A empatia – capacidade de um indivíduo colocar-se no lugar de outro para melhor entendê-lo – é uma das características fundamentais do atendimento ...

A empatia está associada à variável central de influência sobre o comportamento do consumidor chamada de "fator pessoal". Isso porque a empatia é uma habilidade que permite ao atendente compreender melhor as necessidades e desejos do consumidor, o que pode influenciar diretamente em sua decisão de compra.