“O fundamento da verdadeira fidelidade está na satisfação do cliente. Clientes muito satisfeitos ou até mesmo encantados têm mais probabilidade de ...

“O fundamento da verdadeira fidelidade está na satisfação do cliente. Clientes muito satisfeitos ou até mesmo encantados têm mais probabilidade de se tornarem defensores leais de uma empresa, consolidar suas compras com um só fornecedor e fazer boca a boca positivo. Ao contrário, insatisfação afasta clientes e é um fator fundamental de mudança de comportamento.” Fonte: LOVELOCK, Cristopher; WIRTZ, Jochen. Marketing de serviços: pessoas, tecnologia e resultados. 5. ed. São Paulo, Pearson Prentice Hall, 2006. p. 308. Sobre a satisfação do consumidor é correto afirmar que a. A satisfação está intimamente ligada com a qualidade do produto ou serviço. Sem qualidade superior, onde o produto é o melhor que há no mercado, não há satisfação. b. Quando aquilo que o consumidor espera de um produto ou serviço acontece, este está satisfeito. c. A insatisfação não ocorre quando há fidelidade do cliente. Clientes fiéis ao ficarem insatisfeitos relevam completamente a experiência ruim. d. A satisfação não pode ser ligada a expectativas, pois muitas vezes o cliente não tem expectativa nenhuma com um produto e não pode fazer juízo de valor sobre ele. e. Superar as expectativas de um cliente é algo inalcançável e impossível.