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Marketing de Serviços

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Há várias formas de se classificar os serviços. Uma delas é a partir de sua tangibilidade e outra é a seguinte: serviços comercializados; serviços à empresa; serviços pessoais; serviços distributivos; e serviços não comercializados. Percebe-se que cada um serve para um fim específico. Das alternativas a seguir, assinale a relação incorreta.

a. Serviços comercializados – consideram-se serviços financeiros.
b. Serviços não comercializados – consideram-se serviços da Administração Pública.
c. Serviços à empresa – consideram-se serviços prestados para as empresas de uma forma geral.
d. Serviços pessoais – consideram-se serviços prestados para as pessoas, como os serviços bancários.
e. Serviços distributivos – consideram-se serviços de transporte e comunicação.

Desenvolvendo com Questões

há 2 anos

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há 2 anos

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Características e Processos de Serviços

FAEL

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há 7 meses

Vamos analisar cada uma das alternativas para identificar a relação incorreta: a. Serviços comercializados – consideram-se serviços financeiros. Correto. Serviços financeiros, como bancos e seguros, são exemplos de serviços comercializados. b. Serviços não comercializados – consideram-se serviços da Administração Pública. Correto. Serviços da Administração Pública, como saúde e educação, geralmente não são comercializados. c. Serviços à empresa – consideram-se serviços prestados para as empresas de uma forma geral. Correto. Esta definição está alinhada com o que se entende por serviços à empresa. d. Serviços pessoais – consideram-se serviços prestados para as pessoas, como os serviços bancários. Incorreto. Serviços bancários são, na verdade, serviços comercializados e não se encaixam na categoria de serviços pessoais, que geralmente se referem a serviços como cabeleireiro, estética, etc. e. Serviços distributivos – consideram-se serviços de transporte e comunicação. Correto. Esta definição está correta, pois serviços de transporte e comunicação se enquadram na categoria de serviços distributivos. Portanto, a alternativa incorreta é: d. Serviços pessoais – consideram-se serviços prestados para as pessoas, como os serviços bancários.

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há 2 anos

Vamos analisar cada alternativa: a. Serviços comercializados - consideram-se serviços financeiros. b. Serviços não comercializados - consideram-se serviços da Administração Pública. c. Serviços à empresa - consideram-se serviços prestados para as empresas de uma forma geral. d. Serviços pessoais - consideram-se serviços prestados para as pessoas, como os serviços bancários. e. Serviços distributivos - consideram-se serviços de transporte e comunicação. A relação incorreta é a alternativa a: "Serviços comercializados - consideram-se serviços financeiros." Isso porque os serviços financeiros são considerados serviços não comercializados, pois são prestados por instituições financeiras e não são vendidos como produtos físicos.

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Muitas empresas têm um negócio que vende produto e serviço. Isso significa que apesar de comprar um produto e consumi-lo posteriormente há muita demanda, por parte da empresa, de serviços agregados. Como exemplo, observamos em negócios que contêm autosserviço, em que parte do serviço realizado é feito pelo próprio cliente e não por um colaborador da empresa. Das situações a seguir, assinale a alternativa que não contém autosserviço:

a. O empacotamento em supermercados é feito pelos clientes.
b. Em sorveterias, onde o cliente serve-se do que desejar.
c. O cliente faz transferência de dinheiro usando o internet banking.
d. Em lavanderias, cujo pagamento é feito diretamente na própria máquina.
e. Em churrascarias, as carnes são servidas nas mesas onde os clientes se encontram.

Kotler e Keller (2006) abordam que os serviços têm determinadas características que são ao mesmo tempo foco de sua diferenciação com relação aos produtos, mas são situações em que o gestor deve se preocupar com o seu desenvolvimento. Essas características são: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade ou heterogeneidade, e perecibilidade. Das alternativas a seguir, há definições para uma das características. Escolha a alternativa que tem a opção incorreta.

a. Intangibilidade – não é sensível ao toque.
b. Inseparabilidade – os serviços são criados e consumidos simultaneamente.
c. Intangibilidade – são ideias e conceitos.
d. Variabilidade – é uma atividade padronizada independente do cliente.
e. Perecibilidade – o serviço é perdido se for criado e não consumido.

O processo de um serviço não lida apenas com elementos intangíveis. Por exemplo: Um dentista precisa separar todo o material necessário como brocas, guardanapo para boca, entre outros elementos, para a execução do seu serviço. A partir desse pressuposto, Lovelock e Wright (2005) destacam que há quatro categorias de processos em serviços. Das alternativas a seguir, assinale a que não corresponde à ideia dos autores.

a. Processamento com Pessoas.
b. Processamento com Estímulo mental.
c. Processamento com Logística.
d. Processamento com Informações.
e. Processamento com Bens.

Hoje a maioria dos clientes não sabe a diferença entre comprar um produto ou serviço. É fácil comparar um produto com outro por meio de sua embalagem ou de seus atributos físicos, porém os serviços têm uma dificuldade muito grande porque suas características são mais difíceis de serem descritas ou comparadas. A partir desse pressuposto, assinale a alternativa que não caracteriza apenas serviços:

a. O cliente leva o que comprou para casa.
b. Existe maior variedade de tipos.
c. Clientes podem estar envolvidos na produção.
d. Elementos intangíveis dominam a criação de valor.
e. Não pode ser tocado.

De acordo com Kotler e Keller (2006), o mix de serviços e produtos pode ser classificado da seguinte forma: bem durável tangível, bem durável associado a serviços, híbrido ou serviço acompanhado de um bem tangível e serviço puro. Das alternativas a seguir assinale a relação incorreta.

a. Dentista que oferece na saída uma escova de dente – híbrido.
b. Carro com garantia de 24 meses – bem tangível associado a serviços.
c. Computador com serviço de instalação em casa – bem tangível associado a serviços.
d. Serviço de lavagem de carro – serviço puro.
e. Televisão com suporte via web 24 horas – híbrido.

O autosserviço é quando o cliente executa um serviço. Essa é uma tendência para várias áreas e uma realidade para várias outras. Um exemplo são os supermercados, em que o próprio cliente escolhe os produtos que deseja comprar. Além disso, o autosserviço proporciona outros benefícios. Das alternativas a seguir, selecione a que não se enquadra como benefício.

a. A empresa diminui custos operacionais.
b. O cliente executa o serviço da melhor forma, para sua própria satisfação.
c. O cliente se sente livre para escolher.
d. O custo de investimento para a empresa sempre é mais baixo.
e. Para a empresa é bom porque o cliente normalmente gasta mais.

Como os mercados estão mais competitivos, é necessário que as empresas tenham alguma vantagem competitiva. Para alcançá-la, é necessário que a empresa crie uma diferenciação em seu negócio e que o cliente observe valor nesse novo produto ou serviço. De acordo com Kotler (2000), há cinco dimensões que resultam em diferenciação: produto, pessoal, canal, imagem e serviço. Das alternativas a seguir, assinale aquela que representa diferenciação apenas em serviços:

a. Símbolos, atmosfera e eventos.
b. Competência, cortesia e comunicação.
c. Forma, características e design.
d. Cobertura, especialidade e desempenho.
e. Orientação ao cliente, manutenção e reparo e instalação.

Lovelock e Wirtz (2007, citados por Neumann, 2011) abordam que as empresas precisam inovar em serviços para serem mais competitivas. Essas são impulsionadas por: internacionalização, avanços tecnológicos de informação, tendências de negócios, mudanças sociais e políticas governamentais. De acordo com os autores, o resultado desse contexto é:

a. Maior foco em marketing e gerenciamento de serviços.
b. Menos investimento em inovação.
c. Investimento em pessoas e treinamento.
d. Maior comprometimento de terceiros.
e. Abertura de novas filiais.

Selecione a alternativa que está de acordo com os autores: Escolha uma:

a. Elemento Produto Serviço Produção Exclusiva Exclusiva Qualidade Padronizada Alta Padronizada e Customizada
b. Elemento Produto Serviço Produção Com estoque No ato do consumo Qualidade Padronizada Customizada
c. Elemento Produto Serviço Produção Em massa Seletiva Qualidade Baixa Alta
d. Elemento Produto Serviço Produção Seletiva Em massa Qualidade Alta Baixa
e. Elemento Produto Serviço Produção No ato do consumo Com estoque Qualidade Customizada Padronizada

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