TCC completo -Rosana II

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CURSO DE BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO
	
ROSANA DA SILVA NASCIMENTO
	
qualidade do atendimento ao clientE e sua importância para AS EMPRESAS
Araruama
 2021
Rosana da Silva Nascimento
qualidade do atendimento ao clientE e sua importância para AS EMPRESAS
Projeto de Trabalho de Conclusão de Curso apresentado Faculdade União Araruama de Ensino como requisito básico para a conclusão do curso de Bacharelado em Administração.
 Orientador do TCC: Walkyria Paranhos
 
Araruama
2021
Faculdade união araruama de ensino
curso de bacharelado em administração
Trabalho de Conclusão de Curso intitulado: Qualidade do Atendimento ao cliente e a Reputação das Empresas, de autoria de Rosana da Silva Nascimento, aprovado pela banca examinadora constituída pelos seguintes professores:
Conceito: ____________
Aprovado em:___/___/___
BANCA EXAMINADORA
_________________________________________________
Prof. Walkyria Paranhos (Orientador)
_________________________________________________
Prof. Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
__________________________________________________
 Prof. xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Araruama
2021
 DEDICATÓRIA
Dedico esse trabalho a Deus pelo dom do conhecimento, ao Sr. Adilson que muito me incentivou, a minha família, que mesmo distante sempre me apoiaram, a minha mãe que sempre acreditou em mim e as minhas filhas Lorena e Ana Clara que foram quem literalmente assistiu de pertinho toda essa trajetória.
AGRADECIMENTOS
Primeiramente agradeço a Deus, por ter me guiado e iluminado para concluir essa etapa em minha vida, me sustentando, encorajando e me fortalecendo para seguir em frente durante todo o trajeto. 
RESUMO
O avanço do mercado globalizado, traz consigo uma competitividade jamais vista e portanto, a excelência no atendimento ao cliente é de suma importância para que qualquer organização sobreviva. O presente trabalho trata-se de uma revisão bibliográfica e tem como objetivo relatar sobre a importância que se tem um cliente para as organizações seja ela do ramo que for, e também em como a insatisfação de um cliente pode influenciar a reputação da empresa, fazendo com que a mesma perca espaço para os concorrentes. Com isso, as empresas precisam que todos seus colaboradores participem e sejam capacitados para apresentar uma prestação de serviço. O atendimento não deve ser visto como uma rotina, os profissionais devem estar preparados para interagir com diferentes situações durante o dia. Portanto, os gestores das empresas precisam compreender que atender o cliente com qualidade não se resume a tratá-lo bem, com cortesia, é necessário acrescentar benefícios a produtos e serviços objetivando superar as expectativas deste cliente. O resultado disso são clientes contentes, sentindo-se respeitados. 
Palavras chaves: satisfação; clientes; qualidade.
LISTA DE FIGURAS 
Figura 1: Representa o esquema do Fluxograma......................	14
Figura 2: Representa o esquema da Folha de verificação........	14
Figura 3: Representa o esquema do Diagrama de Pareto.........	15
Figura 4: Representa o esquema do Diagrama de Ishikawa.....	15
Figura 5: Representa o esquema do Gráfico de PDCA..............	16
LISTA DE TABELA 
TABELA 1 - Esquema da seleção das publicações...............................22
TABELA 2 - Resultados dos estudos selecionados conforme autor, periódico, ano de publicação, tipo de publicação e título da obra ......................................22
SUMÁRIO
1 Introdução ...............................................................................................9
2 Revisão bibliográfica ........................................................................... 10
2.1 Conceito de qualidade e qualidade total ..............................................10
2.1.1 Ferramentas de qualidade.................................................................12
2.2 Satisfação do cliente.............................................................................17
2.3 Clima organizacional.............................................................................19
3 Materiais e métodos.............................................................................. 21
3.1 Metodologia da pesquisa.......................................................................21
4 Resultados e discussões.......................................................................23
4.1 QUALIDADE X EMPRESAS: estratégias e ferramentas.......................23
4.2 QUALIDADE X EMPRESAS: principais resultados...............................25
5 Conclusão.................................................................................................27
Bibliografia..................................................................................................	29	
1 INTRODUÇÃO
		As primícias do bom serviço se deram no respeito e atenção direcionada aos clientes. O bom atendimento é uma questão de disciplina, tecnologia e aprendizado. Aprender é uma atividade constante e diária. Às vezes é errando que se aprende, é preciso corrigir os erros e começar de novo. A maioria das pessoas aprendem as melhores coisas fazendo e exercitando. Portanto, com o tempo, treinamento, prática e experiência podem moldar colaboradores com excelência em atendimento.
Para Costa (2015) o atendimento aos clientes é uma espécie de relacionamento interpessoal, que ocorre por meio da comunicação motivada, e visa descobrir as necessidades ocultas dos clientes por meio dessa interação e atendê-las com qualidade. Vive-se em um mercado cada vez mais competitivo com consumidores cada vez mais exigentes. 
Segundo Costa (2013) os clientes bem atendidos tornam-se o que chamamos de vendedores ativos. Eles se tornam clientes de vendas, ou seja, eles vendem para outras pessoas sem você perceber.
 Basicamente o relacionamento com o cliente se dá em atender às suas expectativas na hora de fornecer produtos ou serviços. No entanto, situações inesperadas podem ocorrer e alguns ou muitos clientes ficarão insatisfeitos, principalmente por questões de má qualidade no atendimento, no serviço ou a falta de comprometimento. Isso nos leva a questionar, qual a importância da qualidade no atendimento ao cliente para as organizações? 
O que impulsionou a realização deste trabalho foi entender que o bom atendimento depende não somente da empresa em si, mas também do quanto o colaborador reconhece que o cliente é a peça fundamental para o sucesso de uma empresa.
O objetivo desse trabalho é discorrer sobre a qualidade do atendimento diante de um mercado altamente competitivo. Quando clientes se queixam de empresas, na verdade estão se queixando do atendimento que tiveram. 
Para realização deste trabalho a metodologia usada foi bibliográfica e abordou de forma sucinta os temas de qualidade no atendimento ao cliente, embasando-se em livros e sites, devidamente referenciados. Está dividido em tópicos que discorrem sobre conceito de qualidade, satisfação do cliente e clima organizacional. 
2. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA
2.1 Conceito de qualidade e qualidade total
Conforme Costa (2015), afirma que a qualidade é definida de acordo com as exigências e as necessidades do consumidor. Como estas estão em permanente mudanças, as especificações da qualidade devem ser alteradas frequentemente. Ter um produto de qualidade se tornou uma obrigação, e atender o cliente com qualidade é um grande diferencial dentro das organizações. 
Segundo Alves (2014), se tratando de qualidade de atendimento, ou até mesmo de produto, a satisfação do cliente é o que define esse termo. Os clientes precisam avaliar a qualidade de atendimento para a empresa compreender como está se sendo com o serviço prestado. A necessidade de adequar a qualidade prestada ao que o cliente necessita é de fato uma condição vital para o funcionamentodas empresas, para bom desempenho, continuidade e sucesso.
Para Mandelli (2014), é possível medir resultados de um trabalho, uma vez que indicadores de qualidade estão relacionados à satisfação dos clientes. Em termos de qualidade em serviços de atendimento, a opinião é pessoal, pois cada cliente reage de uma forma ao ser atendido de uma mesma maneira. Cada consumidor possui necessidades e exigências específicas.
Para Silva (2011), de um modo geral, a qualidade pode ser comprometida por muitos fatores, mas os principais são: falha na formação de recursos humanos, padrões de incentivos, padrões de gestão desatualizados e decisões baseadas em fatos e atitudes não podem ajudar a melhorar o ambiente organizacional.
O aumento do nível de exigência dos clientes, a forte concorrência, a necessidade de eficiência na utilização de recursos e a necessidade de respostas imediatas, exigem da empresa uma abordagem estratégica que priorize a qualidade e garanta um bom relacionamento com o consumidor, visando um crescimento em longo prazo.
A qualidade é aplicada e abrange todas as áreas de uma organização. Evidentemente a aplicação pode ser utilizada para manter uma conexão com o consumidor, por meio da satisfação, com o conjunto de produtos e serviços oferecidos. 
No controle de qualidade total, a competitividade e a lucratividade de uma empresa, baseiam-se na satisfação das necessidades do cliente (qualidade certa, preço certo, quantidade certa, local certo e hora certa) (MARQUES, 2013). 
Marques (2013), define o controle de qualidade total como um novo modelo gerencial centrado no controle de processos, tendo como meta a satisfação das necessidades das pessoas. Garantir a qualidade do produto é o objetivo primordial do controle da qualidade, tanto para o cliente interno como também para o externo.
Conforme Carpinetti (2008), a filosofia de Qualidade Total levou, durante as últimas décadas, ao surgimento de programas de Gestão da Qualidade Total (Total Quality Management, TQM, ou Total Quality Control, TQC). 
Ainda segundo o autor supracitado, a TQM é um conjunto de atividades que tem o objetivo de identificar e administrar as atividades necessárias para a maximização da competitividade de uma empresa através da melhoria contínua da qualidade de seus produtos, serviços, processos e recursos humanos, e consequente redução de custos.
 A Gestão da Qualidade Total se fundamenta em alguns princípios que são a satisfação total do cliente; compromisso com a qualidade e propósitos; desenvolvimento de recursos humanos, treinamento, delegação de responsabilidade; garantia de qualidade e aperfeiçoamento contínuo de produtos e processos; padronização da informação.
Segundo Morejón (2005), a ISO (Intemational Standard Organization) iniciou, a partir de 1987, a criação de normas internacionais de qualidade, com o objetivo de padronizar a sistemática de Gestão da Qualidade.
A ISO 9000, apresenta, de maneira genérica e abrangente, um conjunto de recomendações para a implementação de sistemas de gestão e garantia da qualidade de produtos e serviços. Dentro desse novo contexto, a qualidade deixou de ser vista como uma função separada e enfocada no processo de produção. Ao contrário, a qualidade, como qualidade total, passou a ser entendida como uma parte de cada função que direta ou indiretamente interfere em cada uma das fases do ciclo de vida do produto (MOREJÓN, 2005). 
De acordo com Marques (2013), empresas de sucesso tendem a sobreviver e crescer. O crescimento leva a um aumento no tamanho, portanto na complexidade. A empresa precisa ser administrada para ter sucesso. À medida que a empresa cresce, sua gestão se torna mais complexa porque a competição da empresa se torna mais intensa e também a qualidade dos serviços que ela precisa alcançar. 
Logo, é importante compreender a qualidade do atendimento se faz fundamental, sendo um diferencial que vai elevar a empresa ou outro determinado empreendimento ao sucesso. 
Segundo Ribeiro (2007) para as organizações se diferenciarem precisa objetivar na satisfação do cliente. Elas vivenciam um ambiente altamente competitivo, no qual o consumidor tem cada vez mais razão, a satisfação é um elemento capaz de fidelizar clientes, dessa forma, as empresas devem estabelecer contato com seus clientes e torná-los parceiros de negócios. 
2.1.1 Ferramentas de qualidade
A importância das ferramentas para a qualidade está em sua efetiva utilização no desenvolvimento das metodologias utilizadas para identificar e eliminar as falhas de processo. 
É necessário que as organizações criem estratégias para manter o atendimento de qualidade, que é o que difere as empresas independentes do segmento, transcendendo os princípios básicos de cordialidade e presteza.
Estratégias essas que melhorem a qualidade nos serviços prestados, que permitam maneira simplificada a interpretação dos problemas envolvidos com a não qualidade, bem como a resolução dos mesmos, como a utilização de ferramentas para este fim. 
Costa et al. (2015) ressaltam essa importância ao afirmar que as ferramentas da qualidade fornecem suporte à implementação de melhorias nos processos, possibilitando melhor atendimento. Desta forma, as ferramentas utilizadas são destacadas abaixo, sendo consideradas essenciais para o êxito da organização. 
- Fluxograma
O fluxograma é uma das ferramentas básicas para melhoria que fornece uma imagem visual de um processo que está sendo estudado. Esta imagem é feita por meio de uma representação gráfica de uma série de atividades que definem o processo e a sequência entre elas. O mapeamento de processo por meio de fluxogramas é uma importante estratégia de diagnóstico para projetos de melhoria, sendo peça fundamental para que uma equipe consiga compreender bem como funcionam os processos (MARETH, 2009). 
Segundo a mesma autora, o fluxograma permite melhor visualização de detalhes críticos do processo de trabalho, bem como identificar o fluxo e as oportunidades de melhoria e facilitar a leitura e o entendimento.
Figura 1: Representa o esquema do Fluxograma
Fonte: Blog Gestão, 2021.
- Representa o esquema da Folha de Verificação 
A folha de verificação consiste numa ficha onde as informações a serem examinadas já estão impressas e podem ser divididas em dois tipos: para a distribuição de itens de controle do processo, com os limites superiores e inferiores já conhecidos e para a classificação de defeitos. 
Oliveira (2017) ainda complementa, afirmando que para evitar repetições dos problemas ou duvidas aos procedimentos a serem realizados, as folhas de verificação devem conter de maneira simples, clara e objetiva as observações realizadas no processo. 
Figura 2: Representa o esquema da Folha de Verificação
Fonte: Grupo Forlogic, 2016.
- Diagrama de Pareto
Segundo Oliveira (2017), o gráfico de Pareto é uma representação gráfica composta por barras, que posiciona os fatores em análise de forma decrescente. 
Segundo o autor, esta ferramenta expõe os pontos defeituosos cuja prioridade de resolução é elevada, o gráfico serve para a separação dos problemas vitais dos problemas menos importantes. Esta ferramenta é auxiliar na tomada de decisão nas organizações, pois permite a identificação daqueles entraves que significam um grande impacto às suas estratégias. 
Figura 3: representa o esquema do Diagrama de Pareto
Fonte: Blog gestão de segurança privada, 2020.
- Diagrama de Ishikawa
Também chamado diagrama de causaefeito, o diagrama de Ishikawa é usado na identificação das causas de um problema. Ele parte do pressuposto que a maior parte dos problemas de uma empresa tem a ver com os 6 M’s da cadeia produtiva: medição, materiais, mão de obra, máquinas, métodos e meio ambiente (VASCONCELOS, 2011). 
Ainda segundo o autor supracitado, o uso da ferramenta pode aumentar a compreensão dos processos, priorizando atividades e recursos, o que facilita as ações de controle. 
Figura 4: Representa o esquema do Diagrama de Ishikawa
Fonte: Falando de gestão, 2021.
- Ciclo PDCA 
Segundo Mariani, (2005), o CicloPDCA (Planejar, fazer, Checar e agir) é um método muito empregado nas empresas devido sua eficiência na análise e resolução de problemas. Quando aplicado nas organizações permite a identificação, avaliação e solução dos problemas recorrentes aos seus processos, o que possibilita a execução de ações de melhorias: 
P - Planejar – é utilizado para se definir os objetivos a serem alcançados na manutenção ou melhoria dos métodos e processos que servirão para se atingirem metas propostas.
D - Desenvolver – é a realização da educação e dos treinamentos necessários à execução das atividades que servirão para se atingirem os objetivos e efetivamente a execução das atividades que compõem os processos e a realização da manutenção e medições da qualidade. 
C – Checar – é averiguação dos resultados das atividades executadas, comparando-se as medições realizadas com os objetivos estabelecidos. Análise em direção a melhoria. 
A – Agir – compreende a realização das correções dos desvios apresentados em relação aos objetivos e eliminação dos problemas de acordo com os parâmetros já definidos. 
O PDCA pode identificar novos problemas ou avanços a cada ciclo realizado, com vistas à melhoria contínua, isso se deve ao fato de que muitos problemas somente são visíveis após a realização de um ciclo anterior. 
Nesse sentido, Mariani (2005) caracteriza esta ferramenta como um método gerencial de melhoria contínua. 
Figura 5: Representa o esquema do ciclo PDCA.
Fonte: ProjectBuilder, 2017
2.2 Satisfação do cliente
Segundo Silva (2011), sem os clientes, basicamente as empresas deixariam de existir, pois o cliente é o único e verdadeiro centro de lucro da empresa, as empresas devem ter como foco principal os clientes, procurando atender a todas as suas expectativas. 
Conforme Uggioni (2010), as empresas devem conhecer seus clientes, para assim desenvolver produtos e serviços de acordo com suas necessidades, e assim aumentar a participação em relação à suas compras, e conquista-los cada vez mais.
Atender a um cliente é um relacionamento interpessoal, o qual se processa através da comunicação, impulsionado pela motivação, visando nessa interação, detectar as necessidades ocultas do cliente, e satisfazê-las com qualidade (COSTA, 2015).
Os clientes estão cada dia mais exigentes em relação aos preços, qualidade na prestação de serviços, e também no atendimento. Portanto as empresas devem criar estratégias para atrair e reter clientes. As empresas que investem em qualidade no atendimento acabam saindo na frente, pois atendimento ao cliente se tornou mais que um diferencial. 
As empresas devem investir em treinamentos, principalmente para o profissional de atendimento, sendo os profissionais responsáveis pela atração de clientes, os mesmos devem sempre procurar atender da melhor forma possível, sempre tratando o cliente com respeito, simpatia e educação de forma a encantar o cliente. 
Conforme Uggioni (2010), é importante monitorar o nível de satisfação de clientes atuais com seus produtos e serviços, fazer algo especial para eles de vez em quando, estimular o feedback deles. As empresas são responsáveis pelos funcionários, sendo os funcionários responsáveis pelos clientes, portanto as empresas devem investir em seus funcionários como um todo, disponibilizando treinamentos e motivando-os. 
Quando a empresa disponibiliza funcionários capacitados, a tendência é de crescimento. Os funcionários por sua vez devem buscar satisfazer os clientes, pois o sucesso da empresa se mede através da satisfação do cliente, uma vez que um consumidor insatisfeito comenta experiências negativas em relação à empresa, podendo manchar a imagem da mesma.
A fidelidade também é um fator importante para o crescimento de uma organização. Obter clientes fiéis torna a empresa mais lucrativa e constante. Empresas que investem no cliente acabam obtendo vantagem em relação a outras. O conceito de fidelidade significa que os clientes continuam a comprar de uma empresa porque acreditam que ela tenha bons produtos ou serviços. Não a abandonam e, muito pelo contrário, estão geralmente dispostos a cooperar (ALVES, 2014) 
A empresa deve ter uma relação duradoura com seus clientes em potencial, fidelizar um cliente é manter uma base de dados sempre atualizada, em detrimento de manter suas informações e não perder o contato com os clientes (SILVA, 2011).
As empresas devem ter em mente que o cliente fidelizado e satisfeito é a base para o crescimento, sem eles as empresas teriam mais dificuldade em obter crescimento empresarial, portanto encontrar meios de atrair e reter os clientes é um fator primordial dentro das organizações. O importante não é apenas ter clientes lucrativos, mas tê-los para a vida inteira.
Quando trabalha-se visando à total satisfação do cliente, há uma recompensa com uma boa imagem e reputação da empresa no mercado. clientes satisfeitos e contentes com a atuação dos colaboradores fazem propaganda gratuita dos produtos e serviços a outros clientes potenciais (MARQUES, 2013).
Os clientes podem querer algo que nem sempre sabem exatamente. Por sua vez, os funcionários precisam estar preparados para descobrir o que desejam e devem atender às suas expectativas. 
	É importante enfatizar que tanto os clientes quanto os funcionários têm metas a atingir. Saber como fazer do serviço uma meta eficaz pode trazer uma vantagem competitiva na fidelização do cliente e na diferenciação das vendas, pois a satisfação do cliente tende a trazer à empresa o retorno necessário para se alcançar lucros.
		Quanto mais eficientes forem os funcionários, maior será a satisfação do cliente, e eles poderão fazer compras para atender às expectativas da empresa. Portanto, o movimento contínuo da pirâmide deixa todos os envolvidos no atendimento ao público e os clientes satisfeitos.
2.3 Clima Organizacional
Conforme Castro (2008) o clima organizacional está relacionado com o moral e a satisfação daquilo que os indivíduos têm por necessidades, podendo ser satisfatório ou insatisfatório em seu ambiente de trabalho. São percepções, opiniões e sentimentos que são expressados pelo meio de comportamentos por um grupo ou organização, em um dado momento. 
Ainda de acordo com o mesmo autor supracitado, o clima organizacional é representado pelos conceitos e sentimento que as pessoas partilham a respeito da organização e que afetam grandes dimensões como resistência a mudança, que são alterações da rotina de trabalho por outra mais eficiente e envolve a participação dos colaboradores para implantar e adequar a essa nova modificação; o estresse relaciona-se com as ações do dia a dia, afetando a produtividade do colaborador, podendo ser causado tanto por fatores pessoais quanto organizacionais; liderança relaciona-se com líder e colaborador, onde bons líderes influenciam e motivam seus colaboradores e sua equipe de trabalho, tornando a organização mais eficiente e eficaz; e motivação que está ligada a aspectos internos e externos, mas cada colaborador terá uma percepção do que motiva ou não. 
O ambiente de trabalho deve estar favorável, levando motivação ao prestador de serviço, o que gera como consequência, um atendimento eficaz ao cliente.
Não faz sentido uma empresa exigir qualidade de atendimento sem antes preparar seus colaboradores e o ambiente para tal, trazendo conhecimento e motivação para seus funcionários. Sendo assim, devidamente preparados, a empresa se torna apta à inserir esse atendimento de qualidade de forma concreta.
Para obter excelência no atendimento, o funcionário deve ter em mente o fundamental, que é tratar o cliente com cortesia, simpatia e educação, tratar o cliente com honestidade, e mostrar que ele é sempre bem-vindo.
No entanto além do perfil do funcionário excelente, o ambiente de atendimento deve estar limpo, e confortável para todos. As empresas devem ter o poder de atrair os clientes, no entanto isso só será possível se as mesmas investirem em produtos e serviços de qualidade, procurando continuamente atrair e investir em seus clientes obtendo assim sucessoprofissional. 
3 	MATERIAIS E MÉTODOS	
3.1 Metodologia da pesquisa
A metodologia utilizada para a elaboração deste artigo foi pesquisa bibliográfica com abordagem qualitativa através de leitura de textos relacionados a temática, requerendo a busca de muitas informações, que foram analisadas e revisadas a fundo, a fim de se garantir o atendimento de qualidade nas empresas.
A pesquisa bibliográfica, é considerada uma fonte de coleta de dados secundária, é desenvolvida com base em material já elaborado, que se constitui de livros e artigos científicos, com um determinado assunto, tema ou problema que possa ser estudado (GIL, 2008). 
Para tal, utilizou-se a base de dados do Google acadêmico, por ser uma ferramenta ampla que engloba diversas publicações sobre a temática. Foi possível assim, a seleção dos artigos para a realização do levantamento bibliográfico, que ocorreu no período de 2012-2019, de periódicos diversos que enfocaram o tema em questão. Assim, 6 estudos foram incluídos, tendo como critério de inclusão a aproximação temática
Os critérios de inclusão foram publicações sobre a qualidade do atendimento ao cliente e publicações com disponibilidade de texto completo. Excluíram-se os artigos com publicações que abordam outros assuntos, os artigos sem disponibilidade de texto completo no Banco de Dado pesquisado, artigos que não eram pertinentes ao objetivo de estudo.
A partir da leitura dos artigos, foram selecionados seis artigos que se enquadravam nos critérios de inclusão e objetivo do estudo, e responderam à questão norteadora, conforme detalhado abaixo na tabela 1.
Tabela 1 – Esquema da seleção das publicações.
	BASE DE DADOS
	DESCRITORES
	PERÍODO
	QUANTIDADE DE ARTIGOS SELECIONADOS PARA O ESTUDO
	Google Acadêmico
	Satisfação; clientes; qualidade.
	2012 a 2019
	6
Fonte: Autoria própria.
Os estudos incluídos foram lidos, tiveram seus conteúdos primordiais resumidos, conforme demonstração na tabela 2:
Tabela 2 – resultados dos estudos selecionados conforme autor, periódico, ano de publicação, tipo de publicação e título da obra. 
	AUTOR
	PERIÓDICO
	ANO DE PUBLICAÇÃO
	TIPO DE PUBLICAÇÃO
	TÍTULO DA OBRA
	COSTA, Ariana de Sousa Carvalho; SANTANA, Lídia Chagas de; TRIGO, Antônio Carrera.
	Revista de Iniciação Científica
	2015
	Artigo
	Qualidade do atendimento ao cliente: um grande diferencial competitivo para as organizações
	BEUX, Manuele de Carvalho; LAIMER, Viviane Rossato; LAIMER, Claudionor Guedes
	Revista de Administração IMED
	2012
	Artigo
	Qualidade no atendimento: uma alternativa para obter a satisfação dos clientes de uma instituição financeira
	MANDELLI, Anielli da silveira
	Trabalho de Conclusão de Curso
	2014
	Artigo
	Qualidade no atendimento ao cliente
	FARIA, Joana.
	Dissertação
	2017
	Artigo
	Qualidade no Atendimento ao Cliente: Impacto na Satisfação
	SOUZA, Alan Andrew.
	Dissertação
	2014
	Artigo
	Participação do cliente, valor econômico, conveniência e qualidade do serviço como antecedentes da satisfação do cliente em serviços financeiros
	FORNES, Henrique da Cunha; JUNIOR, Renê Franzen; FERREIRA, Almiro
	XXI Seminário Intermunicipal de pesquisa
	2018
	Artigo
	Satisfação e qualidade ao cliente
	SILVA, Samara Tayna Pimenta
	Revista Online IPOG
	2013
	Artigo
	Logística e a gestão da qualidade: pontos para execução
	Ludwig, J. P., Pacheco, D. A. J.
	GEINTEC
	2016
	Artigo
	Revisão sistemática FMEA e MASP em indústrias de móveis sob encomenda.
	Arruda, A. I., Santos, E. C. A., Melo, L. S. S.
	ENEGEP
	2016
	Artigo
	Análise da gestão da qualidade em uma indústria de alimentos em caruaru - pe: estudo sobre a utilização das ferramentas da qualidade
1. RESULTADOS E DISCUSSÕES
0. QUALIDADE X EMPRESAS: estratégias e ferramentas.
Considerando os objetivos da pesquisa e artigos que tratavam da temática, os autores citados abaixo possuem ideias semelhantes formando um consenso de que a excelência no atendimento ao cliente depende de alguns fatores chaves para terem sucesso, dentre eles, os principais destaques é a empresa e todos os seus funcionários se comprometerem totalmente em proporcionar um excelente atendimento ao cliente; A capacitação e treinamento de todos os funcionários para proporcionar o mais elevado nível de atendimento ao cliente e sistemas e procedimentos necessários para melhoria e otimização do atendimento ao cliente. (BEUX,2012; MANDELLI,2014; SOUZA,2014; FORNES,2018).
Sendo assim, clientes satisfeitos são a essência de qualquer empresa bem sucedida. Sugere-se, para realizar o acompanhamento e medir a satisfação dos clientes, utilizar algumas ferramentas, que são vistas como meios de melhorar o atendimento, como o sistema de reclamações e sugestões e as pesquisas de satisfação. 
Como bem nos assegura Costa (2015), o colaborador deve estar sempre pronto, deve compreender todos os procedimentos e produtos da empresa, identificar seus clientes em potencial, saber se existe comunicação clara com esses clientes, compreender as suas características, hábitos e comportamentos de compra e conhecer as técnicas e métodos mais eficazes. Para cada perfil de cliente, saiba como expor produtos e serviços, superar objeções e saber reter clientes. Somente desta forma ele pode maximizar as vendas em termos de quantidade como também em qualidade, resultando com isso a lucratividade da empresa e a satisfação do cliente, e minimizar a perda de tempo e outros recursos importantes.
Segundo Fornes (2018), atendimento de qualidade é considerado o fator decisivo para a conquista, manutenção e fidelização de clientes, tornando-se a atitude fundamental para a sobrevivência da própria empresa. 
Mandelli (2014) ressalta essa importância ao afirmar que as ferramentas da qualidade fornecem suporte à implementação de melhorias nos processos, possibilitando melhor atendimento. Desta forma, as principais ferramentas utilizadas, sendo consideradas essenciais para o êxito da organização, fluxograma, folha de verificação. 
Pode-se perceber que para utilização das ferramentas da qualidade é necessária adequá-las ao contexto e a realidade da empresa.
A autora Silva (2013), demonstra que a gestão da qualidade e aplicação das suas ferramentas, possibilitam reduzir erros, melhorar a qualidade dos produtos ou serviços e gerar maior satisfação aos clientes. A autora utilizou o ciclo PDCA, como um método para a prática de controle da qualidade, com intuito de propiciar melhoria contínua. 
Ludwig (2016), aborda a qualidade voltada para o cliente, assim como Arruda, et al. (2016), e evidenciam a percepção que o cliente tem sobre a qualidade, associada ao valor e à utilidade reconhecida do bem adquirido. Os autores privilegiam o modo de falha potencial, no sentido de identificar possíveis falhas em produtos e processos antes que cheguem ao seu destino final e possibilitar ações preventivas, ao invés de corretivas. 
Dos artigos selecionados, todos os autores corroboram que é importante o controle dos clientes da organização pois possibilita o feedback dos serviços prestados pela mesma. O cliente espera que a empresa demonstre, respeito, agilidade e eficiência no atendimento e mesmo que o cliente não adquira um determinado produto ou serviço. 
Entende-se que a importância de se conhecer, controlar e melhorar os processos pode ser atribuída a uma visão moderna de gerenciamento onde a estrutura da empresa deve ser adaptada aos processos de forma sistemática e integrada para alcançar a eficiência na organização. 
Percebe-se que as ferramentas são complementares entre si, e se usadas em conjunto, permitem uma determinação mais apurada das causas dos problemas encontrados. 
4.2 QUALIDADE X EMPRESAS: principais resultados.
De acordo com Beux (2012), a qualidade hoje é considerada uma necessidade para o bom desenvolvimento de qualquer negócio. A qualidade da comunicação com seus clientes é a primeira impressão que os consumidores têm da empresa. Quando as empresas fornecem serviços de qualidade, é notório o contentamento do público. 
Mesmo quando não conseguem atender totalmente às necessidades dos consumidores.Percebendo que a empresa fez tudo o que estava ao seu alcance para lhe fornece bons serviços, os clientes podem perdoar mais facilmente erros, falhas de sistema e até produtos defeituosos, que quase nunca acontece em situações onde o atendimento é ruim.
Conforme Faria (2017), existem alguns fatores importantes para um bom atendimento e consequentemente, satisfação do cliente, que é atender bem todas as pessoas, atender de imediato, dar atenção necessária, mostrando boa vontade, prestar orientação segura, não discutir com o cliente mesmo que sejam reclamações, falar a verdade sempre, criar e sugerir soluções. 
De acordo com os autores supracitados, a qualidade do atendimento tem a ver com presteza, que é o desejo de ajudar o cliente e fornecer pronto serviço; Competência que consiste na capacitação dos recursos humanos e tecnológicos; cortesia, que engloba educação, respeito, consideração e cordialidade com o cliente; confiabilidade, segurança, facilidade de acesso, aos fornecedores, produtos e serviços, incluindo facilidade de contato com o pessoal; Comunicação, fornece instruções de uso adequado por meio de manuais; imagem: visão ou conceito formado sobre a empresa.
Segundo Costa et al. (2015), a aplicação das ferramentas da qualidade mostrou-se primordial para melhorias na empresa, onde permite o acompanhamento do desempenho das atividades, verificando os pontos fortes e pontos de aprimoramento. O gerenciamento da qualidade permitiu identificar a situação recorrente da empresa, analisar seus processos e orientar os procedimentos no alcance dos objetivos. 
É evidente que toda melhoria realizada só se manterá, caso ocorra um devido controle estatístico do processo, por isto é fundamental que a empresa mantenha a aplicação contínua das ferramentas da qualidade, pelo menos da folha de verificação, fundamental para a tarefa de inspeção, e do gráfico de controle, para uma análise consistente do processo produtivo. A busca por melhorias e diminuição das incorreções deve ser constante.
As ferramentas da qualidade conduzem à formação de produtos com qualidade, de forma a satisfazer as necessidades e os desejos dos clientes. É considerado e utilizado como uma prática estratégica que possa ser analisada para obter um nível de qualidade de sucesso, competir fortemente no mercado e fidelizar os seus clientes. 
1. CONCLUSAO
O trabalho procurou mostrar de maneira clara, que o atendimento é muito importante para qualquer empresa conseguir se diferenciar no mercado e se manter no negócio. Todas as empresas devem oferecer aos seus clientes o melhor atendimento e prestação de serviço possível, se esforçando ao máximo para que os mesmos não procurem outra empresa, pois eles são fundamentais para manter a empresa. O cliente é quem sustenta e dá lucro para a organização, então servi-los sempre com o melhor é indispensável. 
Vale ressaltar que o atendimento está sendo visto hoje em dia como um forte diferencial competitivo, a empresa por mais que faça tudo certo em termos de produtos, o atendimento é o teste final onde se pode perder um cliente definitivamente.
Para a empresa possuir um atendimento de qualidade e uma prestação de serviço diferenciada, é preciso capacitar seus colaboradores, e possuir um gestor capacitado e sempre disposto a mudanças para beneficiar a empresa e seus clientes. 
Com a pesquisa foi possível comprovar que o fator mais importante para fazer com que o cliente volte à determinada organização e se torne fiel é o atendimento e serviço de qualidade. Por isso as empresas precisam investir todo o seu tempo e disposição para agradar da melhor forma possível o cliente, para que assim ele não busque outro fornecedor e mantenha-se fiel.
Contudo, é essencial que toda e qualquer empresa focalize em um atendimento de qualidade ao cliente, pois pouco vai adiantar onerosos investimentos no planejamento estratégico da empresa se não levar em consideração o atendimento oferecido ao cliente.
A empresa que garante um bom atendimento ao cliente, ela tende a se destacar no mercado e consegue atender e suprir as necessidades dos seus clientes, de forma que consiga agregar valor ao produto ou serviço oferecido gerando uma grande vantagem competitiva para os seus concorrentes. O cliente que é mal atendido, é um cliente insatisfeito; o mesmo passa informação para outras pessoas, causando má impressão da empresa. O cliente que é bem atendido, é um cliente que está contente com o que está recebendo e se sente satisfeito em pagar um preço acima da média, para continuar fazendo parte da empresa. 
A grande exigência da melhoria da qualidade no atendimento prestados aos clientes significa o sucesso do empreendimento, contribuindo para ampliação de dados a respeito do tema, e auxiliando os empreendedores que ainda não perceberam o quanto é fundamental investir na qualidade do atendimento e na plena satisfação do cliente para a maximização de fidelidade dos consumidores.
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