Introdução à Análise de Processos

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Introdução à Análise de 
Processos
Contextualização
A gestão de processos em uma organização envolve não apenas a 
condução das atividades, mas também a realização de análises 
estruturadas, apoiadas na metodologia pensar, agir e aprender.
Aspectos Introdutórios
Para alcançar resultados positivos, é essencial analisar cada 
etapa do processo, observando as atividades desenvolvidas e 
monitorando todas as fases, sempre com foco na melhoria 
contínua e na produção com qualidade.
Para que as organizações alcancem suas metas e objetivos, é 
fundamental analisar os processos de empreendedorismo, 
aplicando instrumentos básicos de gestão, como conhecimento, 
funcionalidade, avaliação e controle. A busca contínua pela 
melhoria de produtos e serviços fortalece a estrutura 
organizacional, aumentando a eficácia e a eficiência do modelo 
Contextualização
Aspectos Introdutórios
Breve Histórico
O que são Processos
Como Gerenciar Processos
Gestão de Processos
A Importância da Gestão de Processos
Atividades na Análise de Processos
Tarefas Definidas como: Pensar, Agir E Aprender
Processo Organizacional
Conceito, Definição e Estrutura
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de gestão. Com isso, torna-se possível identificar e minimizar 
riscos, além de potencializar oportunidades de desenvolvimento 
dos negócios.
Diante das pressões enfrentadas pelas organizações — como 
globalização, concorrência, avanços tecnológicos, dinâmica de 
oferta e demanda, satisfação de clientes, necessidade de 
inovação, impactos ambientais, responsabilidade social e 
exigências governamentais — torna-se essencial analisar cada 
processo, gerenciando suas etapas e alinhando a estratégia 
operacional ao sucesso da gestão organizacional.
Breve Histórico
Em 1922, foram desenvolvidas ferramentas para mensurar as 
funções desempenhadas pelas pessoas nas empresas. Entre elas 
destaca-se a Graphic Rating Scale (escala de classificação 
gráfica), que aumentou a precisão do processo de avaliação do 
desempenho, utilizando como parâmetros verbos, números ou 
ambos.
Depois de 30 anos (1950-1960), a mensuração do desempenho 
evoluiu, passando a avaliar o resultado do trabalho e o 
comportamento das pessoas. as organizações encarassem o 
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desempenho como uma consequência e não como algo que deveria 
ser controlado continuamente.
Entre as décadas de 1950 e 1960, a mensuração do desempenho 
evoluiu, passando a considerar não apenas os resultados do 
trabalho, mas também o comportamento das pessoas. Nesse 
período, as organizações passaram a encarar o desempenho como 
uma consequência natural, e não como algo a ser controlado de 
forma contínua.
Essa abordagem de avaliação foi mantida e aprimorada com a 
criação do Behaviorally Anchored Rating Scales (BARS) — 
Escalas de Classificação com Ancoragem Comportamental. Esse 
modelo incorporou a participação de líderes, funcionários e 
clientes no processo avaliativo, permitindo analisar não 
apenas o desempenho, mas também as particularidades da relação 
entre cada gestor e seus colaboradores, de acordo com as 
funções exercidas.
O que são Processos
Os processos estão presentes em tudo o que fazemos, percebemos 
ou que ocorre no planeta Terra. Por exemplo, ao extrair 
madeira de uma árvore, o homem pode transformá-la em uma mesa 
ou cadeira, tornando-a útil para seu consumo. Essa sequência 
de transformações da matéria-prima (madeira) até o produto 
final (mesa) é o que se denomina processo.
A partir do conceito de processo, é possível estabelecer a 
seguinte relação fundamental:
💡 Entrada (Insumos) → Transformação → Produto 
(Resultados)
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Outro exemplo de processo é ‘escovar os dentes’, no qual a 
necessidade geradora do processo é manter os dentes saudáveis.
Em cada processo, é possível identificar a presença de três 
agentes fundamentais:
Entrada: Refere-se à matéria-prima ou insumo que será 
transformado.
Transformação: Corresponde ao conjunto de atividades que 
agregam valor ao insumo.
Resultado: É o produto ou saída gerado pela transformação.
De acordo com a Norma NBR ISO 9000 (2000), processo é um 
conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que 
transforma insumos (entradas) em produtos (saídas). Essa 
definição pode ser detalhada em dois aspectos principais:
1. Conjunto de atividades estruturadas e mensuráveis: 
Destinadas a gerar um produto específico para um cliente ou 
mercado determinado.
2. Ordenação específica das atividades de trabalho: 
Distribuídas no tempo e no espaço, com início, meio e fim 
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bem definidos, e com entradas e saídas claramente 
identificadas.
Processo é uma sequência de etapas planejadas para produzir um 
produto ou prestar um serviço.
Como Gerenciar Processos
Os processos podem seguir duas direções opostas, dependendo 
diretamente da atuação do gestor e da equipe envolvida: você 
pode controlar o processo ou, caso contrário, ser controlado 
por ele.
O primeiro passo é analisar o ambiente de trabalho, conhecendo 
a rede de processos da organização, suas etapas, interações e 
os resultados alcançados, sejam eles positivos ou negativos. É 
necessário avaliar o caminho que a organização pretende 
seguir, no qual os resultados dependem do controle efetivo e 
positivo do processo.
O processo envolve relações planejadas de causa e efeito, em 
que o domínio e o controle da situação permitem alcançar os 
resultados esperados. Por exemplo, no processo de produção de 
veículos em uma montadora de automóveis, considera-se a 
qualidade, a quantidade e os prazos planejados. Nesse 
contexto, a disciplina e o cumprimento das relações de causa e 
efeito estabelecem uma ordem previsível e estável.
Esse cenário representa a previsibilidade, ou seja, a 
‘normalidade’ esperada do processo. A figura representa um 
processo sob controle, no qual o resultado ocorre conforme o 
esperado, ou seja, de forma positiva:
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Vamos analisar a segunda direção, que ocorre quando o 
resultado de um processo não corresponde ao esperado. Quando o 
resultado de um processo não corresponde ao esperado, 
significa que não há controle sobre ele. Nessa situação, não 
existe domínio da atividade e torna-se impossível determinar 
ou prever os resultados, já que os agentes de entrada e 
transformação estão fora do nosso controle.
Exemplo: Um exemplo de processo desestruturado pode ser 
observado em um setor de emergência hospitalar, no qual 
pacientes politraumatizados, ao chegarem, podem ou não receber 
atendimento adequado. O cenário é agravado pela insuficiência 
de recursos, pela falta de treinamento da equipe, pelo 
desinteresse dos profissionais e pela ausência de rotinas 
padronizadas de atendimento médico, como os protocolos.
A figura a seguir representa essa imprevisibilidade, 
caracterizada como a ‘anormalidade’ do processo:
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A questão central é saber se governamos a situação — com 
processos sob controle — ou se somos governados pelos 
acontecimentos — com processos fora de controle.
Toda organização precisa manter seus processos sob controle, 
pois deles depende o sucesso do negócio. A aplicação adequada 
do gerenciamento de processos é essencial para o 
desenvolvimento organizacional, promovendo maior eficiência e 
melhor qualidade no trabalho produzido.
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O gerenciamento de processos envolve cinco etapas que devem 
ser analisadas, executadas e monitoradas continuamente, a fim 
de garantir o bom desempenho e o desenvolvimento da 
organização.
1. Identificar e documentar os processos: Mapear, modelar e 
inter-relacionar os processos da organização.
2. Integrar o gerenciamento dos processos da organização: 
Alinhar estrategicamente os processos, criar links para 
documentos e aplicações, e estruturar o portal web de 
gerenciamentode processos.
3. Criar representação gráfica dos processos: Desenvolver 
mapas e fluxos de processos, instruções de trabalho e o 
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portal web de gerenciamento de processos.
4. Monitoramento, análise e melhoria dos processos: Medir o 
desempenho, realizar análises, simulações e otimizações, 
além de gerenciar riscos.
5. Engajamento das pessoas nos processos: Definir claramente 
papéis e responsabilidades, personalizar informações, 
promover interatividade, fornecer feedback e estabelecer 
planos de ação.
O gerenciamento de processos de negócio é responsável pelas 
atividades voltadas ao objetivo principal da organização: 
entregar produtos ou serviços aos clientes com qualidade, 
segurança e garantia.
Gestão de Processos
Podemos relacionar a gestão em dois sentidos: o primeiro está 
ligado ao gestor (líder) e o segundo ao tempo (período). A 
gestão envolve liderança e a dimensão temporal. Mas o que 
exatamente deve ser gerido, administrado ou monitorado? Na 
prática, são os processos — séries de etapas planejadas para 
produzir um serviço ou um produto.
Para isso, é necessário conhecer o produto que será produzido. 
Após adquirir informações sobre ele, a gestão poderá atuar com 
maior segurança e confiança no processo organizacional. A 
gestão de processos é responsável por planejar, monitorar, 
avaliar e revisar os processos da organização, sempre com foco 
na melhoria contínua e no alcance de objetivos e metas. A 
eficácia dessa gestão depende diretamente da atuação do 
gestor.
Imagine os diversos setores de uma fábrica ou empresa. Como 
exercer uma gestão eficaz nesse contexto? A resposta está no 
tempo dedicado para conhecer a organização: seu ramo de 
atuação, os produtos desenvolvidos, o mercado em que opera, os 
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colaboradores envolvidos e os processos organizacionais, 
incluindo os recursos utilizados. Somente após esse 
conhecimento é possível exercer a gestão de forma efetiva como 
líder. Vale lembrar que um verdadeiro líder também forma 
outros líderes.
A gestão de processos consiste em integrar duas áreas 
essenciais de uma empresa: a gestão de negócios e a tecnologia 
da informação, com o objetivo de otimizar os resultados 
organizacionais, aprimorando seus processos de negócio. Sua 
aplicação tornou-se uma necessidade para as organizações. Além 
disso, a gestão de processos permite:
Concentrar esforços no foco do trabalho;
Desenvolver abordagens e aplicações inovadoras;
Utilizar indicadores de desempenho de forma simples;
Elaborar e implementar estratégias organizacionais;
Facilitar a gestão do conhecimento, da tecnologia e das 
informações;
Planejar e tomar decisões com base em resultados esperados.
A Importância da Gestão de Processos
Por meio da gestão de processos, o gestor não apenas planeja, 
executa e monitora cada etapa do processo, como também 
projeta, acompanha e analisa o desempenho de cada profissional 
envolvido. O gestor de processos promove a interação entre os 
colaboradores, motivando-os a gerar resultados significativos 
para a empresa e agregando valor aos produtos e serviços 
oferecidos aos clientes por meio de processos bem 
estruturados.
A gestão de processos possui diversos objetivos, entre os 
quais se destacam:
Conhecer e mapear os processos organizacionais;
Promover a padronização e uniformidade dos processos;
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Fornecer informações por meio de procedimentos e manuais de 
gestão;
Implantar melhorias contínuas nos processos, visando maior 
eficiência e eficácia;
Desenvolver novas metodologias para alcançar melhores 
práticas na gestão de processos;
Disponibilizar mecanismos de monitoramento, análise, 
controle e avaliação do desempenho dos processos.
É de extrema importância saber utilizar o fluxograma na gestão 
de processos:
Podemos observar a integração das habilidades que os líderes 
devem aplicar em cada etapa do processo, relacionando as áreas 
funcionais à comunicação das informações geradas. Isso permite 
a harmonização das atividades e o estabelecimento de 
diretrizes, fundamentando o gerenciamento do trabalho em 
equipe.
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Outro ponto importante refere-se aos objetivos da organização, 
que devem ser claramente divulgados e compreendidos por todos 
os colaboradores e partes interessadas. Quando a gestão de 
processos está alinhada a esses objetivos, o alcance da missão 
organizacional torna-se mais viável. Por isso, é fundamental 
determinar os objetivos e metas dos processos, garantindo que 
estejam alinhados com os objetivos gerais da organização.
Os colaboradores envolvidos nos processos devem ser capazes de 
compreender como a conclusão de seus objetivos impacta os 
resultados finais dos produtos e serviços da organização. O 
desafio do gerenciamento das atividades diárias é fazer com 
que o cliente perceba os benefícios gerados por processos bem 
definidos e devidamente mapeados.
Na gestão de processos é fundamental conhecer as necessidades 
do cliente, para se evitar desperdícios nos processos, 
retrabalhos e principalmente insatisfação do cliente.
Atividades na Análise de Processos
Existem alguns conceitos de gestão de processos que integram a 
análise de processos organizacionais, organizados em cinco 
etapas:
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Vejamos o papel de cada uma dessas etapas, conforme a figura 
anterior:
Mapeamento: consiste na pesquisa de informações e 
levantamento de dados sobre todos os processos. É 
fundamental realizar entrevistas com todos os envolvidos.
Modelagem: envolve o desenho do fluxo dos processos, 
podendo ser realizado em diferentes ferramentas e notações. 
Representa o caminho que as matérias-primas (informações ou 
materiais) percorrem até se tornarem produtos ou serviços 
finais da organização.
Oportunidade de melhoria: surge a partir das etapas 
anteriores, considerando a análise e identificação de 
gargalos, com o objetivo de aplicar melhorias contínuas.
Implantação/padronização: cada tarefa do processo é 
descrita detalhadamente. A padronização é essencial, 
permitindo que qualquer colaborador com as competências 
necessárias possa executar o processo. O POP (Procedimento 
Operacional Padrão) é amplamente utilizado para esse fim.
Monitoramento: o desempenho do processo deve ser 
acompanhado continuamente, utilizando indicadores de 
desempenho para medir o alcance dos resultados esperados.
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Entre as vantagens da gestão de processos, destacam-se: 
agilidade na execução, multiplicação do conhecimento, 
padronização da produção, maior eficácia da gestão, eficiência 
nos processos e melhoria contínua da qualidade de produtos e 
serviços.
Ao aplicar as atividades de análise e gestão por processos, 
obtêm-se os seguintes benefícios:
Maior facilidade e agilidade na execução dos processos;
Melhor eficácia e eficiência;
Implementação de melhorias contínuas;
Visão corporativa integrada;
Produtos e serviços com garantia e qualidade.
Algumas vantagens da modelagem na análise de processos 
incluem:
Conformidade: O responsável pelo resultado é quem realiza a 
descrição;
Qualidade: Todos podem detalhar e aprofundar suas 
descrições;
Comprometimento: Todos participam da modelagem dos 
processos, e não apenas um grupo restrito;
Velocidade: Os resultados do trabalho são descritos 
simultaneamente por todos os envolvidos.
Tarefas Definidas como: Pensar, Agir E Aprender
A modelagem de um processo envolve atividades desenvolvidas 
com o objetivo de entregar um produto ou serviço ao cliente. 
Para que essas atividades sejam executadas de forma eficaz, é 
necessário que sejam previamente prescritas, visando à 
melhoria na sua execução.
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As tarefas para gerenciar os processos no dia a dia envolvem 
viabilizar a execução, realizar os processos, acompanhare 
controlar seu desempenho, ajustando ou modificando o processo 
em curto prazo. Nesse contexto, aplicaremos a metodologia das 
tarefas definidas como pensar, agir e aprender.
Pensar
É fundamental possuir conhecimento sobre o ambiente interno e 
externo da organização, bem como sua estratégia, estabelecendo 
métricas ou indicadores para acompanhar o desempenho dos 
processos, subprocessos e atividades alocados aos diferentes 
níveis e unidades organizacionais.
Além disso, todos os envolvidos no processo devem compreender 
sua definição e funcionamento. Somente assim as tarefas de 
entendimento, seleção e priorização de processos poderão ser 
executadas com êxito, garantindo resultados consistentes tanto 
no ambiente interno quanto externo da organização.
Alguns elementos são utilizados na seleção de processos, como 
a análise competitiva, a análise da cadeia de valor, os 
fatores críticos de sucesso, os objetivos e metas da 
organização e os indicadores de desempenho. Esses elementos 
reforçam a conexão entre essa tarefa e a análise dos ambientes 
interno e externo.
Em segundo lugar, é necessário compreender, selecionar e 
priorizar ferramentas de modelagem, fortemente associadas à 
gestão de processos. Também é essencial aplicar técnicas de 
melhoria, além de desenvolver e capacitar equipes para a 
gestão de processos.
O redesenho de um processo resulta nas melhorias implantadas 
pela organização, estabelecendo um novo método padronizado 
para a execução dos processos aprimorados.
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Agir
Gerir processos diariamente significa conduzir o trabalho para 
que ocorra conforme o planejado. Essa gestão é progressiva e 
contínua, sempre orientada ao alcance dos resultados 
esperados; por isso a sequência lógica das tarefas deve ser 
estruturada passo a passo. Depois de pensar, vem agir — 
executar segundo o planejado — e isso requer prescrever 
claramente as etapas, de modo que quem for executar obtenha 
êxito.
Essa ação envolve a implementação de novos processos, 
promovendo sua efetiva realização. Inclui planejamento, 
programação e alocação de recursos, acompanhando não apenas a 
execução e o controle, mas também a realização de mudanças de 
curto prazo.
A implementação de novos processos e mudanças, geralmente no 
início da execução, é chamada de ‘operação assistida’. Nessa 
fase, é essencial acompanhar e monitorar a execução para 
identificar a trajetória de desempenho, permitindo o controle 
do processo, a formação de um histórico e a comparação futura 
dos resultados.
Controlar um processo significa, além de monitorar, analisar e 
diagnosticar desvios para tomar decisões de ações corretivas 
ou preventivas. No gráfico (a), observa-se uma intervenção 
preventiva, pois o processo apresenta tendência de sair dos 
limites de controle conforme a plotagem dos dados. Já no 
gráfico (b), os limites superior e inferior foram 
ultrapassados, exigindo uma intervenção corretiva imediata.
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O objetivo dos gráficos de controle é promover melhorias no 
processo, assegurando que seu desempenho permaneça dentro dos 
limites estabelecidos.
Outros métodos de melhoria também podem ser aplicados. Um 
exemplo é o Seis Sigma, um conjunto de práticas voltadas a 
maximizar o desempenho dos processos, eliminando defeitos e 
não conformidades segundo as especificações da empresa. Outro 
é o Controle Estatístico de Processos (CEP), ferramenta de 
análise de dados que utiliza técnicas estatísticas para 
avaliar o comportamento do processo, identificar tendências e 
mensurar possíveis falhas.
Ao aplicar o CEP na gestão de processos, é possível avaliar o 
desempenho, oferecendo suporte à correção de falhas. O CEP 
atua na prevenção de perdas de qualidade, com foco na melhoria 
contínua do processo.
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Aprender
A gestão de processos agrega valor tanto ao conhecimento 
teórico quanto prático, promovendo o aprendizado sobre os 
processos. Atualmente, contamos com diversos recursos 
tecnológicos que auxiliam não apenas no controle dos 
processos, mas, sobretudo, na obtenção de resultados 
satisfatórios, conforme o esperado.
É possível registrar o desempenho dos processos ao longo do 
tempo através da recursos computacionais. Esses registros são 
armazenados em um banco de dados de desempenho, podendo ser 
acessados sempre que necessário.
O registro do desempenho do processo é utilizado em técnicas 
de controle, permitindo analisar os processos organizacionais 
e compará-los com as melhores práticas. Isso possibilita 
identificar problemas de desempenho e suas causas. É 
fundamental também registrar e controlar os desvios mais 
significativos, o que integra a terceira tarefa da metodologia 
de aprendizado.
É indispensável manter registrado o conhecimento gerado sobre 
os processos. Esse registro constitui a gestão de processos 
organizacionais.
Exemplo: Quando uma empresa contrata um novo funcionário para 
atuar em um processo, é necessário treiná-lo. Para isso, basta 
acessar o banco de desempenho do processo e repassar as 
informações ao colaborador. Com o tempo, ele será capaz de 
gerir o processo, graças ao conhecimento gerado e armazenado, 
que descreve detalhadamente todas as etapas a serem 
executadas.
Processo Organizacional
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A expressão ‘processo organizacional’ refere-se a um conjunto 
de atividades inter-relacionadas, envolvendo pessoas, 
equipamentos, procedimentos e informações. Quando executadas, 
essas atividades transformam entradas (insumos) em saídas 
(produtos ou serviços), atendendo às necessidades dos 
clientes.
O processo organizacional é gerenciado por gestores que 
utilizam sistemas de informação como ferramenta para 
armazenar, manipular, aplicar e transferir informações aos 
demais setores da empresa envolvidos no processo. Como 
ferramenta de apoio, o Gerenciamento de Processos de Negócios 
(BPM) é uma abordagem de gestão adaptável, voltada a 
sistematizar e facilitar os processos organizacionais, tanto 
dentro quanto fora das empresas.
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Como gestor de processos organizacionais, você poderá 
desenvolver seis etapas fundamentais: projeto, modelagem, 
simulação, execução, monitoramento e melhoria. Aplicando cada 
uma na prática, temos:
1. Projeto: Etapa inicial em que se planeja como o processo 
será realizado, identificando problemas e formas de 
solucioná-los.
2. Modelagem: Etapa de mapeamento e execução das atividades, 
considerando cuidadosamente as necessidades do cliente.
3. Simulação: O processo é testado com base em medidas de 
desempenho, permitindo sua execução quando os resultados 
estiverem conforme o esperado.
4. Execução: Implantação do processo após o planejamento, 
podendo envolver mudanças na estrutura organizacional, 
treinamento e adaptações.
5. Monitoramento: Acompanhamento do processo por meio de 
indicadores de desempenho, identificando desvios e adotando 
ações corretivas quando necessário.
6. Melhoria: Avaliação contínua do processo, levantando 
oportunidades de melhoria para aperfeiçoar futuras 
modelagens.
Conceito, Definição e Estrutura
O conceito de processos organizacionais envolve três elementos 
principais: a entrada de matéria-prima (insumos), a agregação 
de valor (transformação) e o resultado final (saída), que 
corresponde aos produtos ou serviços destinados aos 
consumidores.
Um processo organizacional pode ser definido como um conjunto 
de atividades ou tarefas estruturadas que, ao se relacionarem, 
produzem um serviço ou produto específico destinado aos 
clientes. Para definir um processo, a organização precisa 
analisar duas situações inter-relacionadas: o produto e o 
processo.
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Analisar o produto envolve obter conhecimento sobre diversos 
aspectos, como o tipo de matéria-prima utilizada, o fornecedor(local ou externo), a vida útil do produto, o mercado de 
consumo e as normas de qualidade aplicáveis, entre outros.
Em seguida, é necessário compreender o processo, ou seja, a 
metodologia utilizada para desenvolver o produto e os recursos 
envolvidos, incluindo máquinas e ferramentas, tecnologias, 
sistemas, procedimentos metodológicos e mão de obra 
especializada.
O PDCA pode ser aplicado em qualquer processo organizacional 
para controlá-lo e aprimorá-lo, garantindo que os objetivos e 
metas definidos pela empresa sejam alcançados. O PDCA baseia-
se em quatro princípios: Plan (Planejar), Do (Fazer), Check 
(Checar) e Act (Agir):
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