O Net Promoter Score, ou NPS, é uma metodologia criada por Fred Reichheld, nos EUA, com o objetivo de realizar a mensuração do grau de lealdade dos...

O Net Promoter Score, ou NPS, é uma metodologia criada por Fred Reichheld, nos EUA, com o objetivo de realizar a mensuração do grau de lealdade dos consumidores de qualquer tipo de empresa. O NPS é calculado com base nas respostas de uma pergunta simples: “Em uma escala de zero a dez, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”. Quanto menor for a nota dada por um cliente, menos satisfeito ele está com a empresa. O cliente é classificado como detrator, se a nota for de zero a seis; cliente neutro, se a nota for de sete a oito; e cliente promotor, se a nota for de nove a dez. O NPS de uma empresa é dado pela diferença entre a porcentagem de clientes promotores e a porcentagem de clientes detratores. O gráfico a seguir sintetiza o resultado de uma pesquisa com 100 clientes de uma empresa. Considerando apenas o resultado apresentado no gráfico, o NPS dessa empresa é


a) 1%.
b) 2%.
c) 3%.
d) 32%.
e) 33%.