Segundo Spiller (2011) "a produtividade é a diminuição do tempo gasto para realizar um serviço ou o aumento da qualidade dos produtos sem acréscimo...

Segundo Spiller (2011) "a produtividade é a diminuição do tempo gasto para realizar um serviço ou o aumento da qualidade dos produtos sem acréscimo de custos de mão de obra ou de outros recursos. SPILLER, Eduardo Santiago e outros. Gestão de Serviços e marketing interno. Rio de Janeiro: FGV, 2011. Com relação a produtividade em serviços, podemos entender que: Escolha uma opção: a. é difícil medir a produtividade em serviços, especialmente àquelas que possuem serviços intensos de mão de obra. b. quanto mais intensiva em mão de obra, mais difícil é a prestação do serviço em decorrência do aumento dos custos e a melhoria da competitividade. c. qualidade e produtividade não são consideradas de maneira conjunta, já que o aumento da produtividade pode acarretar impactos positivos sobre a qualidade, gerando insatisfação no cliente. d. a produtividade não está ligada à capacidade de prestação de serviços. e. a produtividade pode ser controlada quando os clientes contribuem para o seu aumento.