A excelência em hospitalidade é muito valorizada, porém subjetiva. Cabe ao hotel adotar princípios e padrões que possam ser medidos, avaliados e me...

A excelência em hospitalidade é muito valorizada, porém subjetiva. Cabe ao hotel adotar princípios e padrões que possam ser medidos, avaliados e melhorados continuamente. Isso envolve treinar funcionários, ouvir hóspedes, gerenciar riscos. Monitorar desempenho, avaliar percepções, orientar pessoas. A qualidade hotelaria é um mosaico precioso. Combina conforto de instalações com eficiência em processos. Segurança, cordialidade e custo-benefício nas relações. Pequenos prazeres e grandes encantamentos na experiência do hóspede. Não se improvisa, se requer visão sistêmica. Planejar, executar, verificar e melhorar continuamente. A qualidade é estratégica e deve impregnar toda a cultura organizacional. Fonte: adaptado de: SERRA, F. A. Fator humano da qualidade em empresas hoteleiras. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2005.Com base no excerto, avalie as afirmativas sobre como a busca pela qualidade pode ser incorporada na gestão e no dia a dia de um hotel: I. A padronização de processos e treinamento de funcionários são medidas para buscar a qualidade. II. A qualidade hoteleira combina elementos como conforto, eficiência, segurança e custo-benefício. III. A escuta dos anseios de hóspedes e funcionários ajuda a melhorar continuamente a gestão da qualidade. IV. A qualidade do serviço hoteleiro pode ser alcançada sem planejamento, apenas pela inspiração dos funcionários. É correto o que se afirma em: A) I e II, apenas. B) I, II e III, apenas. C) III e IV, apenas. D) I, II, III e IV.