Os principais processos que devem ser desenhados e minimamente implantados como uma primeira fase de obtenção de resultados é descrever os papéis d...

Os principais processos que devem ser desenhados e minimamente implantados como uma primeira fase de obtenção de resultados é descrever os papéis do Service Desk, estabelecer o SLA (Service Level Agreement) de cada perfil dos usuários da empresa, estabelecer a gestão de mudanças e seus critérios, estabelecer o que será tratado como incidentes e/ou problemas.
Ao descrever os papéis e responsabilidades do Service Desk, está se definindo o SLA proposto dentro do orçamento planejado.
O nível de serviço ou SLA tem a missão de atender os usuários dentro dos limites orçamentários. Para tanto, identifique quem são os usuários, quais são as necessidades de cada usuário e quais serviços eles necessitam e utilizam.
Descrever um SLA e o Service Desk trata-se de escrever um documento em tabelas, com os perfis e cada um dos serviços ofertados, e o tempo de espera e atendimento em horas para todos os perfis.
As afirmacoes acima fazem parte de qual conceito?


• ➔ ITIL.
• SLA.
• LEAN.
• Cobit.
• SCRUM.