No ambiente dinâmico dos serviços de TI, o gerenciamento de incidentes desempenha um papel crucial na manutenção da continuidade e da qualidade do ...

No ambiente dinâmico dos serviços de TI, o gerenciamento de incidentes desempenha um papel crucial na manutenção da continuidade e da qualidade do serviço. Este processo envolve várias etapas, desde o registro inicial e classificação de um incidente até sua resolução e encerramento, seguindo uma metodologia que visa minimizar o impacto nos negócios e restaurar a operação normal tão rapidamente quanto possível. A eficácia desse processo é medida por meio de indicadores de desempenho, que avaliam aspectos como eficiência, eficácia, efetividade e economicidade. Com base nesses indicadores, é correto apontar que uma medida eficaz para avaliar o desempenho do gerenciamento de incidentes em serviços de TI é avaliar o(a): Melhoria na satisfação do usuário com o atendimento de incidentes. Incremento na quantidade de incidentes resolvidos após o escalonamento para o nível 3. Redução do uso de ferramentas de analytics no monitoramento de incidentes. Diminuição da quantidade de incidentes registrados como erros conhecidos. Aumento do número de incidentes encerrados por atendimentos presenciais.