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044 - 05 - 9300 Recuperação do serviço
EXERCÍCIOS
1) Dentre as opções a seguir, marque aquela que NÃO corresponde a uma informação sobre "recuperação de serviços".
a) A recuperação do serviço se refere às ações adotadas por uma organização em resposta a uma falha do serviço.
b) As falhas ocorrem por diversos motivos – o serviço talvez não esteja disponível no momento prometido, pode ser executado com atraso ou muito lentamente, seu resultado é impreciso ou foi mal executado, ou os funcionários foram rudes ou descuidados.
c) Quando não há recuperação às falhas, os clientes sentem-se motivados a abandonar a companhia.
d) É quando o desempenho de serviço fica abaixo das expectativas de um cliente.
e) A recuperação corrige falhas que despertam sentimentos e reações negativas nos clientes.
2) São características das garantias eficazes:
a) Garantias de satisfação incondicional ou garantias de atributos do serviço.
b) Incondicionalidade; Significação; Facilidade de compreensão; Facilidade de solicitação.
c) Oportunidade instantânea de recuperação; Rastreadas e integradas em contínuos esforços por melhorias; Constrói a confiança do cliente na organização.
d) Força a companhia a se concentrar no cliente; Define padrões claros para a organização; Gera um feedback imediato.
e) Justiça de resultado; justiça de processo e justiça de interação.
3) Em que consiste o paradoxo da recuperação?
a) Quando o cliente sente-se satisfeito e insatisfeito ao mesmo tempo, sem saber qual das duas é maior.
b) Quando a satisfação do cliente após a recuperação é maior quando comparada àquela existente antes da falha no serviço.
c) Quando justiça de resultado, justiça de processo e justiça de interação estão em desequilíbrio na percepção do cliente.
d) Quando expectativas e desempenho se equiparam, tem-se um paradoxo da recuperação.
e) Quando o cliente avalia sua percepção de justiça e mesmo assim não se sente satisfeito com a empresa.
4) Em que consiste uma falha no serviço?
a) É o momento em que o cliente aplica sua justiça percebida para dimensionar a ação corretiva da empresa.
b) Quando uma empresa erra com o cliente e toma uma medida para retomar o bom relacionamento.
c) É o momento em que o cliente percebe a correção realizada, mas se mantém insatisfeito com a empresa.
d) É quando o desempenho do serviço se equipara com as expectativas, ficando o cliente sem saber se está satisfeito.
e) É quando o desempenho de serviço fica abaixo das expectativas de um cliente, gerando sua insatisfação.
5) Os clientes também desejam justiça e igualdade no tratamento de suas queixas. A partir dessa informação, marque a alternativa que descreve corretamente as modalidades de justiça do cliente.
a) Justiça do paradoxo, justiça de processo e justiça de interação.
b) Justiça de resultado; justiça de processo e justiça de interação.
c) Justiça de resultado; justiça de expectativas e justiça de desempenho.
d) Justiça de avaliações positivas, justiça de avaliações negativas e Justiça temporária.
e) Todas as alternativas estão incorretas.