Pergunta 3. A Lacuna 2 da empresa – a Lacuna do Projeto e dos Padrões do Serviço – é definida como:
A diferença entre as comunicações envolve...
Pergunta 3. A Lacuna 2 da empresa – a Lacuna do Projeto e dos Padrões do Serviço – é definida como:
A diferença entre as comunicações envolvendo a execução do serviço e as comunicações externas da empresa prestadora. A diferença entre as expectativas e as percepções do cliente. A diferença entre o desenvolvimento de padrões de serviço designados pelo cliente e o real desempenho do serviço feito pelos funcionários da empresa. A diferença entre as expectativas do cliente para com o serviço e a compreensão que a empresa tem dessas expectativas. A diferença entre a compreensão das expectativas do cliente e o desenvolvimento de projetos e de padrões de serviço por ele definidos. a) A diferença entre as comunicações envolvendo a execução do serviço e as comunicações externas da empresa prestadora. b) A diferença entre o desenvolvimento de padrões de serviço designados pelo cliente e o real desempenho do serviço feito pelos funcionários da empresa. c) A diferença entre as expectativas do cliente para com o serviço e a compreensão que a empresa tem dessas expectativas. d) A diferença entre as expectativas e as percepções do cliente. e) A diferença entre a compreensão das expectativas do cliente e o desenvolvimento de projetos e de padrões de serviço por ele definidos.
A alternativa correta é a letra B) A diferença entre o desenvolvimento de padrões de serviço designados pelo cliente e o real desempenho do serviço feito pelos funcionários da empresa. Essa é a definição da Lacuna 2 da empresa, também conhecida como Lacuna do Projeto e dos Padrões do Serviço.
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