Há um modelo que o autor intitulou de 'Modelo dos cinco Gaps' que se refere às incompatibilidades que há dentro de uma empresa e também na relação ...

A afirmativa é A. Certa. O "Modelo dos cinco Gaps" é uma ferramenta utilizada para identificar as incompatibilidades que podem ocorrer na prestação de serviços, tanto dentro da empresa quanto na relação com o cliente, que podem resultar em uma má qualidade do serviço. Esses cinco gaps são: Gap 1 - Expectativas do cliente x Percepção da empresa; Gap 2 - Percepção da empresa x Especificações do serviço; Gap 3 - Especificações do serviço x Entrega do serviço; Gap 4 - Entrega do serviço x Comunicação com o cliente; Gap 5 - Comunicação com o cliente x Expectativas do cliente.