POLÍTICA DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE: RESOLUÇÃO N°. 4.539 DE 24 DE NOVEMBRO DE 2016 RESOLUÇÃO Nº 4.539, DE 24 DE NOVEMBRO DE 2016 Dispõe sobre ...

POLÍTICA DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE: RESOLUÇÃO N°. 4.539 DE 24 DE NOVEMBRO DE 2016 RESOLUÇÃO Nº 4.539, DE 24 DE NOVEMBRO DE 2016 Dispõe sobre princípios e política institucional de relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços financeiros. O Banco Central do Brasil, na forma do art. 9º da Lei nº 4.595, de 31 de dezembro de 1964, torna público que o Conselho Monetário Nacional, em sessão realizada em 24 de novembro de 2016, com base no art. 4º, inciso VIII, da referida Lei, RESOLVEU: CAPÍTULO I DO OBJETO E DO ÂMBITO DE APLICAÇÃO Art. 1º Esta Resolução dispõe sobre princípios a serem observados no relacionamento com clientes e usuários e sobre a elaboração e implementação de política institucional de relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil. § 1º O disposto nesta Resolução não se aplica às administradoras de consórcio e às instituições de pagamento, que devem seguir as normas editadas pelo Banco Central do Brasil no exercício de sua competência legal. § 2º Para efeito desta Resolução, o relacionamento com clientes e usuários abrange as fases de pré-contratação, de contratação e de pós-contratação de produtos e de serviços. CAPÍTULO II DOS PRINCÍPIOS Art. 2º As instituições de que trata o art. 1º, no relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços, devem conduzir suas atividades com observância de princípios de ética, responsabilidade, transparência e diligência, propiciando a convergência de interesses e a consolidação de imagem institucional de credibilidade, segurança e competência. Art. 3º A observância do disposto no art. 2º requer, entre outras, as seguintes providências: I - promover cultura organizacional que incentive relacionamento cooperativo e equilibrado com clientes e usuários; II - dispensar tratamento justo e equitativo a clientes e usuários; e III - assegurar a conformidade e a legitimidade de produtos e de serviços. Parágrafo único. O tratamento justo e equitativo a clientes e usuários de que trata o inciso II do caput abrange, inclusive: I - a prestação de informações a clientes e usuários de forma clara e precisa, a respeito de produtos e serviços; II - o atendimento a demandas de clientes e usuários de forma tempestiva; e III - a inexistência de barreiras, critérios ou procedimentos desarrazoados para a extinção da relação contratual relativa a produtos e serviços, bem como para a transferência de relacionamento para outra instituição, a pedido do cliente.