De acordo com Esteban Kolsky: Grupo de escolhas da pergunta 10 em 26 clientes insatisfeitos reclamam. O impacto de clientes não satisfeitos é men...

De acordo com Esteban Kolsky: Grupo de escolhas da pergunta 10 em 26 clientes insatisfeitos reclamam. O impacto de clientes não satisfeitos é menor - na divulgação boca a boca- do que a de clientes satisfeitos. Os clientes satisfeitos compartilham em até 6 vezes mais sua experiência do que os não satisfeitos. 13% dos clientes não satisfeitos compartilharão suas experiências com 15 ou até mais pessoas.