m nossa segunda videoaula vimos juntamente com a equipe do Hotel Bem Estar, sobre programas da Qualidade, Ferramentas da Qualidade e Metodologia e ...

m nossa segunda videoaula vimos juntamente com a equipe do Hotel Bem Estar, sobre programas da Qualidade, Ferramentas da Qualidade e Metodologia e Práticas de Gestão da Qualidade. Nesta atividade vamos realizar um estudo de caso, onde será necessário que você aplique as ferramentas da qualidade já vistas. Primeiramente vamos relembrar o que foi tratado no vídeo sobre as Ferramentas: A equipe do hotel, com a ajuda da tutora e da professora Rafaela, utilizou a metodologia PDCA onde identificou um problema, definiu um objetivo e determinou algumas metas em relação a satisfação do cliente e ocupação do hotel; Depois disso, eles aplicaram o Brainstorming para listar as possíveis causas que dão origem ao problema; A partir destes itens eles criaram uma pesquisa para verificar a satisfação dos clientes, com a seguinte pergunta: “Qual dos itens abaixo foi ou seria o seu MAIOR motivo de insatisfação com os serviços do hotel?”; Então, coletaram dados e após a coleta estes dados foram tabulados, os valores somados e os percentuais devidamente calculados; A próxima fase foi a Análise, através das seguintes ferramentas: Diagrama de causa e efeito e gráfico de Pareto; Ainda na etapa de planejamento do PDCA, após a identificação das causas que geram maior impacto para o problema, eles construíram o Plano de Ação (5W2H). Estudo de Caso: Vamos então ao nosso estudo de caso: A Entrega Express, é uma empresa de entrega com abrangência somente no estado do Paraná. Atende mais de 150 municípios do Paraná, com 50 veículos que fazem 20 rotas semanais. Transporta cerca de 875 mil itens por ano e realiza os seguintes serviços: • Todo o serviço de coleta e entrega. • Entrega porta a porta, com a segunda tentativa de entrega grátis no caso de ausência. • Entrega e coleta simultâneas. Conforme seu diretor: “A agilidade, aliada à experiência e profissionalismo de nossa equipe, permite que ofereçamos pontualidade em nossas entregas”. Contudo, nos últimos meses a empresa não tem mais garantido a