slides da Engenharia da Qualidade

Prévia do material em texto

TUTORA: MARIA JOSÉ VAZ | TURMA: FLEX CURSO Engenharia da Qualidade
 Engenharia de Qualidade
Unidade I Tópico I
DOS FUNDAMENTOS AO SOFISTICADO PENSAMENTO LEAN
Curiosamente, na antiga mesopotâmia, construtores, cujas edificações 
falhassem e viessem a cair, matando os moradores, eram condenados à morte (FARIA, 2010). É de se notar que, há muitos anos, mesmo sem ter a mesma conotação que existe atualmente, a qualidade já era importante.
Você deve estar se perguntando: o que é qualidade? Para descobrirmos o que é qualidade, pegaremos as principais definições para entender melhor o que vem a ser.
Segundo o dicionário Michaelis (c2021), qualidade pode significar:
atributo, condição natural, propriedade pela qual algo ou alguém se individualiza; maneira de ser, essência, natureza;
grau de perfeição, de precisão ou de conformidade a certo padrão;
conjunto de aspectos sensíveis da percepção resultantes de uma síntese efetuada pelo espírito;
de grande valor, ilustre.
O QUE É ENGENHARIA DA QUALIDADE?
Em um mercado no qual a concorrência é algo em constante expansão, imagine o que aconteceria se os produtos ou os serviços ofertados não tivessem conformidade. As taxas de retrabalho aumentariam, os clientes perderiam a confiança na marc
Podemos entender conformidade da seguinte maneira: se uma pessoa precisa comprar um carro devido a uma viagem que precisará fazer todos os dias para o trabalho, percorrendo uma distância de 100 km, e, após comprá-lo, descobre que o tanque de combustível só tem autonomia para 20 km, qual seria a reação natural? Devolver o carro, certo?! Porque ele não serve para ela. Agora, imagine que você tem um problema de pressão alta e precisa de remédio, mas acabou de perceber que tomou o último ontem e precisa de outro para hoje. Ao ligar para a farmácia, a informação dada pelo atendente é a de que o remédio chegará a sua casa em cinco dias úteis. Nesse caso, percebemos que a logística também faz parte da conformidade, ou seja, da qualidade. a, os custos operacionais se elevariam a tal ponto que poderiam levar à falência da empresa.
No decorrer deste livro, serão abordados vários aspectos da qualidade e da engenharia por trás dela, mas, afinal, o que é engenharia da qualidade?
A engenharia da qualidade engloba muitos métodos e técnicas para garantir que a entrega feita ao cliente esteja de acordo com o que ele espera receber, ou seja, que os bens e/ou serviços atendam aos requisitos e às expectativas do cliente.
Nesse momento, o digníssimo leitor deve estar se perguntando que ferramentas são essas. As ferramentas e métodos são, entre outros, os seguintes:
POR QUE ENGENHARIA DA QUALIDADE?
Não devemos confundir qualidade com luxo. Por exemplo, não se pode esperar que um Fusca tenha a tecnologia e o luxo de uma BMW, mas tanto o Fusca quanto a BMW precisam ter qualidade. Então, o que seria a qualidade? Nesse exemplo, a qualidade das peças precisa garantir o funcionamento de ambos, principalmente, em relação à segurança. Se os parafusos das rodas de qualquer um deles não forem adequadamente dimensionados durante a produção, haverá o risco de se soltarem e de causarem um acidente, ou, na melhor das hipóteses, de causarem um desgaste acelerado.
Tudo gira em torno da conformidade de peças, e essa conformidade depende da padronização de processos produtivos que, ainda, dependem de um sistema de gestão da qualidade muito bem implantado. Ademais, vale ressaltar que cada tipo de produto ou serviço precisa ser avaliado isoladamente, pois cada um tem características que devem ser analisadas. Um serviço de consultoria, por exemplo, não tem um serviço de entrega requerido como um bem físico, já que pode ser enviado por e-mail. Portanto, a velocidade de produção e de entrega dos resultados de uma consultoria é muito importante, assim como a velocidade de entrega de um remédio comprado via sistema delivery.
Outro ponto de valor extremamente alto para a qualidade se refere ao retrabalho, pois se um produto sai da linha de produção sem as especificações corretas e passa do setor de vendas para as mãos do cliente final, este, por sua vez, ou devolve o produto defeituoso ou demanda a troca do produto. Em ambos os casos, haverá um gasto excedente com retrabalho, logística reversa e ou devolução do dinheiro ao cliente, algo que poderia ser evitado com a simples implantação de uma estação de inspeção.
É difícil de explicar, porém, muito fácil de imaginar o que aconteceria com a reputação da empresa se boa parte dos produtos que chegam ao cliente final não funcionasse, estragassem rápido ou até funcionassem, embora colocassem em risco a vida ou a saúde das pessoas. Certamente, além das devoluções, processos judiciais seriam instaurados contra a empresa e, no pior dos cenários, levariam à falência. 
ONDE SE APLICA?
O setor de qualidade é muito versátil, portanto, adequa-se a vários sistemas produtivos. Como já citamos anteriormente, um setor de serviços, como uma consultoria, pode se beneficiar muito da padronização de documentos, que confere um grau superior de qualidade aos resultados.
Em uma siderúrgica, o engenheiro de qualidade trabalha com o engenheiro mecânico ou engenheiro metalurgista para melhorar os diversos processos envolvidos na fabricação do aço. Essas melhorias incluem modificações em processos químicos próprios da metalurgia ou em processos mecânicos, como ajuste de maquinário para aumentar a produtividade e eficiência da fábrica.
Nas indústrias automotivas, existem vários setores de qualidade, devido à alta complexidade dos componentes requisitados para a montagem de um carro. Os setores variam desde a qualidade da pintura até a qualidade das peças de funilaria, passando pelo desempenho dos motores e pela resistência a impactos e à segurança, no caso dos itens, como airbags e freios. Todos os setores precisam avaliar a conformidade, de acordo com os requisitos e as especificações demandadas, cada um dentro da respectiva área do conhecimento, aliado às técnicas de planejamento e de gestão da qualidade.
No setor da construção civil, pode-se imaginar que a qualidade recai apenas sobre os insumos utilizados para a construção da estrutura de alvenaria e dos produtos de acabamento e de decoração. No entanto, um dos maiores e mais correntes problemas enfrentados pela indústria da construção civil é a gestão do tempo, a conformidade da execução do projeto, conforme as plantas e o desperdício de materiais. Nesse sentido, a metodologia Gemba, aliada a outros métodos de gestão e de controle de projetos, é crucial para melhorar o desempenho no setor.
CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL (TQC)
Tópico II 
Conforme vimos no Tópico 1, o Controle da Qualidade Total é o coração da engenharia de qualidade por concentrar algumas das principais ferramentas utilizadas nos processos de definição, de controle e de tratamento dos dados que são utilizados para identificar problemas e para elaborar ações corretivas ou preventivas.
Este tópico responde onde se aplica a TQC (sigla em inglês para Total Quality Control), que significa Controle da Qualidade Total, com alguns exemplos das áreas de aplicação, além das ferramentas aplicadas. Inicialmente, exemplos gerais, sem apontamento, de quais ferramentas são utilizadas, e, posteriormente, após a apresentação de cada ferramenta, será explicitado, ao menos, um exemplo da aplicação da ferramenta.
Esse sistema, inicialmente, era baseado estritamente na conformidade do serviço ou do produto em relação aos requisitos e às especificações técnicas. Com a evolução, esse conceito passou a considerar, também, o controle estatístico da qualidade, que permitiu a adição da gestão de processos, a avaliação do custo da qualidade e a inclusão da filosofia do defeito-zero, que será abordada no decorrer deste livro.
Em primeiro lugar, para definir o TQC, deve-se levar em conta o cliente, além de avaliar o que é qualidade para ele. Tendo isso em vista, passa-se a analisar os dados obtidos através de observações feitas no chão de fábrica, em contraste com os resultadosobtidos. Essas análises acontecem desde a adequação da execução, conforme o projeto. Passam por inspeções que podem acontecer no fim de cada processo ou no fim de toda cadeia produtiva.
ONDE SE APLICA?
Se você, leitor, chegou até aqui, provavelmente, já concluiu que o setor de qualidade é super versátil, e que, conforme vai evoluindo, passa a englobar mais e mais dimensões, de maneira a tornar o resultado das ações o mais completo e preciso possível.
As ferramentas que compõem o TQC servem para controlar processos, fluxos de informações e dados, como no caso de projetos de sistemas de informação; processos produtivos da indústria automobilística, na qual não apenas o fluxo de peças precisa ser controlado, mas o fluxo de informações durante a fase do planejamento do projeto de um novo carro. Dessa maneira, qualquer indústria que tenha um produto a ser produzido deve manter um mapa com o fluxo produtivo.
FERRAMENTAS APLICADAS NO TQC: Caros alunos, já sabemos que sem pensar em termos de qualidade, uma empresa não se sustenta por muito tempo. Mas como podemos controlar ou estipular a qualidade de um processo ou de um produto? No século XX, as indústrias realizavam inspeção em todas as peças fabricadas, o que gerava um alto custo com retrabalho e mão de obra, além do desperdício em matérias primas e com contratação de inspetores. Devido a isso, uma evolução ocorreu e agora não mais se avalia um produto inteiro, apenas no final da produção. É mais inteligente avaliar o processo, para saber se este é capaz de produzir sem falhas que prejudiquem a produção. Para isto, vamos conhecer as ferramentas aplicáveis ao Controle de Qualidade Total nos próximos tópicos.
FLUXOGRAMA DE PROCESSO PRODUTIVO (FPP)
fluxograma de processo produtivo, como o próprio nome já sugere, foi criado para ilustrar os processos envolvidos em uma indústria, a fim de conhecer toda a cadeia de produção. No entanto, para a criação do fluxograma, foram definidos blocos e notações padronizados para facilitar a utilização.
Inicialmente, foi implementado na indústria automobilística, porém, é amplamente usado em vários setores, principalmente, no setor de agronegócios, no que tange ao fluxo de distribuição de grãos através de tubulações. 
Conhecer, com profundidade, o processo produtivo, faz com que seja mais fácil identificar problemas, além de adotar soluções viáveis para contornar a situação. Dentre os principais objetivos e as vantagens da implementação do FPP, destacam-se:
documentar todo o processo produtivo com o intuito de promover uma visão completa do negócio da empresa, auxiliando, inclusive, no treinamento dos funcionários;
padronizar os processos para alcançar a conformidade e a qualidade;
comunicar entre setores da empresa e stakeholders;
desenvolver um processo novo ou melhorar um processo já existente.
Simbologia de fluxograma
Em fluxogramas de processos, é muito comum que haja o controle sobre o fluxo de dados e de informações de maneira geral; a simbologia apresentada na Figura 1 será utilizada. A importância dos fluxogramas reside na máxima que diz que o que não é medido não pode ser gerenciado. No caso específico dos processos, podemos adaptar esse pensamento e raciocinar da seguinte maneira: sem o conhecimento global dos processos de uma indústria complexa não é possível identificar qual ou quais processos demandam atenção. Portanto, é de suma importância para as organizações que o mapeamento de processos seja feito.
Exemplo de fluxograma aplicado
Conforme já aprendemos, o fluxograma é importante para se obter uma visão global da empresa no que tange aos processos e rotinas internas, e até mesmo repensar o modelo de negócio, caso este apresente problemas. Para demonstrar que o fluxograma pode ser aplicado a qualquer empreendimento, desde um simples serviço até um sistema industrial mais complexo, segue o exemplo: 
DIAGRAMA DE PARETO
O Diagrama de Pareto é uma das ferramentas mais importantes para a Engenharia da Qualidade. O gráfico é baseado no famoso princípio de Pareto ou princípio do 80/20, definido por Vilfredo Pareto. Esse princípio foi baseado em um estudo que concluiu que 80% das riquezas do país estavam concentradas nas mãos de 20% da população.
Juran contribuiu para a inclusão do princípio de Pareto no âmbito da qualidade, criando o gráfico, que auxilia a encontrar os 20% de defeitos que correspondem a 80% das perdas. Para isso, é necessário anotar, em uma tabela, a frequência de cada defeito da linha de produção, e, então, calcular os percentuais de cada uma, seguidos do percentual acumulado.
Após tudo calculado, o percentual de cada defeito é usado para criar um gráfico de barras, enquanto o percentual acumulado é usado para compor o gráfico de linhas.
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
O Diagrama de Ishikawa, também conhecido como Diagrama de Causa-Efeito ou, ainda, Diagrama de Espinha de Peixe, é uma ferramenta complementar a ser utilizada após a aplicação do Gráfico de Pareto. Ao aplicar essa ferramenta, o engenheiro é capaz de descobrir os motivos que estão causando determinado defeito.
O diagrama recebe esse nome pela forma semelhante a uma espinha de peixe, e por representar as causas que levam a um efeito, no caso da engenharia de qualidade, um defeito que se pretenda analisar. Também leva o nome do criador, Kaoru Ishikawa, fundamental teórico da qualidade.
Em teoria, existem seis eixos levados em consideração na montagem de um Diagrama de Ishikawa:
mão de obra;
método;
medida;
máquina;
materiais;
meio ambiente.
Cada um desses eixos corresponde a determinados tipos de defeitos que podem ser causados. Por exemplo, o motivo pode ser funcionários desqualificados (necessitando de treinamento) ou pouca mão de obra para suprir a demanda do mercado; a metodologia aplicada em determinado processo pode ser ineficiente para alcançar os resultados almejados; as medidas de uma peça podem estar fora de conformidade com as especificações do projeto; uma máquina pode estar desajustada ou descalibrada, causando um gargalo na produção; ou, até mesmo, podem existir condições ambientais, dentro ou fora da planta, que inviabilizam ou atrapalham o curso da produção ou o fornecimento de serviços. 
FOLHA DE VERIFICAÇÃO
Uma das, talvez, a melhor, e sem dúvidas, a mais frequentemente usada ferramenta da qualidade, a Folha de Verificação, também é conhecida por checklist. Essa ferramenta é um formulário criado para coletar dados de defeitos.
A Folha de Verificação ajuda o engenheiro a identificar e a controlar os processos, sendo, no geral, utilizada para levantar dados que servem para a aplicação de outros métodos: Gráfico de Pareto, Curva ABC, Gráficos de Controle etc.
Uma ficha deve conter todos os dados necessários para aferição ou para aplicação do método. É importante que essa ficha contemple os dados necessários para a montagem do método ou do controle das variáveis adequadas. No caso da engenharia de qualidade, as variáveis podem ser defeitos diversos em peças, ou, para o setor de serviços, podem ser baseadas em feedback do cliente para entender como melhorar a experiência, praticando a melhoria contínua.
DIAGRAMA DE DISPERSÃO
Geralmente, os gráficos de dispersão são em formato de bolha ou de linhas (TAGUE, 2004). O diagrama de dispersão, para Shikamura, é usado, principalmente, para visualizar a relação/associação entre duas variáveis, mas também é muito útil para: 
comparar o efeito de dois tratamentos no mesmo indivíduo;
verificar o efeito tipo antes/depois de um tratamento.
Como o diagrama de dispersão é utilizado para estudar a relação entre variáveis, é perfeitamente correto assumir que eles são pautados nos conceitos estatísticos ou de correlação ou de regressão. Ambos os conceitos tratam de correlacionar duas variáveis e isso é muito importante para o estudo da qualidade, pois permite a comparação entre motivos que aparentemente não tem nenhuma correlação entre eles. Segue um exemplo: 
HISTOGRAMA
Para se construir um gráfico de Histograma utiliza-se de um gráfico de barras,porém antes é necessário que se agrupe os dados de maneira ordenada, contendo as três partes a seguir: classe, amplitude e frequência. 
Imagine que se deseja criar um histograma para mostrar a distribuição das alturas de todos os alunos do último ano do ensino médio de uma escola específica. As alturas dos alunos serão agrupadas em intervalos de 2 cm. Iniciando em 1,50 m a primeira classe de intervalos seria de 1,50 m fechado até 1,52 m aberto; esse intervalo de dois centímetros é chamado de amplitude. Entretanto, o que significa aberto e fechado? 
Lembrando-se da teoria de conjuntos da matemática, em um conjunto aberto, o último valor não faz parte do intervalo, enquanto no conjunto fechado, o número da ponta faz parte do intervalo. No exemplo dado, 1,50 m faz parte do intervalo enquanto 1,52 
Outra parte importante do histograma além das classes é a frequência, que nada mais é do que a quantidade de vezes que uma classe se repete. No caso das idades, cada classe (intervalo de idades) terá um número de alunos, e essa quantidade representará a frequência de classe. 
VISÃO LEAN
Tópico II
O Lean é uma filosofia que complementa a ideia de qualidade quando inclui o pensamento enxuto como principal diretriz. Do controle de defeitos surgiu a necessidade de aperfeiçoar processos de maneira que, além de não apresentar os problemas, eles também fossem melhorados, entregando resultados melhores.
Afinal, o que significa pensamento enxuto? Para entender esse conceito, imagine um processo produtivo de um carro. Conceitualmente quais elementos um carro precisa ter? No mínimo conforto e segurança, além de ser capaz de transportar pessoas para onde elas quiserem. Faz parte do pensamento Lean saber exatamente o que agrega valor para o cliente, para que com essa informação o projeto se adeque a tais características de maneira a não gastar recursos com coisas que não são importantes. 
Vamos ao exemplo: com toda certeza, alguns gostariam muito que o painel de um carro popular viesse munido de uma cafeteira automática, no entanto, isso não faz parte do escopo do projeto de um carro por não agregar valor à maioria dos clientes. Nesse sentido, se considerar um carro superluxuoso onde o cliente paga a mais para ter carros com luxo, além dos itens básicos, é possível encontrar um carro com uma cafeteira incluída. 
Muito importante se faz perceber que há vários nichos de clientes e para cada segmento, existe um conceito diferente sobre o que agrega valor. Isso muda não apenas de cliente para cliente, como sem dúvida alguma, muda de produto para produto.
O esforço perfeito do sistema de manufatura pode ser alcançado por meio da implementação bem-sucedida de elementos enxutos. Sendo que no Lean, praticamente necessita-se da incorporação de todos os elementos e do sequenciamento da tarefa de implementação.
LEAN MANUFACTURING
Lean Manufacturing é uma filosofia de gestão criada na Toyota por volta da década de 1950, visando à melhoria contínua, reduzindo desperdícios, aumentando a produtividade e a qualidade dos produtos. No entanto, o Lean Manufacturing é, na verdade, um estilo de vida por assim dizer. Uma mentalidade que deve ser desenvolvida e implementada para todos da organização de maneira a alcançar uma consciência coletiva rumo à melhoria de todos os processos.
Essa filosofia tem por essência a redução de desperdícios, principalmente com processos ou produtos que não agregam na cadeia de valor para o cliente. Na maioria das vezes os produtos têm funções que o cliente não gostaria de pagar para ter, que acabam encarecendo tanto a produção quanto, consequentemente o preço final. Um exemplo bem simples de entender pode ser os bancos tradicionais frente aos bancos digitais. Em teoria, um banco só precisa oferecer, para a maioria dos clientes, uma conta corrente para que os clientes guardem seu dinheiro, um cartão e meios para transferência de recursos ou pagamento de contas. No entanto, a maioria dos bancos oferece serviços que na maioria das vezes o cliente não usa por não agregar valor, como os cheques, que estão entrando em desuso.
Nesse sentido, a redução de desperdícios do exemplo dos bancos, seria enxugar sua gama de produtos para diminuir seus custos fixos e focar esforços e recursos no atendimento às questões que realmente agregam valor aos clientes. Clientes do Banco A podem estar, em sua maioria, interessados em investimentos de renda fixa enquanto os clientes do Banco B se interessam por investimentos em renda variável; ou ainda clientes do Banco C que só precisam receber e fazer pagamentos. Portanto, conhecer o cliente é essencial para melhoria contínua dos processos, uma vez que pode existir rotatividade na carteira de clientes, o que significa que será preciso sempre os ouvir para entender como tornar o produto ou serviço melhor e mais enxuto.
FERRAMENTAS LEAN
Para alcançar a mentalidade proposta pelos princípios Lean, algumas ferramentas são necessárias por serem capazes de traduzi-los plenamente e auxiliar nessa tarefa. Algumas ferramentas serão explicadas nesta unidade enquanto outras serão mostradas nas unidades seguintes.
4.1 A3
A ferramenta A3 foi criada pela Toyota, como maneira de encontrar formas de resolver os problemas encontrados na linha de produção. Essa ferramenta é um relatório baseado no ciclo PDCA que possui algumas fases conforme veremos a seguir.
P – Planejar.
D – Fazer.
C – Monitorar.
A – Agir.
PDCA é um acrônimo para Plan, Do, Check e Act que, traduzido para o português, significa: Planejar, Fazer, Monitorar e Agir. Esse é um ciclo muito importante por ser largamente utilizado para a solução de problemas dentro da engenharia de qualidade. 
Na etapa de planejamento (P), são levantados os dados e é feita a identificação das causas do problema, além da descrição dos objetivos da aplicação do método, e o planejamento de quais ações serão executadas. 
Na etapa de fazer (D), as ações corretivas são aplicadas de acordo, para o atingimento do objetivo descrito na etapa anterior.