: 
Nota: 10.0 
 
A I 
 
B II 
 
C III 
 
D I e II 
 
E I, II e III 
Você acertou! 
O aluno deverá ser capaz de avaliar que a resposta correta é a letra “e”, pois de acordo com a rota 05 – tema 02, não se deve 
tentar enganar o cliente, o correto é ser direto e resolutivo, agindo sempre com credibilidade. Outro ponto é que a satisfação de 
um cliente é baseada em relacionamentos, não estando vinculada ao fator financeiro. 
 
Questão 10/10 - Gestão da Qualidade 
Leia a citação: 
 
"O diagrama de árvore é uma das ferramentas da qualidade utilizadas para buscar as causas de um problema e 
auxilia a encontrar possibilidades de melhorias. O diagrama abaixo representa o uso desta ferramenta em uma 
situação onde há ocorrência de defeitos na fabricação de equipamentos." 
Disponível em: 
 
 
Após esta avaliação, caso queira ler integralmente o texto, ele está disponível em: Oribe, Claudemir. Diagrama de Árvore: a ferramenta para os tempos atuais. http://www.qualypro.com.br/artigos/diagrama-de-arvore-a-ferramenta-para-os-tempos-atuais.Acesso em 18 out. 2019. 
 
 
Considerando a citação e os conteúdos do texto-base da Aula 3 da disciplina Gestão da Qualidade, analise o 
diagrama apresentado, avalie as afirmações a seguir relativas ao uso desta ferramenta. 
 
I. Percebe-se que o levantamento das hipóteses partiu da análise de indicadores que demostram o alto índice 
de irregularidades nos equipamentos. 
II. Nota-se que o diagrama da árvore foi utilizado para identificar os requisitos do cliente com a pretensão de 
melhorar as características do produto. 
III. Compreende-se que as ramificações da árvore se estendem até encontrar as reais causas do problema. 
 
Está correto apenas o que se afirma em: 
Nota: 10.0 
 
A I 
 
B II 
 
C III 
 
D I e II 
 
E I e III 
Você acertou! 
Espera-se que o aluno seja capaz de identificar que a afirmação II está incorreta, de acordo com a Aula 3 – Tema 3, esta 
afirmativa relaciona-se ao diagrama em árvore para representação de requisitos de um produto e não de análise de problema, 
como é o caso da situação representada na figura. Portanto considera-se a letra “d” como alternativa correta. 
Questão 1/10 - Gestão da Qualidade 
Leia o texto a seguir: 
 
Um sistema de gestão da qualidade eficiente e eficaz exige o uso de ferramentas da qualidade para que ele se torne 
robusto. As ferramentas auxiliam o levantamento de dados e mostram fatos e dados para que a tomada de decisão 
seja mais assertiva. Isso justifica por que é tão importante conhecer as ferramentas básicas da qualidade, mapear 
os processos e identificar as causas dos problemas. 
Fonte: texto elaborado pelo autor da questão. 
Considerando o texto acima e os conteúdos da Aula 4 – tema 01 de Gestão da Qualidade, dentre as principais 
ferramentas da qualidade, a que ganha destaque por auxiliar no estabelecimento de planos de ações para que 
melhorias sejam implantadas e causas eliminadas é conhecida como: 
Nota: 10.0 
 
A 5W2H 
Você acertou! 
Espera-se que o aluno seja capaz de identificar que a ferramenta indicada após o mapeamento dos processos e identificadas as 
causas, para a elaboração de planos de ações para que as melhorias sejam implantadas e as causas eliminadas é o 5W2H, cujo 
nome deriva de várias palavras em inglês (What – O quê? Who – Quem? Where – Onde? When – Quando? Why – Por quê? How 
– Como? e How Much – Quanto?). Rota 02 – tema 01. 
 
B Lista de verificação 
 
C Gráficos de controle 
 
D Diagrama de dispersão 
 
E Diagrama de causa e efeito 
 
Questão 2/10 - Gestão da Qualidade 
Leia o fragmento de texto a seguir: 
 
A matriz de decisão, ou matriz GUT, se refere à relação entre os fatores: Gravidade, Urgência e Tendência. A matriz 
GUT estabelece pesos de acordo com o nível de importância de cada fator, permitindo que se possa dirigir ações 
para aqueles que mais impacto negativo terão na organização. 
Após a avaliação, caso queira ler o texto integralmente, ele está disponível em: STADLER, Humberto e SELEME, Robson. Controle da Qualidade. As ferramentas essenciais. 2ª ed. Curitiba. IBPEX. 2010. [texto adaptado]. 
Considerando o fragmento acima e os conteúdos do livro-base Controle da Qualidade. As Ferramentas 
essenciais, assinale a alternativa que apresenta a característica do fator “Gravidade”. 
Nota: 10.0 
 
A Implica a ideia de quanto é importante a ação temporal. 
 
B Indica o sentido da gravidade do problema. 
 
C Trata a importância do problema examinado em relação a outros apresentados. 
Você acertou! 
Gabarito: "Diz respeito à importância do problema examinado em relação a outros apresentados" .página 100 do livro -base 
 
D Indica o menor tempo de reação para as causas especiais. 
 
E A gravidade é o aspecto que tende a crescer ou a diminuir com o passar do tempo. 
 
Questão 3/10 - Gestão da Qualidade 
Considere o seguinte extrato textual: 
 
 
"Depois de uma trajetória exitosa no Prêmio Nacional da Qualidade® (PNQ), quando foi reconhecida quatro vezes 
(2009, 2012, 2015 e 2016), a Volvo, agora, figura entre as Melhores em Gestão® do País, neste primeiro ciclo 
rodado pela FNQ. 
Desde 2003, a Volvo adota o Modelo de Excelência em Gestão® (MEG), com ações constantes e firmeza de 
propósitos. De lá para cá, a empresa teve expressivos resultados em todos os seus processos. Não por acaso, a 
marca vem liderando o mercado de caminhões pesados no Brasil por quatro anos consecutivos". 
Após a avaliação, caso queira ler o texto integralmente, ele está disponível em:http://www.fnq.org.br/informe-se/artigos-e-entrevistas/cases-de-sucesso/volvo-esta-na-lista-dos-melhores-em-gestao-do-brasil_1 Acesso em 17 out. 2019. 
Considerando o texto acima e a aula 6 – Tema 3 de Gestão da Qualidade sobre as diretrizes para que uma 
empresa atinja seu potencial máximo na gestão da qualidade, avalie as afirmações a seguir. 
I. A mudança cultural é fator indispensávele diz respeito à importância de capacitar os colaboradores e 
disponibilizar os recursos necessários ao cumprimento de suas tarefas. 
II. O sucesso de um sistema de gestão da qualidade vincula-se à satisfação dos clientes, ao comprometimento da 
alta direção e dos colaboradores, à eliminação dos desperdícios e o foco no resultado. 
III. A melhoria contínua é a base do sucesso e diz respeito à busca dos colaboradores por conhecimento em suas 
áreas de formação com o propósito de contribuir com inovações e conquistar premiações. 
 
Está correto o que se afirma em: 
Nota: 10.0 
 
A I 
 
B II 
 
C III 
 
D I e II 
Você acertou! 
Espera-se que o aluno seja capaz de relembrar as diretrizes necessárias para o sucesso da qualidade da aula 6 – rota 3, 
identificando que a afirmativa III é incorreta, uma vez que a melhoria contínua diz respeito à evolução da organização como um 
todo por meio da busca do conhecimento e de inovações, não sendo responsabilidade exclusiva de seus colaboradores e que as 
premiações serão apenas consequência dessas melhorias. Sendo assim, as afirmativas que condizem as diretrizes da Gestão da 
Qualidade são as alternativas I e II. 
 
E I e III 
 
Questão 4/10 - Gestão da Qualidade 
A ferramenta Seis Sigmas foi criada pela Motorola, em 1986, como um método estruturado para efetivar a melhoria 
de qualidade. Atualmente, esse método é entendido de três formas diferentes, com os seguintes enfoques: Métrico, 
Metodológico e Sistema de administração. Essencialmente, o seis sigmas engloba, ao mesmo tempo, todas as três 
formas (STADLER, HUMBERTO e SELEME, ROBSON. Controle da Qualidade. As ferramentas essenciais. Curitiba. 
IBPEX. 2010. 2ª Edição). 
Analise as proposições a seguir e marque V para as verdadeiras ou F para as falsas em relação ao enfoque 
“Métrico” dessa ferramenta. 
 
 
( ) O termo sigma, nessa ferramenta, é utilizado como uma escala para níveis mais altos de melhoria ou qualidade. 
Nessa escala, seis sigmas significa o limite máximo de 3,4 defeitos por um milhão de oportunidades. 
( ) O termo seis sigmas representa o limite máximo de 6,0 defeitos por milhões de oportunidades. 
( ) O seis sigmas, na visão métrica, é uma metodologia de melhoria empresarial, focada na análise dos produtos, 
minimizando as variações de processo. 
( ) Nesse enfoque, o seis sigmas torna-se um sistema de alto desempenho na execução da estratégia empresarial e 
no direcionamento rápido e de forma sustentável. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
 
Nota: 10.0 
 
A V – V – V – V 
 
B F – V – F – F 
 
C F – F – F – V 
 
D V – F – F – F 
Você acertou! 
página 111 do livro STADLER, HUMBERTO e SELEME, ROBSON. Controle da Qualidade. As ferramentas essenciais. 
Curitiba. IBPEX. 2010. 2ª Edição. A sequência correta é V - com base no livro texto, a ferramenta six sigma é usada numa escala 
que determina um limite máximo de 3 a 4 defeitos por um milhão de unidades; a segunda afirmação é Falsa, pois contradiz a 
primeira; A terceira afirmativa é Falsa porque o six sigma é uma ferramenta que objetiva a melhoria empresarial, focada nas 
necessidades do cliente. A quarta afirmativa é falsa, pois não diz respeito ao direcionamento de forma sustentável. 
 
E F - F - F - F 
 
Questão 5/10 - Gestão da Qualidade 
Leia a citação: 
 
"O diagrama de árvore é uma das ferramentas da qualidade utilizadas para buscar as causas de um problema e 
auxilia a encontrar possibilidades de melhorias. O diagrama abaixo representa o uso desta ferramenta em uma 
situação onde há ocorrência de defeitos na fabricação de equipamentos." 
Disponível em: 
 
 
Após esta avaliação, caso queira ler integralmente o texto, ele está disponível em: Oribe, Claudemir. Diagrama de Árvore: a ferramenta para os tempos atuais. http://www.qualypro.com.br/artigos/diagrama-de-arvore-a-ferramenta-para-os-tempos-atuais.Acesso em 18 out. 2019. 
 
 
Considerando a citação e os conteúdos do texto-base da Aula 3 da disciplina Gestão da Qualidade, analise o 
diagrama apresentado, avalie as afirmações a seguir relativas ao uso desta ferramenta. 
 
I. Percebe-se que o levantamento das hipóteses partiu da análise de indicadores que demostram o alto índice 
de irregularidades nos equipamentos. 
II. Nota-se que o diagrama da árvore foi utilizado para identificar os requisitos do cliente com a pretensão de 
melhorar as características do produto. 
III. Compreende-se que as ramificações da árvore se estendem até encontrar as reais causas do problema. 
 
Está correto apenas o que se afirma em: 
Nota: 10.0 
 
A I 
 
B II 
 
C III 
 
D I e II 
 
E I e III 
Você acertou! 
Espera-se que o aluno seja capaz de identificar que a afirmação II está incorreta, de acordo com a Aula 3 – Tema 3, esta 
afirmativa relaciona-se ao diagrama em árvore para representação de requisitos de um produto e não de análise de problema, 
como é o caso da situação representada na figura. Portanto considera-se a letra “d” como alternativa correta. 
 
Questão 6/10 - Gestão da Qualidade 
Analise a seguinte afirmação: A ferramenta da Qualidade que apresenta duas escalas verticais, sendo que uma 
mede a unidade a ser analisada e a outra mede a percentagem acumulada. Os dados devem figurar em ordem 
decrescente para identificar a priorização. É classificada pelo autor como uma ferramenta para análise de causas e 
é usada para mostrar por ordem de importância a contribuição de cada item para o efeito total. É uma técnica gráfica 
que declara que, muitas vezes, apenas alguns itens são responsáveis pela maior parte do efeito (STADLER, 
HUMBERTO e SELEME, ROBSON. Controle da Qualidade. As ferramentas essenciais. Curitiba. IBPEX. 2010. 2ª 
Edição). 
Sobre as ferramentas da qualidade citadas nas videoaulas e no conteúdo desta disciplina, assinale a alternativa que 
apresenta a ferramenta que com as características citadas na afirmação acima. 
Nota: 10.0 
 
A Diagrama de Pareto. 
Você acertou! 
Gabarito: página 88 do livro STADLER, HUMBERTO e SELEME, ROBSON. Controle da Qualidade. As ferramentas 
essenciais. Curitiba. IBPEX. 2010. 2ª Edição. Conforme o Livro base, o gráfico idealizado permite que sejam classificados e 
identificados os problemas de maior importância e que devem ser corrigidos primeiramente. 
 
B Carta CEP. 
 
C Gráfico de Gantt. 
 
D Curva ABC. 
 
E Diagrama de Ishikawa. 
 
Questão 7/10 - Gestão da Qualidade 
Leia o texto: 
 
A gestão da qualidade foi evoluindo ao longo da história acompanhando as evoluções dos processos produtivos e 
as demandas e necessidades dos consumidores. Muitos autores dividem essa evolução em “Eras da qualidade”, 
sendo elas: Era da Inspeção, Era do Controle Estatístico e Era da Qualidade Total. 
Fonte: texto elaborado pelo autor da questão. 
Considerando o texto acima e os conteúdos da Aula 1 da Gestão da Qualidade, no que diz respeito à terceira era 
da qualidade, avalie as afirmações a seguir. 
 
I. Os processos produtivos são controlados e toda a empresa tem participação neles, visando a qualidade 
assegurada. 
II. Os produtos são verificados por amostragem por um departamento especializado, visando a localização dos 
defeitos. 
III. Os produtos são verificados um a um e o cliente participa da inspeção, visa encontrar o defeito, no entanto, não 
produz qualidade. 
 
Está correto apenas o que se afirma em: 
Nota: 0.0 
 
A I, II e III 
 
B I 
Letra “b”, apenas I é correta, pois a afirmativa II diz respeito à segunda era da qualidade e afirmativa III retrata às características 
da primeira era. Rota de Aprendizagem - aula 1. 
 
C III 
 
D I e II 
 
E II e III 
 
Questão 8/10 - Gestão da Qualidade 
Leia as informações a seguir: 
 
Existe uma ferramenta de qualidade, composta de uma planilha por meio da qual podem ser documentados os 
dados identificados nos levantamentos de determinadas características de qualidade, sobre as quais se deseja 
manter controle, ou situação que queremos resolver. 
Fonte: Texto elaborado pelo autor da questão. 
Considerandoas informações acima e do livro-base Controle da Qualidade. As ferramentas essenciais, a que 
ferramenta de qualidade o texto acima se refere? Assinale a alternativa correta. 
Nota: 10.0 
 
A Folha de verificação. 
Você acertou! 
Gabarito: Folha de verificação, Livro-base, p. 67. 
 
B Relatório de pesquisa. 
 
C Gráfico de controle – CEP. 
 
D Checklist direcionado. 
 
E Diagrama de Pareto. 
 
Questão 9/10 - Gestão da Qualidade 
Leia as informações a seguir: 
 
"Um mercado com consumidores mais exigentes e conscientes vem demandando das empresas processos 
produtivos cada vez mais inovadores. A figura abaixo representa algumas das inovações vividas nos dias atuais". 
 
Fonte: Acontecendo aqui 
 
De acordo com as informações acima e os conteúdos da Aula 6 - Tema 4 de Gestão da Qualidade, a evolução que 
o texto e a figura acima apresentam é conhecida como: 
Nota: 10.0 
 
A Tecnologia da informação 4.0 
 
B Quarta era da qualidade 
 
C Medicina 4.0 
 
D Indústria 4.0 
Você acertou! 
Espera-se que o aluno identifique a indústria 4.0 como a revolução industrial marcada pela pesquisa e desenvolvimento de novos 
materiais (nanotecnologia), inteligência artificial, robótica, busca de fontes de energias renováveis, personalização de produtos 
principalmente representada pelas impressoras 3D, entre outras inovações (aula 6 – tema 4). 
 
E Indústria 1.0 
 
Questão 10/10 - Gestão da Qualidade 
Leia o texto a seguir: 
 
O sistema 5 Sensos ou 5S é uma das mais despretensiosas e poderosas ferramentas da qualidade, dependendo de 
quem as utiliza. Trata-se de uma ferramenta revestida de um fator de grande importância que, além de implementar 
a ordem organizacional, eleva a capacidade de discernimento do indivíduo. 
Fonte: Texto elaborado pelo autor da questão. 
Considerando o texto acima e o conteúdo do livro-base Controle da Qualidade. As ferramentas essenciais, o 
sucesso da implantação dos cinco sensos além de depender de um programa de manutenção das ações propostas, 
depende também de qual outro fator? Assinale a alternativa correta. 
Nota: 10.0 
 
A Do sistema de manutenção de máquinas. 
 
B Do local de trabalho. 
 
C Do incentivo e do apoio das instâncias superiores da Organização. 
Você acertou! 
Esta é a resposta correta: "O sucesso na implementação dos cinco sensos depende de um programa de manutenção das ações 
propostas, por isso não devem ser realizados somente uma única vez, sob pena de se perderem no tempo. Outra consideração 
fundamental é que o programa seja apoiado e incentivado pelas instâncias superiores como parte de uma abordagem 
estratégica implantada pela organização (livro-base, p. 39). 
 
D Do funcionário e suas iniciativas sem a participação das instâncias superiores da organização. 
 
E Da equipe de Marketing da empresa.