1- Conhecida por ter os melhores mecânicos de veículos da cidade, uma empresa de serviços automotivos estabelecida no mercado a mais de quinze anos...

1- Conhecida por ter os melhores mecânicos de veículos da cidade, uma empresa de serviços automotivos estabelecida no mercado a mais de quinze anos, conta com uma equipe de quinze pessoas: o proprietário, uma secretária e treze mecânicos. Desejando melhorar o processo de atendimento ao cliente, a empresa contratou consultoria especializada para identificar possíveis erros nos seus processos, pois, o movimento diminuiu nos últimos anos, sendo a maioria das reclamações recebidas referente aos constantes atrasos nos serviços. Após acompanhar as rotinas da empresa, a consultoria chegou à conclusão de que havia falhas no processo: O fluxograma de atendimento não era seguido na prática; os clientes eram atendidos de acordo com o tipo de serviço e o nível de amizade do cliente com o proprietário, ignorando a ordem de chegada, o que causou desconforto em vários clientes; o orçamento era, usualmente, entregue quando o trabalho já havia sido executado, sem prazo preestabelecido. Nesse cenário, a consultoria propôs o redesenho dos processos de atendimento ao cliente. Considerando a situação hipotética descrita, conclui-se que o redesenho deve: RESPOSTA 01 - Escolha alternativa correta * b) substituir o antigo processo por algo novo, já que a empresa busca saltos significativos de desempenho. e) determinar o que precisa ser feito e como fazê-lo em relação ao funcionamento da empresa, ignorando-se o que existe e se concentrando no que deveria existir. d) focar na realização de cursos de capacitação pelo proprietário da empresa, já que ele não possui as qualidades necessárias para gerir o próprio negócio. a) priorizar as melhorias marginais, por meio da redução de custos e de níveis hierárquicos. c) criar vantagens competitivas utilizando inovações nos processos-chave do negócio que mais afetam os clientes.