AVA 2 GESTÃO DE SERVIÇOS UVA CAIO

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UNIVERSIDADE VEIGA DE ALMEIDA
CURSO DE GRADUAÇÃO SUPERIOR DE ADMINISTRAÇÃO
CAIO DUARTE SOARES
20211301518
GESTÃO DE SERVIÇOS
FLÁVIO GERALDO NOGUEIRA
RIO DE JANEIRO
NOVEMBRO 2022
GESTÃO DE SERVIÇOS
CONSULTORIA ODONTO QUALITY
Este presente trabalho avaliativo 2 da disciplina de Gestão de Serviços, orientado pelo Professor Flávio Geraldo Nogueira apresentará o Plano de Ação e Consultoria da empesa Odonto Quality identificando seus GAPs e as situações ocorridas.
RIO DE JANEIRO
NOVEMBRO 2022
INTRODUÇÃO
Será realizada uma consultoria na empresa prestadora de serviços odontológicos Odonto Quality. Iniciaremos por identificar os problemas que estão ocasionando uma visão distorcida e uma má gestão no atendimento, acarretando filas, demora nos atendimentos e nos procedimentos, desconforto para os clientes em relação a espaço e comodidades. Em uma análise, é constatado falhas no atendimento em relação aos pacientes particulares e os pacientes do SUS, no atendimento infantil, quanto a quantidade de colaboradores, a infraestrutura do local e a aparelhagem insuficientes para que haja um serviço de qualidade. A partir desta base de informações montaremos através da identificação dos GAPS, uma nova estruturação de atendimentos e gestão para a clínica Odonto Quality.
 Serão realizadas três etapas de análise dos GAPS, traçada as metas, daremos início a todo plano de ação para restaurar a imagem positiva da clínica e alavancar para o sucesso da mesma.
A 1ª etapa - Consistirá em uma análise do comportamento e funcionamento da clínica em relação aos serviços prestados através das informações passadas pelos colaboradores, na construção das agendas de atendimento.
A 2ª etapa - Será realizado o planejamento de ação de todas as equipes de atendimento, e de gestão.
A 3ª etapa - Ocorrerá o desdobramento das estratégias e dos processos de ação e comunicação e também o direcionamento e o compromisso de toda a equipe de colaboradores para com os clientes.
O próximo passo é trabalhar na eliminação de cada gap identificado, corrigindo suas falhas, e gerar melhora e qualidade ao serviço prestado. Para isso será necessário um plano de ação para correção dos problemas identificados.
IDENTIFICAÇÃO DOS GAPS
GAP 1 – Agendamento superior a capacidade de atendimento suportada diante da capacidade de acomodação que o espaço oferece. Desconforto no local de atendimento, aglomerações, o tempo de espera no local e demasiadamente excedido.
GAP 2 – Conclusão em relação ao atendimento por telefone, de acordo com o tempo e a demora para o atendimento, que leva os clientes esperarem até 15 minutos para obter uma resposta, na maioria das vezes o atendimento não é satisfatório demandando uma grande insatisfação. Quanto ao atendimento presencial há também a má gestão de tempo, respostas e classificação no atendimento.
GAP 3 – O quadro de colaboradores é insuficiente para o tamanho da demanda de atendimento. Tanto o número de colaboradores, Dentistas, administrativos e os colaboradores da linha de frente (Front Office) são insuficientes. 
GAP 4 – Números insuficientes da aparelhagem de serviços de imagem, levando em conta a quantidade de exames realizados, nos quais clientes adultos, infantis, particulares e SUS que utilizando a mesma demanda, tornando um serviço demorado e de má qualidade.
GAP 5 – Foi constatado que já havia uma grande demanda de convênios que a clínica atendia, sendo incorporado ao quadro mais dois convênios particulares, além de acrescentar o atendimento a funcionários da Prefeitura local. Gerando uma demanda alta na marcação de consultas e realizações de procedimentos no qual o tempo e organização não estão evidentes.
Os GAPS significam que evidências e divergências ocorrem dentro da empresa, entre a empresa e o cliente o que resulta na má qualidade da prestação do serviço. Devendo serem eliminados da empresa assim que analisados, além de serem vistos como uma oportunidade de melhoria e crescimento para a empresa.
DEFINIÇÃO E PLANOS DE AÇÕES
Os procedimentos definidos e especificados para cada GAP, juntamente com uma auditória interna periódica, irá auxiliar no bom andamento e funcionamento da clínica. Daremos início ao plano de ação:
GAP 1 - Ineficiência na realização do atendimento gerando superlotação na recepção.
Medida adotada: Será proposto ao setor de agendamento que tenha consigo uma agenda para controle de horários e capacidade de atendimentos diários, levando em conta turnos de atendimento. Alocar cada atendimento específico tais como, o atendimento pelo SUS que irá iniciar as 7:30h da manhã, e o atendimento particular iniciará no período da tarde assim, não irá ter o atendimento misto evitando aglomerações no local. A clínica seguira rigorosamente horários agendados. A distribuição das senhas ficará a responsabilidade da recepção, contratações da gestão, aquisição de equipamentos e mobiliários ao setor de compras.
GAP 2 – O setor de marcação via central telefônica.
Medida adotada: Uma formulação em todas as marcações e realizações de exames para todos os tipos de atendimentos, a análise da agenda de cada profissional, o tempo de espera passará por uma redução e enquadramento. Quanto ao atendimento presencial, caberá aos colaboradores terem mais empatia e simpatia no atendimento, cordialidade e pro atividade, identificar se o local está sendo satisfatório para a acomodação dos clientes, identificar a necessidade de cada um, organizar a entrada, a saída, a realização de cada procedimento, propor alguma atividade para o público infantil. Ampliação da sala de recepção, criação de um espaço infantil, compra de mobiliário.
GAP 3 – Quadro de colaboradores insuficiente e ineficaz.
Medida adotada: Propor a gerência administrativa que aumente e qualifique o seu quadro de colaboradores, tanto para o corpo de profissionais da saúde, profissionais administrativos e para a realização de exames sejam ampliados para um atendimento ágil, eficaz e satisfatório, realizando treinamentos para todas as áreas da empresa, dando assim a cada setor um suporte adequado, nos atendimentos e na orientação dos pacientes. Em todo procedimento que será realizado.
GAP 4 – O planejamento de compras e de adequação do local.
Medida adotada: Realizar a compra assim que possível de novos aparelhos para a realização de exames, aumentar a capacidade e o tamanho das salas para a realização dos mesmos. O gerente administrativo deverá acompanhar mensalmente como está sendo os atendimentos e a capacidade que cada sala, realizando uma manutenção periódica afim de detectar o mal funcionamento para que o mesmo não fique parado atrapalhando o agendamento e realização dos procedimentos.
GAP 5 – Capacidade de atendimento nas centrais de marcações.
Medida adotada: A equipe de administração e gestão da clínica deverá reaver a quantidade de atendimento mês por cada convênio, nas realizações de exames e atendimentos, mantendo assim uma agenda dos seus profissionais atualizadas e bem estruturada, tanto para os profissionais da saúde quanto para a central de marcações via telefone. Para que cada paciente Odonto Quality se torne se satisfeitos e que a empresa crie um vínculo, fidelizando cada atendimento.
CONCLUSÃO
Com todas as manobras sinalizadas e colocadas em práticas, a Odonto Quality tornará o atendimento diversificado, organizado e padronizado, terá um fluxo estruturado evitando aglomerações, filas e insatisfações vinda dos seus clientes. Com todas as modificações e realizações, o clima da empresa será de produtividade, demonstrará uma gestão positiva e eficiente, todas as equipes irão ter um bom desenvolvimento elevando o nível de habilidades e profissionalismo de cada um. Após o mapeamento todos os cargos terão suas atribuições objetivas e claras para cada colaborador, todas as equipes serão capazes de transmitir um feedback para melhoria do seu setor através do plano de criação e acompanhamento individual, treinamentos e programas de incentivos.
REFERÊNCIAS:
RASQUILHA, Luís. Gestão 2015. Disponível em https://www.falandoti.com/.Acesso em: 18 nov. 2022 
MARTINS. Petrônio G. Piero. Fernando. Administração da Produção. São Paulo. Saraiva, 2006. Acesso em 18 nov. 2022.
5 Gaps da Qualidade: Correspondendo às Expectativas dos Clientes. Resultado em Foco. Disponível em: https://www.resultadoemfoco.com.br/blog/gestao-estrategica/5-gaps-da-qualidade-correspondendo-as-expectativas-dos-clientes/. Acesso em: 20 nov. 2022. 
MELLO. Mara. M Mello Consultoria. Serviços: Os 5 Gaps da Qualidade. Disponível em: https://pt.linkedin.com/pulse/servi%C3%A7os-os-5-gaps-da-qualidade-mara-mello?trk=articles_directory. Acesso em: 20 nov. 2022.
GOMES. João Luiz Corrêa. GAPS da qualidade. Administradores.com. Disponível em: https://administradores.com.br/artigos/gaps-da-qualidade. Acesso em: 20 nov. 2022.
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