Dentre as opções a seguir, marque aquela que NÃO corresponde a uma informação sobre 'recuperação de serviços'. A recuperação do serviço se refere ...

Dentre as opções a seguir, marque aquela que NÃO corresponde a uma informação sobre 'recuperação de serviços'.

A recuperação do serviço se refere às ações adotadas por uma organização em resposta a uma falha do serviço.
As falhas ocorrem por diversos motivos – o serviço talvez não esteja disponível no momento prometido, pode ser executado com atraso ou muito lentamente, seu resultado é impreciso ou foi mal executado, ou os funcionários foram rudes ou descuidados.
Quando não há recuperação às falhas, os clientes sentem-se motivados a abandonar a companhia.
É quando o desempenho de serviço fica abaixo das expectativas de um cliente.
A recuperação corrige falhas que despertam sentimentos e reações negativas nos clientes.
a) A alternativa 'd) É quando o desempenho de serviço se equipara com as expectativas, ficando o cliente sem saber se está satisfeito.' não corresponde a uma informação sobre 'recuperação de serviços'.
b) A alternativa 'b) Incondicionalidade; Significação; Facilidade de compreensão; Facilidade de solicitação.' corresponde a características das garantias eficazes.
c) A alternativa 'c) Quando justiça de resultado, justiça de processo e justiça de interação estão em desequilíbrio na percepção do cliente.' não consiste no paradoxo da recuperação.
d) A alternativa 'd) Força a companhia a se concentrar no cliente; Define padrões claros para a organização; Gera um feedback imediato.' corresponde a características das garantias eficazes.
e) A alternativa 'e) Justiça de resultado; justiça de processo e justiça de interação.' corresponde às modalidades de justiça do cliente.