Todo atendimento ao cliente começa com um momento de verdade, ou seja, o momento de contato entre o cliente e a empresa. Segundo Karl Albrecht, é "...

Todo atendimento ao cliente começa com um momento de verdade, ou seja, o momento de contato entre o cliente e a empresa. Segundo Karl Albrecht, é "qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da organização e obtém uma impressão de seu serviço". As seguintes alternativas contextualizam o conceito de momento da verdade, EXCETO:
O momento da verdade com os clientes é uma atribuição prioritária de funcionários dos níveis tático e estratégico.
Independente da função, cargo ou hierarquia, todos podem ter um momento da verdade com os clientes, com maior ou menor frequência.
Independente do canal, o momento da verdade ocorre a cada contato, seja por iniciativa do cliente, seja por iniciativa da empresa.
Funcionários da linha de frente de serviços têm papel fundamental para ambientar o cliente tanto no contexto quanto no espaço de um serviço.
Os primeiros contatos no atendimento são importantíssimos, mas isso não significa que todos os outros não sejam importantes.