Customer Relationship Manager (CRM) é um tipo de sistema especialista voltado para a relação direta com o principal alvo das empresas: o cliente. N...

Customer Relationship Manager (CRM) é um tipo de sistema especialista voltado para a relação direta com o principal alvo das empresas: o cliente. Nesse sentido, verifica-se que tal sistema atua para melhorar o relacionamento com os clientes, oferecendo ferramentas que permitirão ter uma maior vantagem competitiva no mercado. Diante disto, é perceptível a importância do CRM. Sendo assim, recomenda-se que os gestores tenham um olhar atento para com a aplicação desse sistema nas empresas, afinal, empresas sem clientes não tem muita perspectiva de futuro.

Com relação ao exposto, considere o texto a seguir.

Paulo estava estudando sobre os sistemas especialistas na disciplina SIG – Sistemas de Informações Gerenciais. Ao ler sobre o CRM, Paulo percebeu que esse sistema pode atuar em três níveis empresariais: operacional, analítico e colaborativo.

I.                   Paulo tomou nota, durante seus estudos, de que o SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor trata-se de um exemplo de recurso utilizado pelo CRM no nível operacional.

II.                 Paulo percebeu que os canais de atendimento ao cliente — e-mails e chats — são recursos da TI utilizados pelo CRM operacional com intuito de facilitar as formas de comunicação.

III.               Paulo verificou que o CRM colaborativo utilizará as informações obtidas pelos CRM operacionais e analíticos com o intuito de apurar quais as novas necessidades dos clientes da empresa.

IV.              Paulo constatou que o CRM analítico, para proporcionar um melhor atendimento aos clientes, busca melhorar, através da análise de dados coletados, o conhecimento da empresa em relação aos seus clientes.

É correto o que se afirma em