egundo Kotler e Keller (2013), nem todos os clientes registram eventuais insatisfações. Dos que registram, somente um percentual entre 54% e 70% es...

A relação entre a missão de manter antigos clientes e atrair novos está diretamente ligada à capacidade da empresa em resolver as reclamações dos clientes insatisfeitos. Segundo Kotler e Keller (2013), um percentual entre 54% e 70% dos clientes que registram insatisfações estarão propensos a voltar a comprar um bem da empresa, mas apenas se suas reclamações forem resolvidas. Além disso, se a reclamação foi atendida rapidamente, este quantitativo chega a 95%. Portanto, a empresa que deseja manter seus clientes antigos e atrair novos deve ter um bom sistema de atendimento ao cliente e ser capaz de resolver rapidamente as reclamações dos clientes insatisfeitos.