O TRABALHO DESENVOLVIDO POR DAVID A.GARVIN (2002) DESDOBROU O CONCEITO DE QUALIDADE EM ELEMENTOS BASICOS PARA FACILITAR A AVALIAÇÃO DE PRODUTOS E S...

O trabalho desenvolvido por David A. Garvin em 2002 desdobrou o conceito de qualidade em elementos básicos para facilitar a avaliação de produtos e serviços. Esses elementos básicos são: 1. Desempenho: refere-se à principal função ou características do produto ou serviço. 2. Características: são os atributos adicionais que podem melhorar a qualidade do produto ou serviço. 3. Confiabilidade: diz respeito à consistência e confiabilidade do desempenho do produto ou serviço ao longo do tempo. 4. Conformidade: refere-se à conformidade do produto ou serviço com padrões e especificações estabelecidos. 5. Durabilidade: é a capacidade do produto ou serviço de resistir ao uso e ao desgaste ao longo do tempo. 6. Serviço: diz respeito à qualidade do atendimento ao cliente e ao suporte pós-venda. 7. Estética: refere-se à aparência visual do produto ou serviço. 8. Percepção: é a qualidade percebida pelo cliente com base em suas expectativas e experiências anteriores. Esses elementos básicos ajudam a avaliar e melhorar a qualidade de produtos e serviços de forma mais abrangente.