A excelência em serviços prestados aos clientes é buscada por qualquer tipo de organização. Levando em conta as características da gestão da qualid...

A excelência em serviços prestados aos clientes é buscada por qualquer tipo de organização. Levando em conta as características da gestão da qualidade de serviços, a insatisfação do cliente acontece quando:

a) a comunicação externa faz com que o serviço seja redimensionado para o cliente
b) o serviço é prestado exclusivamente de acordo com as especificações previstas para o processo
c) não há percepções do cliente a respeito da qualidade porque a prestação de serviços é neutra
d) as lacunas não são percebidas e o cliente apresenta sua própria configuração para o serviço
e) o cliente compara suas expectativas e percepções com relação ao serviço e entende que as expectativas superaram as percepções