Falhas na prestação dos serviços podem ocorrer. Sempre que ocorrer uma falha, é preciso se engajar nos melhores esforços por uma recuperação excele...

Falhas na prestação dos serviços podem ocorrer. Sempre que ocorrer uma falha, é preciso se engajar nos melhores esforços por uma recuperação excelente, para mitigar os efeitos negativos da falha. Se for viável ultrapassar a falha no serviço por completo, se a falha não for tão grave, ou se o esforço de recuperação não deixar dúvidas sobre sua qualidade. As pesquisas sugerem que os clientes podem ser agrupados em quatro categorias, com base nos tipos de reação a uma falha no serviço. Que tipo de cliente, tem a reação de queixa-se ativamente à prestadora de serviços, mas não tende a espalhar publicidade boca a boca negativa, nem trocar de empresa ou recorrer a terceiros para se queixar?

Escolha uma opção:

a.

Os ativistas.

b.

Os tagarelas.

c.

Os calmos.

d.

Os irados.

e.

Os passivos.