Juran (1990) explica que as organizações precisam estar atentas ao fato de que há uma diferença entre as necessidades expressas pelos clientes e o ...

Juran (1990) explica que as organizações precisam estar atentas ao fato de que há uma diferença entre as necessidades expressas pelos clientes e o que de fato eles precisam. Para o autor as necessidades humanas são divididas em necessidades formuladas e necessidades reais. Observe as afirmações a seguir com exemplos sobre essa situação: I. O cliente adquire comida mas quer alimentar-se ou sentir um sabor agradável II. O cliente compra automóvel mas quer o transporte que o carro oferece III. O cliente compra uma casa mas quer um espaço para morar e se proteger