Características e Processos de Serviços

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Questão 1
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Texto da questão
Muitas empresas têm um negócio que vende produto e serviço. Isso significa que apesar de comprar um produto e consumi-lo posteriormente há muita demanda, por parte da empresa, de serviços agregados. Como exemplo, observamos em negócios que contêm autosserviço, em que parte do serviço realizado é feito pelo próprio cliente e não por um colaborador da empresa. Das situações a seguir, assinale a alternativa que não contém autosserviço:
Escolha uma:
a. O empacotamento em supermercados é feito pelos clientes.
b. Em sorveterias, onde o cliente serve-se do que desejar.
c. O cliente faz transferência de dinheiro usando o internet banking.
d. Em lavanderias, cujo pagamento é feito diretamente na própria máquina.
e. Em churrascarias, as carnes são servidas nas mesas onde os clientes se encontram.
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A resposta correta é: Em churrascarias, as carnes são servidas nas mesas onde os clientes se encontram..
Questão 2
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Texto da questão
Os serviços são um elemento importantíssimo para diferenciação dos produtos. Empresas como TAM e GOL possuem formas exclusivas de oferecer serviços ao cliente. Na GOL, os serviços específicos não são oferecidos ou são cobrados à parte, e também o cardápio é mais simples com relação a outras companhias aéreas. Na TAM, o uso do tapete vermelho é um elemento que demonstra a importância do cliente. Normalmente, as empresas já oferecem um amplo conjunto de benefícios para oferecerem valor ao cliente final. Das opções a seguir, assinale a alternativa que não oferece pacote de benefícios que agrega valor ao cliente.
Escolha uma:
a. Ferramentas de software e mais serviços.
b. Versão mais cara e prazo de entrega igual.
c. Customização e rapidez no atendimento.
d. Programa de benefícios e orientação para utilização do produto.
e. Oferecimento de garantia extraordinária e serviços mais rápidos.
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A resposta correta é: Versão mais cara e prazo de entrega igual..
Questão 3
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Texto da questão
Kotler e Keller (2006) abordam que os serviços têm determinadas características que são ao mesmo tempo foco de sua diferenciação com relação aos produtos, mas são situações em que o gestor deve se preocupar com o seu desenvolvimento. Essas características são: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade ou heterogeneidade, e perecibilidade. Das alternativas a seguir, há definições para uma das características. Escolha a alternativa que tem a opção incorreta.
Escolha uma:
a. Intangibilidade – não é sensível ao toque.
b. Inseparabilidade – os serviços são criados e consumidos simultaneamente.
c. Intangibilidade – são ideias e conceitos.
d. Variabilidade – é uma atividade padronizada independente do cliente.
e. Perecibilidade – o serviço é perdido se for criado e não consumido.
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A resposta correta é: Variabilidade – é uma atividade padronizada independente do cliente..
Questão 4
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Texto da questão
O processo de um serviço não lida apenas com elementos intangíveis. Por exemplo: Um dentista precisa separar todo o material necessário como brocas, guardanapo para boca, entre outros elementos, para a execução do seu serviço. A partir desse pressuposto, Lovelock e Wright (2005) destacam que há quatro categorias de processos em serviços. Das alternativas a seguir, assinale a que não corresponde à ideia dos autores.
Escolha uma:
a. Processamento com Pessoas.
b. Processamento com Estímulo mental.
c. Processamento com Logística.
d. Processamento com Informações.
e. Processamento com Bens.
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A resposta correta é: Processamento com Logística..
Questão 5
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Texto da questão
Hoje a maioria dos clientes não sabe a diferença entre comprar um produto ou serviço. É fácil comparar um produto com outro por meio de sua embalagem ou de seus atributos físicos, porém os serviços têm uma dificuldade muito grande porque suas características são mais difíceis de serem descritas ou comparadas. A partir desse pressuposto, assinale a alternativa que não caracteriza apenas serviços:
Escolha uma:
a. O cliente leva o que comprou para casa.
b. Existe maior variedade de tipos.
c. Clientes podem estar envolvidos na produção.
d. Elementos intangíveis dominam a criação de valor.
e. Não pode ser tocado.
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A resposta correta é: O cliente leva o que comprou para casa..
Questão 6
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Texto da questão
De acordo com Kotler e Keller (2006), o mix de serviços e produtos pode ser classificado da seguinte forma: bem durável tangível, bem durável associado a serviços, híbrido ou serviço acompanhado de um bem tangível e serviço puro. Das alternativas a seguir assinale a relação incorreta.
Escolha uma:
a. Dentista que oferece na saída uma escova de dente – híbrido.
b. Carro com garantia de 24 meses – bem tangível associado a serviços.
c. Computador com serviço de instalação em casa – bem tangível associado a serviços.
d. Serviço de lavagem de carro – serviço puro.
e. Televisão com suporte via web 24 horas – híbrido.
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A resposta correta é: Televisão com suporte via web 24 horas – híbrido..
Questão 7
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Texto da questão
O autosserviço é quando o cliente executa um serviço. Essa é uma tendência para várias áreas e uma realidade para várias outras. Um exemplo são os supermercados, em que o próprio cliente escolhe os produtos que deseja comprar. Além disso, o autosserviço proporciona outros benefícios. Das alternativas a seguir, selecione a que não se enquadra como benefício.
Escolha uma:
a. A empresa diminui custos operacionais.
b. O cliente executa o serviço da melhor forma, para sua própria satisfação.
c. O cliente se sente livre para escolher.
d. O custo de investimento para a empresa sempre é mais baixo.
e. Para a empresa é bom porque o cliente normalmente gasta mais.
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A resposta correta é: O custo de investimento para a empresa sempre é mais baixo..
Questão 8
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Texto da questão
Como os mercados estão mais competitivos, é necessário que as empresas tenham alguma vantagem competitiva. Para alcançá-la, é necessário que a empresa crie uma diferenciação em seu negócio e que o cliente observe valor nesse novo produto ou serviço. De acordo com Kotler (2000), há cinco dimensões que resultam em diferenciação: produto, pessoal, canal, imagem e serviço. Das alternativas a seguir, assinale aquela que representa diferenciação apenas em serviços:
Escolha uma:
a. Símbolos, atmosfera e eventos.
b. Competência, cortesia e comunicação.
c. Forma, características e design.
d. Cobertura, especialidade e desempenho.
e. Orientação ao cliente, manutenção e reparo e instalação.
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A resposta correta é: Orientação ao cliente, manutenção e reparo e instalação..
Questão 9
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Texto da questão
Lovelock e Wirtz (2007, citados por Neumann, 2011) abordam que as empresas precisam inovar em serviços para serem mais competitivas. Essas são impulsionadas por: internacionalização, avanços tecnológicos de informação, tendências de negócios, mudanças sociais e políticas governamentais. De acordo com os autores, o resultado desse contexto é:
Escolha uma:
a. Maior foco em marketing e gerenciamento de serviços.
b. Menos investimento em inovação.
c. Investimento em pessoas e treinamento.
d. Maior comprometimento de terceiros.
e. Abertura de novas filiais.
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A resposta correta é: Maior foco em marketing e gerenciamento de serviços..
Questão 10
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Texto da questão
Há várias formas de se classificar os serviços. Uma delas é a partir de sua tangibilidade e outra é a seguinte: serviços comercializados; serviços à empresa; serviços pessoais; serviços distributivos; e serviços não comercializados. Percebe-se que cada um serve para um fim específico. Das alternativas a seguir, assinale a relação incorreta.
Escolha uma:
a.Serviços comercializados – consideram-se serviços financeiros.
b. Serviços não comercializados – consideram-se serviços da Administração Pública.
c. Serviços à empresa – consideram-se serviços prestados para as empresas de uma forma geral.
d. Serviços pessoais – consideram-se serviços prestados para as pessoas, como os serviços bancários.
e. Serviços distributivos – consideram-se serviços de transporte e comunicação.
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A resposta correta é: Serviços pessoais – consideram-se serviços prestados para as pessoas, como os serviços bancários
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Questão 1
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Texto da questão
A diferenciação entre produtos e serviços não é tão fácil de ser definida como vários leigos pensam. Atualmente, consideramos que a maioria dos produtos que compramos tem algum tipo de serviço agregado, que torna o produto inovador e que, dessa forma, atende melhor a necessidade do cliente. Para esclarecer esse tema, Lovelock e Wirtz (2007) criaram um modelo em que diferenciam produtos e serviços. Entre os elementos de diferenciação, foram selecionados dois para esta questão. Selecione a alternativa que está de acordo com os autores:
Escolha uma:
a.
	Elemento
	Produto
	Serviço
	Produção
	Exclusiva
	Exclusiva
	Qualidade
	Padronizada Alta
	Padronizada e Customizada
b.
	Elemento
	Produto
	Serviço
	Produção
	Com estoque
	No ato do consumo
	Qualidade
	Padronizada
	Customizada
c.
	Elemento
	Produto
	Serviço
	Produção
	Em massa
	Seletiva
	Qualidade
	Baixa
	Alta
d.
	Elemento
	Produto
	Serviço
	Produção
	Seletiva
	Em massa
	Qualidade
	Alta
	Baixa
e.
	Elemento
	Produto
	Serviço
	Produção
	No ato do consumo
	Com estoque
	Qualidade
	Customizada
	Padronizada
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é:
	Elemento
	Produto
	Serviço
	Produção
	Com estoque
	No ato do consumo
	Qualidade
	Padronizada
	Customizada
.
Questão 2
Correto
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Texto da questão
Os mercados mais competitivos resultam num maior esforço por parte das empresas. Elas precisam inovar para alcançar melhores resultados. As empresas de serviços possuem maior dependência da mão de obra. Nesse contexto, os desafios aumentam para a administração da organização. Abaixo, há elementos que são desafios para a mão de obra relacionada ao desenvolvimento dos serviços. Assinale a alternativa que não corresponde com a afirmativa da questão.
Escolha uma:
a. Capacidade de atender a demanda do cliente.
b. Motivação no atendimento ao cliente.
c. Cuidado com os detalhes.
d. Maior especialização por parte do funcionário.
e. Cuidado com a qualidade das matérias-primas.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Cuidado com a qualidade das matérias-primas..
Questão 3
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Texto da questão
Michael Porter é um famoso consultor norte-americano da área estratégica. No Brasil, em 1989, foi lançada uma de suas principais obras, o livro “Vantagem Competitiva”, que entre outras informações relevantes trazia o conceito de forças competitivas. Essas forças servem para a empresa pensar estrategicamente o seu relacionamento com o mercado. A partir desse pressuposto, assinale a alternativa que identifica exatamente essas forças:
Escolha uma:
a. Concorrentes, Governo, Parceiros, compradores e substitutos.
b. Fornecedores, substitutos, parceiros, novos entrantes e compradores.
c. Governo, fornecedores, substitutos, novos entrantes e concorrentes.
d. Entrantes potenciais, fornecedores, concorrentes, substitutos e compradores.
e. Compradores, Concorrentes, Governo, Entrantes potenciais e Parceiros.
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A resposta correta é: Entrantes potenciais, fornecedores, concorrentes, substitutos e compradores..
Questão 4
Correto
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Texto da questão
Um restaurante tem tido muitos problemas internamente. Os clientes têm reclamado que a comida é servida fria, que as bebidas estão na temperatura inadequada e que os garçons são lentos, embora atenciosos. Quando reclamam recebem bons descontos e benefícios, mas ao retornarem para consumir acontece tudo novamente. Com isso, a empresa tem perdido vários clientes e acabou diminuindo o valor de seus pratos. Como sabemos, essa não é uma boa decisão porque os clientes desejam serviços de qualidade e pagam por um bom atendimento. Assim, foi contratado um consultor que fez um diagnóstico e apontou alguns problemas. Das alternativas a seguir, assinale a opção que não corresponde a um problema identificado nesse caso.
Escolha uma:
a. Decisões realizadas pela alta administração.
b. Falha nas compras de insumo.
c. Falha na definição dos processos.
d. Problemas com o planejamento.
e. Falta de controle das atividades.
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A resposta correta é: Falha nas compras de insumo..
Questão 5
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Texto da questão
O fluxograma é uma forma de entendermos como os processos ocorrem. Essa é uma forma visual que auxilia o gestor a entender as etapas e analisar os responsáveis por cada fase de um processo. Apesar de simples, muitas empresas não a utilizam por não conhecer ou por não valorizar essa técnica. Nas alternativas a seguir, assinale a opção que não corresponde a um benefício do fluxograma.
Escolha uma:
a. Observar com clareza as operações a serem realizadas.
b. Verificar o tempo necessário para o desenvolvimento do processo.
c. Visualizar as entradas e saídas de cada etapa.
d. Identificar os gargalos e pontos críticos.
e. Identificar o valor necessário para a execução do processo.
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A resposta correta é: Identificar o valor necessário para a execução do processo..
Questão 6
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Texto da questão
A precificação de serviços em grande parte tem as mesmas demandas relativas ao mercado de produtos como concorrência e características do produto ou serviço (grau de inovação, valor para o cliente, etc.)., porém algumas características são específicas dos serviços. Das alternativas abaixo, assinale apenas a opção onde consta elementos específicos da precificação de serviços, de acordo com Hoffman et al. (2010):
Escolha uma:
a. Seu grau de durabilidade.
b. A embalagem usada.
c. Logística usada para a entrega em residência.
d. Custos de matéria-prima.
e. Comparação com outros serviços semelhantes.
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A resposta correta é: Comparação com outros serviços semelhantes..
Questão 7
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Texto da questão
Há várias empresas que atuam com serviços, e mesmo aquelas que vendem produtos observam nos serviços elementos de diferenciação. Por exemplo: Uma empresa como a Coca-Cola consegue por meio da logística (serviço) trazer muita diferenciação ao seu produto com relação à concorrência. A seguir, são listados vários tipos de empresas que são da área de serviços. Assinale a alternativa em que o exemplo não é totalmente de serviços.
Escolha uma:
a. Cabelereiros e salões de beleza.
b. Agências de comunicação e propaganda.
c. Hospitais e clínicas médicas.
d. Concessionária de automóveis.
e. Universidades e cursos.
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A resposta correta é: Concessionária de automóveis..
Questão 8
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Texto da questão
Um hotel é um dos negócios de serviços mais complexos para se administrar. A razão é porque devem ser gerenciados processos de níveis de dificuldade e detalhamento diferentes. Atente sobre esses três processos: 1º O atendimento do pessoal da recepção: é padronizado, mas deve atender a diferentes perfis de clientes; 2º A limpeza dos quartos: altamente padronizado; e 3º O atendimento a um cliente que sofreu algum tipo de acidente no interior do hotel. Os autores Johnston e Clark (2011) classificam os processos em uma organização de serviços como: estranhos, repetidos e rotineiros. Das opções abaixo, assinale a alternativa que associa corretamente os três processos com a classificação dos autores.
Escolha uma:
a. 1ª – rotineiros; 2ª – estranhos; 3ª – repetidos.
b. 1ª – repetidos;2ª – estranhos; 3ª – rotineiros.
c. 1ª – estranhos; 2ª – rotineiros; 3ª – repetidos.
d. 1ª – repetidos; 2ª – rotineiros; 3ª – estranhos.
e. 1ª – estranhos; 2ª – repetidos; 3ª – rotineiros.
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A resposta correta é: 1ª – repetidos; 2ª – rotineiros; 3ª – estranhos..
Questão 9
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Texto da questão
Nas economias mais industrializadas, os serviços respondem por mais de 60% do percentual de empregos e do PIB – Produto Interno Bruto. No Brasil, 55% (em torno do ano 2000) correspondiam ao setor de serviços, segundo Neumann (2011). Portanto, quanto mais desenvolvida for a economia de uma nação mais representatividade terão os serviços. Das situações a seguir, assinale a alternativa que não representa uma razão que justifique os dados de empregos e PIB apontados nesta questão:
Escolha uma:
a. Uso de mais práticas inovadoras nas linhas de produção.
b. Mais empresas estão usando a internet.
c. Em economias mais avançadas, o turismo é mais desenvolvido.
d. Os bancos ofertam serviços via internet para seus clientes.
e. A metalurgia é amplamente desenvolvida, usando os mesmos modelos de produção do passado.
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A resposta correta é: A metalurgia é amplamente desenvolvida, usando os mesmos modelos de produção do passado..
Questão 10
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Texto da questão
A forma de produção de um produto ou serviço se diferencia muito. Em um serviço o trabalho com estoques, normalmente, é mínimo ou não existe, e a entrega do serviço não significa que o cliente levará algo (produto) para sua residência. Com relação a produto, há que se pensar muito no estoque, na embalagem e como entregar esse produto para o cliente para que ele possa consumi-lo posteriormente. Porém, algo que une um produto ou serviço é a forma como transformamos uma ideia num conceito de produto ou serviço. Slack, Chambers e Johnston (2009) comentam sobre as formas de transformar uma ideia num produto ou serviço. Das opções, assinale a alternativa que representa o ponto de vista dos autores:
Escolha uma:
a. Custos e preço de venda.
b. Forma, propósito, função e benefícios.
c. Pessoas, processo e entrega.
d. Logística, embalagem e entrega.
e. Mercado, clientes e concorrentes.
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A resposta correta é: Forma, propósito, função e benefícios
	
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Questão 1
Correto
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Texto da questão
Tradicionalmente, os serviços são produzidos e consumidos no mesmo momento (KOTLER; KELLER, 2006), diferentemente dos bens físicos que podem ser fabricados, estocados, distribuídos e posteriormente consumidos. Sobre a inseparabilidade dos serviços, leia as afirmativas abaixo, verificando se são verdadeiras (V) ou falsas (F).
( ) A oscilação de preços e o valor de mercado de um prestador de serviços crescem conforme a procura pelo mesmo, além da demonstração de preferência dos clientes ao requisitarem o seu serviço.
( ) Os serviços profissionais normalmente possuem hora marcada para o atendimento, porém os serviços em restaurantes em horário de almoço, em que clientes possuem pouco tempo para a refeição devem ter especial cuidado para projetar a capacidade da demanda do uso dos serviços.
( ) O preço de um prestador de serviço pode aumentar quanto mais limitado estiver a sua disponibilidade de tempo.
( ) A característica da inseparabilidade nos serviços reduz a capacidade de oportunidades de melhoria do processo da qualidade em virtude da produção e do consumo de serviços serem realizados simultâneos.
( ) O cliente também está presente no processo da realização do serviço, portanto a interação mútua entre cliente e prestador de serviço é uma característica muito importante.
Assinale a sequência correta:
Escolha uma:
a. V, V, V, F, V
b. V, V, F, V, V
c. F, V, V, V, V
d. V, V, F, F, V
e. V, V, V, V, V
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A resposta correta é: V, V, V, V, V.
Questão 2
Correto
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Texto da questão
Henderson (1998) recomenda como estratégia que a organização gerencie uma vantagem exclusiva por meio da diferenciação. Porter (1989), porém, diz que as empresas podem adotar estratégias diferentes de posicionamento; que se classificam na vantagem competitiva por preço e por diferenciação. Sendo assim, o esquema a seguir representa o escopo competitivo das estratégias genéricas para obter vantagem competitiva. Na figura, os quadrantes estão em branco para que você complete com o tipo de estratégia com a qual cada um se relaciona.
ESTRATÉGIAS GENÉRICAS PARA OBTER VANTAGEM COMPETITIVA
FONTE: PORTER, 1989, p. 10, apud NEUMANN, 2016, p. 136. Assinale a alternativa que contém a estratégia correta em cada quadrante:
Escolha uma:
a. 1 – Liderança de custo / 2 – Diferenciação / 3 – Enfoque no custo / 4 – Enfoque na diferenciação
b. 1 – Liderança de custo / 2 – Enfoque no custo / 3 – Enfoque na diferenciação / 4 – Diferenciação
c. 1 – Diferenciação / 2 – Enfoque na diferenciação / 3 – Enfoque no custo / 4 – Liderança de custo
d. 1 – Diferenciação / 2 – Liderança de custo / 3 – Enfoque na diferenciação / 4 – Enfoque no custo
e. 1 – Liderança de custo / 2 – Enfoque no custo / 3 – Diferenciação / 4 – Enfoque na diferenciação
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A resposta correta é: 1 – Liderança de custo / 2 – Diferenciação / 3 – Enfoque no custo / 4 – Enfoque na diferenciação.
Questão 3
Correto
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Texto da questão
A diversificação da oferta de serviços em nosso cotidiano instiga a necessidade de ampliar os nossos conhecimentos sobre a definição, os tipos e as características dos serviços disponibilizados pelas diferentes empresas no mercado. É fato que os serviços possuem algumas características específicas que os diferenciam de bens físicos. Dessa forma, leia as afirmações abaixo acerca do conceito e das características dos serviços.
I- No caso dos bens de conveniência, os serviços se caracterizam como prestados de forma pura.
II- O prestador de serviço está normalmente presente na execução do processo e interage com o cliente.
III- Serviços podem ser bens duráveis ou não duráveis disponibilizados a favor dos consumidores ou clientes.
IV- Os serviços podem ser comercializados de forma pura ou, ainda, podem ser ofertados em conexão com a venda de bens ou mercadorias.
V- Enquanto bens e produtos são os objetos, os serviços são os processos envolvidos entre cliente e prestador.
Estão corretas:
Escolha uma:
a. Apenas as afirmações I, IV e V
b. Apenas as afirmações I, II, IV e V
c. Apenas as afirmações I, III e IV
d. Apenas as afirmações III e V
e. Apenas as afirmações II, IV e V
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A resposta correta é: Apenas as afirmações II, IV e V.
Questão 4
Correto
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Texto da questão
Para reduzir incertezas, os consumidores analisam a reputação do prestador de serviços (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2005), buscam evidências e sinais da qualidade do serviço prestado em outros clientes, ou ponderam avaliando a qualidade por meio de provas físicas ou apresentação. Sendo assim assinale a alternativa correta quanto às formas de evidências da qualidade da prestação de serviços que os clientes analisam.
Escolha uma:
a. Ambiente físico, equipamentos e preço.
b. Preço, embalagem e material de comunicação.
c. Embalagem, ambiente físico e equipamentos.
d. Equipamentos, preço e garantia do produto.
e. Material de comunicação, instalações e funcionamento do produto.
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A resposta correta é: Ambiente físico, equipamentos e preço..
Questão 5
Correto
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Texto da questão
A facilidade da tecnologia de comunicação vem propiciando a expansão de compras virtuais no varejo sem a existência da loja, devido às técnicas e facilidades de compra que possibilitam a aquisição de mercadorias e serviços 24 horas sem sair do conforto da sua casa. Contudo, Parente (2009, p. 35) destaca a existência de diferentes tipos de varejo de serviços. Analise o quadro abaixo. Na primeira coluna temos os tipos de varejos de serviços e na segunda os exemplos de lojas de cada tipo. Enumere a segunda coluna de acordocom o tipo de varejo de serviços mencionado na primeira, conforme estudado. Verifique o exemplo que melhor se encaixa com o tipo de varejo de serviço.
Tipos de varejo de serviços
(1) Produtos alugados
(2) Produtos que o consumidor mantém posse
(3) Sem existência de produtos
(4) Competência com alta especialização
(5) Competência com baixa especialização
(6) Mão de obra baseada em pessoas
(7) Mão de obra baseada em equipamentos
(8) Contato com cliente em alto grau
(9) Contato com cliente em baixo grau
(10) Com objetivo de lucro
(11) Sem objetivo de lucro
Exemplos de lojas
( ) Locadoras de roupas de festas
( ) Borracharias
( ) Bancos
( ) Escolas de idiomas
( ) Bibliotecas
( ) Cinemas
( ) Lavanderias
( ) Oficinas de carros
( ) Clínicas médicas
( ) Salões de beleza
( ) Hotéis
A sequência correta de numeração da segunda coluna, quando relacionada com a primeira é:
Escolha uma:
a. 1, 4, 10, 3, 11, 9, 2, 6, 5, 7, 8
b. 1, 10, 3, 11, 5, 9, 2, 4, 6, 8, 7
c. 1, 2, 8, 5, 10, 3, 9, 7, 4, 11, 6
d. 1, 8, 10, 9, 3, 11, 7, 2, 6, 5, 4
e. 1, 5, 10, 3, 11, 9, 7, 2, 4, 6, 8
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A resposta correta é: 1, 5, 10, 3, 11, 9, 7, 2, 4, 6, 8.
Questão 6
Incorreto
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Texto da questão
João é administrador de uma empresa que fabrica componentes eletrônicos e está cada dia mais preocupado com o processo de globalização e internacionalização do setor. Para enfrentar este desafio, João utilizou, para a preparação do plano estratégico empresarial, a abordagem SWOT. Nessa abordagem são analisadas as potencialidades ou pontos fortes, as fragilidades ou pontos fracos, as oportunidades e as ameaças. Depois de entrevistar seus gerentes e funcionários-chave, João agrupou os dados em unidades lógicas de planejamento, mas errou na interpretação das premissas dessa matriz. Leia as afirmações abaixo, que explicam a(s) falha(s) nessa análise, e, posteriormente assinale a alternativa correta:
I-O tabelamento de preços pelo Governo como uma ameaça que reduz o grau de liberdade da empresa.
II-A política de incentivo às exportações como uma oportunidade que deve ser explorada pela empresa.
III- Um possível aumento de inflação como uma fraqueza que pode afetar seriamente o desempenho empresarial.
IV-A quebra de um equipamento como uma ameaça, à qual uma empresa não se pode furtar.
V-A qualidade dos produtos desenvolvidos como um ponto forte que é fonte de vantagem competitiva para a empresa atuar no exterior.
Assinale a alternativa correta que explicam a(s) falha(s) nessa análise:
Escolha uma:
a. Apenas as afirmações I e IV indicam falhas
b. Apenas as afirmações II e V indicam falhas
c. Apenas as afirmações III e IV indicam falhas
d. Apenas as afirmações II, III e V indicam falhas
e. Apenas as afirmações I, III e IV indicam falhas
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A resposta correta é: Apenas as afirmações III e IV indicam falhas.
Questão 7
Correto
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Texto da questão
Melhorar os processos de serviços é um fator imprescindível para as organizações reduzirem seus custos, propiciarem maior satisfação aos clientes, agregarem valor e, consequentemente, aumentarem os lucros. A variedade de processos de serviço poderá conter atividades com algumas características específicas. Leia as afirmações a seguir sobre os tipos de atividades nos processos de serviços.
I- Rotineiras: processos com atividades não padronizadas, menos eficientes e com operações mais difíceis.
II- Repetidas: processos com atividades padronizadas, porém mais complexas que rotineiras, mas com menor ocorrência.
III- Estranhas: processos com atividades padronizadas e similares, encontradas em operações de grande volume.
É correto o que se afirma em:
Escolha uma:
a. I, II e III.
b. III, apenas.
c. I, apenas.
d. II, apenas.
e. I e II, apenas.
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A resposta correta é: II, apenas..
Questão 8
Correto
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Texto da questão
Os diversos conceitos de serviços apresentados por vários autores abordam alguns elementos em comum como a intangibilidade, ou seja, diferentemente de produtos, não podemos tocar nos serviços. Além disso, os serviços pressupõem ação ou atividade. Assim, quando falamos em serviços, estamos falando de uma prática, sem transferência de um bem ou produto ao outro. Assim, os serviços possuem características específicas e diferentes dos bens tangíveis. Sobre as características dos serviços, leia as afirmações abaixo:
I-A intangibilidade é o que torna um serviço insensível ao toque e à vista.
II-O quesito inseparabilidade evidencia o papel indissociável que cliente e prestador de serviços assumem na produção do serviço. Os serviços são produzidos ao mesmo tempo em que são consumidos.
III-A heterogeneidade diz respeito à incerteza da garantia de desempenho constante de um prestador de serviço.
IV-A perecibilidade é a característica que denota que os serviços não podem ser estocados, o que pode ser um problema quando há oscilação na demanda.
Estão corretas:
Escolha uma:
a. Apenas as afirmações II e IV
b. Apenas as afirmações I, II, e III
c. Apenas as afirmações II, III e IV
d. As afirmações I, II, III e IV
e. Apenas as afirmações I e III
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A resposta correta é: As afirmações I, II, III e IV.
Questão 9
Correto
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Texto da questão
(ENADE 2012, adaptada) No hotel Durmaqui, são oferecidos diversos serviços de qualidade aos seus hóspedes, da estética à locação de veículos. Muitos serviços têm hora certa para serem executados, como a preparação do café da manhã e a arrumação dos quartos dos hóspedes. Considerando o contexto apresentado, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
I-Agiu corretamente o gerente do Durmaqui que decidiu capacitar muito bem sua equipe para não haver atrasos nos serviços que têm hora certa para serem executados, já que não é possível armazenar esses serviços.
PORQUE
II-Em geral, os serviços disponibilizados pelo hotel Durmaqui possuem a característica da inseparabilidade, o que não permite separá-los das pessoas que os oferecem.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
Escolha uma:
a. As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
b. A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
c. As asserções I e II são proposições falsas.
d. As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
e. A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
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A resposta correta é: As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I..
Questão 10
Correto
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Texto da questão
(ENADE 2006, adaptada) Leia as duas assertivas a seguir.
I-Na maioria dos serviços, o pessoal de atendimento ao cliente necessita de treinamento em habilidades interpessoais.
PORQUE
II-Na maioria dos serviços, a produção e a entrega acontecem simultaneamente entre o pessoal de atendimento e o cliente.
Analisando as afirmações acima, conclui-se que:
Escolha uma:
a. As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
b. A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
c. A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
d. As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
e. As asserções I e II são proposições falsas.
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A resposta correta é: As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I
	 de 10,00(60%)
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Questão 1
Incorreto
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Texto da questão
Michael Porter, um dos principais autores que abordam o tema vantagem competitiva em suas obras, nos diz que a vantagem competitiva ocorre quando uma empresa consegue criar uma competência ou valor superior, que a distingue das demais. Diante da alta competitividade nos mercados, a capacidade de uma organização de melhorar suas habilidades, aprender novas, identificar e avaliar o mercado e os principais concorrentes e, posteriormente,desenvolver amplas estratégias competitivas apresenta-se como o melhor caminho para o posicionamento da sua oferta frente às ofertas dos concorrentes. Essas estratégias permitirão à empresa enfrentar com sucesso as cinco forças competitivas apontadas por Porter, conforme a figura abaixo:
FORÇAS COMPETITIVAS DE PORTER
FONTE: PORTER, 198.
 
Assim, leia as assertivas abaixo sobre as forças competitivas de Porter.
I- Rivalidade entre concorrentes - Nesta dimensão, deve-se considerar a atividade e agressividade dos concorrentes diretos. Aqueles que vendem um mesmo produto num mesmo mercado que a organização em questão.
II- Ameaça de entrada de novos concorrentes - Além de ser necessário observar as atividades das empresas concorrentes, a ameaça da entrada de novos participantes depende das barreiras existentes contra sua entrada, além do poder de reação das organizações já constituídas. Estas barreiras são os fatores que atrapalham o aparecimento de novas empresas para concorrerem em determinado setor. Algumas das principais barreiras são: Economia de Escala; Capital Necessário; Acesso aos canais de distribuição.
III- Poder de barganha dos compradores - Pode ser traduzido como a capacidade de barganha dos clientes para com as empresas do setor. Esta força competitiva tem a ver com o poder de decisão dos compradores sobre os atributos do produto, principalmente quanto a preço e qualidade.
IV- Poder de barganha dos fornecedores - Já os fornecedores têm poder de barganha quando: O setor é dominado por poucas empresas fornecedoras; Os produtos são exclusivos, diferenciados, e o custo para trocar de fornecedor é muito alto; O setor de negócios em questão não tem representatividade no faturamento deste fornecedor. Neste caso cabe a organização identificar a atual relação da empresa com seus principais fornecedores.
V- Ameaça de produtos substitutos - São aqueles que não são os mesmos produtos que o seu, mas atendem à mesma necessidade. É prudente avaliar este tipo de produto. Geralmente surgem em mercados situados nos extremos e após certo tempo este se estabiliza em toda a região.
Estão corretas as assertivas:
Escolha uma:
a. II e III, apenas.
b. III e IV, apenas.
c. I e II e V, apenas.
d. I, II e III, apenas.
e. I, II, III, IV e V.
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A resposta correta é: I, II, III, IV e V..
Questão 2
Correto
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Texto da questão
Antes de definir a visão estratégica da empresa de serviços, convém fazer uma análise por meio do diagnóstico estratégico, que tem por objetivo conhecer a empresa, seu negócio e tudo o que poderá influenciar, positivamente ou negativamente, o rumo ou propósito do seu futuro (OLIVEIRA, 2010; CHIAVENATO; SAPIRO, 2004). Desse modo, constantemente a empresa deve monitorar o mercado externo, para ter controle da atuação dos concorrentes e as suas implicações para a organização (CARVALHO; LAURINDO, 2007). No diagnóstico, por exemplo, é interessante realizar o benchmarking, que é o processo contínuo e sistemático de analisar e investigar as práticas adotadas pelos concorrentes de referência ou pelas empresas líderes de mercado. Sobre componentes do diagnóstico estratégico, leia as afirmativas abaixo, verificando se fazem parte desses componentes, ou seja se são verdadeiras (V) ou falsas (F).
( ) definir a visão estratégica da empresa.
( ) fazer a análise interna da empresa, identificando os pontos fortes e fracos.
( ) analisar os concorrentes.
( ) fazer a análise externa da empresa, identificando as oportunidades e ameaças.
Assinale a sequência correta:
Escolha uma:
a. V, V, V, V
b. F, V, V, V
c. V, V, F, V
d. V, F, F, V
e. V, V, F, V
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A resposta correta é: V, V, V, V.
Questão 3
Correto
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Texto da questão
Ao gerenciar serviços, analisar cada processo detalhadamente pode proporcionar melhorias e maior satisfação ao cliente. O fluxograma e o esquema descrevem claramente o fluxo das atividades realizadas em qualquer tipo de empresa, que poderá auxiliar na produtividade e na redução de custos, pois por meio deles é possível visualizar alguns fatores importantes. Assinale a alternativa que se refere a esses fatores.
Escolha uma:
a. Estratégias de competitividade.
b. Operações realizadas no processo.
c. Custos dos insumos e margem de lucro desejada.
d. Identificação dos melhores canais de distribuição dos produtos.
e. Campanhas promocionais que melhor se adaptam ao serviço.
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A resposta correta é: Operações realizadas no processo..
Questão 4
Incorreto
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Texto da questão
Porter (2004, p. 3) afirma que “o campo da estratégia tem oferecido um número muito reduzido de técnicas analíticas” para compreender seu processo, e para as técnicas existentes falta conceber maior amplitude e alcance. Adicionalmente, Thompson Jr. e Strickland (2004) explicam que existem muitos fatores situacionais específicos que moldam a escolha da estratégia para cada organização e que variam de empresa para empresa, conforme figura a seguir.
FATORES QUE MOLDAM A ESCOLHA DA ESTRATÉGIA NAS EMPRESAS
FONTE: adaptado de THOMPSON JR.; STRICKLAND, 2004 apud NEUMANN, 2016, p. 136. Sobre a escolha da estratégia, leia as afirmações abaixo:
I- Os fatores internos e externos propiciam mudanças ambientais e são relevantes e interferem no ambiente na empresa favorecendo que as organizações procedam com as mudanças estratégicas.
II- O posicionamento é um instrumento de apoio na tomada de decisões que se destaca no processo de elaboração de estratégias, especialmente na área de marketing.
III- O posicionamento tem como pilar o processo de segmentação de mercados-alvo e a posição desejada pela empresa diante dos mesmos.
IV- O processo de formulação estratégica passa a ser um processo dinâmico e influenciado pelo ambiente, sendo a inovação uma palavra-chave para nortear a organização e manter-se competitiva, mas, essencialmente, para rever periodicamente a sua posição estratégica.
Está correto o que se afirma em:
Escolha uma:
a. I e II, apenas.
b. I, II e III, apenas.
c. III e IV, apenas.
d. II e III, apenas.
e. I, II, III e IV.
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A resposta correta é: I, II, III e IV..
Questão 5
Incorreto
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Texto da questão
(ENADE 2012, adaptada) A Academia Viva Saúde atua de forma inovadora junto ao público da terceira idade, oferecendo sistema exclusivo de transporte para seus clientes. Ela não é a única no seu mercado de atuação. Outras três academias focam o mesmo público-alvo e todas, inclusive a Viva Saúde, dispõem de profissionais qualificados para trabalhar com as necessidades individualizadas de seus clientes. A Viva Saúde gostaria de estar instalada na avenida principal do bairro, mas uma lei de zoneamento urbano impede a construção de novos pontos comerciais nessa avenida. Isso traz alguns problemas de visibilidade para a academia, já que suas concorrentes estão localizadas em espaços mais visíveis, como shoppings, por exemplo. Outro fator a se destacar é que a prefeitura local está construindo um centro de convivência para a terceira idade, onde oferecerá, de forma gratuita, além de outros serviços, uma academia. No entanto, após pesquisa, verificou-se que 70% da população da terceira idade da cidade não trocariam uma academia paga pela gratuita.
A Academia Viva Saúde, visando construir seu quadro SWOT, deve considerar que:
Escolha uma:
a. o ponto fraco são os 30% da população da terceira idade da cidade que irão optar pelo centro de convivência da prefeitura.
b. a lei de zoneamento urbano da cidade é uma ameaça porque a impede de se instalar na avenida principal do bairro, o que prejudica sua visibilidade.
c. os profissionais qualificados que disponibiliza a seus clientes, atendendo às necessidades individualizadas deles constituem grandes oportunidades frente aos concorrentes.
d. constitui uma ameaça sua localização fora da avenida principal do bairro, porque funcionará em local de menor visibilidade que o de suas concorrentes.
e. tem como oportunidade o diferencial de oferecer aos seus clientessistema de transporte.
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A resposta correta é: a lei de zoneamento urbano da cidade é uma ameaça porque a impede de se instalar na avenida principal do bairro, o que prejudica sua visibilidade..
Questão 6
Correto
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Texto da questão
(ENADE 2012, adaptada) Os serviços necessitam de considerações especiais para sua comercialização. Não basta que um prestador de serviços tenha de decidir a respeito das características dos serviços que irá comercializar, tais como marca, qualidade e preço. Um gestor do setor de serviços deve considerar e decidir como essa atividade será desempenhada, onde e por quem será oferecida ao mercado. Para isso, deverá decidir também como gerenciar o processo de prestação de serviços.
LAS CASAS, A. L. Marketing de serviços. São Paulo: Atlas, 2006 (adaptado).
Considerando que um cliente interage com vários aspectos da organização da empresa e, portanto, esse processo impõe que os serviços sejam desempenhados de forma estruturada e com qualidade, com vistas à satisfação dos clientes, avalie as seguintes afirmações:
I- Ao desenhar um fluxograma de prestação de serviços, o gestor de serviços deve objetivar a satisfação de seus clientes de forma racional e lucrativa para a empresa.
II- Processos aleatórios devem ser evitados, pois o processo faz parte do pacote de benefícios de compra do cliente.
III- Processos muito burocratizados acabam exigindo do cliente esforço adicional para obter o serviço.
É correto o que se afirma em:
Escolha uma:
a. III, apenas.
b. I, apenas.
c. I, II e III.
d. I e II, apenas.
e. II e III, apenas.
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A resposta correta é: I, II e III..
Questão 7
Correto
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Texto da questão
O mix de serviços a ser oferecido pelo varejista deve avaliar as expectativas do público-alvo e da sua estratégia de atuação no mercado, pois poderá atuar com autosserviço, serviços limitados ou ainda serviços completos. Assim, são objetivos dos serviços oferecidos ao consumidor no varejo:
I- Incrementar a utilidade, ampliar a utilidade de lugar e contribuir para aumentar a imagem da loja.
II- Apresentar as características dos produtos, oferecer formas de pagamentos diferenciadas e aumentar a garantia dos produtos.
III- Facilitar a utilidade de tempo, promover a utilidade de posse e elevar a conveniência e o conforto
IV- Firmar posição competitiva, elevar o tráfego na loja e prover segurança ao cliente.
É correto o que se afirma em:
Escolha uma:
a. III e IV, apenas.
b. III, apenas.
c. I, II, III e IV.
d. IV, apenas.
e. I, III e IV, apenas.
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A resposta correta é: I, III e IV, apenas..
Questão 8
Correto
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Texto da questão
Embora, a maior parte das operações de vendas de serviço no varejo seja realizada por lojas especializadas, existem outros tipos de vendas de varejo sem as lojas tradicionais destacadas. Leia as afirmativas abaixo e analise sua veracidade quanto aos tipos de varejo sem as lojas tradicionais.
I- Venda por marketing direto – vendas com explicações pessoais entre consumidor e vendedor.
II- Vendas diretas – vendas realizadas por meio de catálogo, jornal, televisão, rádio ou computador.
III-Máquinas de venda automática – vendas realizadas pelas máquinas de café, suco, refrigerante, compra de passagens, entre outros, que possuem funcionamento 24 horas por dia e dispensam a atuação de colaboradores.
IV-Varejo virtual – lojas virtuais que oferecem a venda de produtos via sites.
É correto o que se afirma em:
Escolha uma:
a. I e II, apenas.
b. IV, apenas.
c. I, II, III e IV.
d. III e IV, apenas.
e. III, apenas.
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A resposta correta é: III e IV, apenas..
Questão 9
Incorreto
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Texto da questão
A excelência no ciclo de serviços acontece quando a organização consegue, em todas as etapas do ciclo, atender ou superar as expectativas do cliente, de modo que consiga agregar valor, com um atendimento rápido e simples. As empresas poderão atuar eficazmente em cada ciclo de vida do serviço ao estabelecer a composição entre os cinco componentes a seguir. Leia as afirmações e verifique sua veracidade quanto aos componentes do ciclo de vida do serviço.
I-Estratégia de serviço diz respeito à esquematização do serviço conforme decidido nos objetivos de utilidade e garantia.
II-Desenho de serviço diz respeito à prevenção, conceituação e decisão de qual o conjunto de serviços que a empresa disponibilizará para alcançar seus objetivos, podendo ser um complemento aos produtos da empresa ou não.
III-Transição de serviço diz respeito à implantação dos serviços no ambiente da empresa, de modo que sejam desenvolvidos, testados e disponibilizados de forma controlada.
IV-Operação de serviço se refere à avaliação sistemática dos serviços e identificação de formas de melhorar continuamente sua utilidade e garantia, visando aos objetivos do negócio.
V-Melhoria contínua de serviço se refere ao controle e gerenciamento dos processos dos serviços diariamente para assegurar que seus objetivos de utilidade e garantia sejam alcançados e mantidos.
É correto o que se afirma em:
Escolha uma:
a. I, II, III, IV e V.
b. II, III, IV e V, apenas.
c. IV e V, apenas.
d. I, IV e V, apenas.
e. III, apenas.
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A resposta correta é: III, apenas..
Questão 10
Correto
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Texto da questão
Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005, p. 61) elencam os elementos que devem ser avaliados ao se formular a visão estratégica em serviços, que propõe categorias básicas, com questionamentos para avaliar a efetividade da categoria e avaliar o suporte e apoio no atendimento ao cliente. Analise as afirmativas abaixo acerca dos elementos que devem ser levados em conta ao se formular a visão estratégica em serviços:
I-Conceito do serviço – define o que é importante nesse serviço para o cliente.
II-Sistema de prestação do serviço – define as características importantes na prestação do serviço e avalia o papel das pessoas, a tecnologia, os equipamentos, o layout, os procedimentos, a capacidade de atendimento, a existência de picos, a qualidade ofertada, a diferenciação com a concorrência e se proporciona barreiras à entrada de novos concorrentes.
III-Segmento de mercado-alvo – define as características comuns dos segmentos de mercado, as dimensões usadas para segmentar o mercado de atuação, quais as necessidades e a qualidade esperada de cada segmento.
IV-Estratégia operacional – define os elementos usados na estratégia de operações, financeiro, marketing, recursos humanos, além de estabelecer o controle, onde haverá maior concentração e esforço, onde haverá investimentos, de que modo a qualidade e os custos serão controlados e quais os resultados esperados pelos clientes na qualidade dos serviços, custos e produtividade.
É correto o que se afirma em:
Escolha uma:
a. I e II, apenas.
b. I, II, III e IV.
c. III e IV, apenas.
d. II e III, apenas.
e. I, II e III, apenas.
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A resposta correta é: I, II, III e IV.
Parte inferior do formulário
Parte inferior do formulário
Para realizar a gestão da qualidade, o profissional de serviços deve conhecer várias ferramentas que auxiliam o planejamento, execução e mensuração da qualidade nos serviços. Das opções a seguir assinale aquela que tenha a caracterização errada da ferramenta.
Escolha uma:
a. Fluxograma – uma forma visual de definir os processos, dessa forma consegue-se observar problemas na execução das atividades.
b. Diagrama de Ishikawa – serve para descobrir os problemas da qualidade, suas causas e efeitos.
c. Gráfico de Paretto – observação gráfica dos problemas e sua importância.
d. Ferramenta 5W2H – ferramenta para planejamento das ações da qualidade dentro da empresa.
e. Tabela GUT – ferramenta que ajuda a descobrir a satisfação do cliente.
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A resposta correta é: Tabela GUT – ferramenta que ajuda a descobrir a satisfação do cliente..
Questão 2
Incorreto
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Texto da questão
Observa-se nas economias mais desenvolvidas que o setor de serviços é responsável por grande parte do queé produzido. Nas empresas desse setor a dependência de mão de obra qualificada é alta para entregar um bom serviço para o cliente. Concluindo então, que o colaborador é importante para esse nicho de mercado, responda à questão que não reflete essa realidade:
Escolha uma:
a. O funcionário tem que seguir exatamente o que a empresa determina sem espaço para decisões de flexíveis.
b. O processo de seleção é altamente elaborado.
c. O treinamento é frequente na organização.
d. O colaborador tem maior importância na entrega de valor ao cliente.
e. Importante o colaborador ter nível superior.
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A resposta correta é: O funcionário tem que seguir exatamente o que a empresa determina sem espaço para decisões de flexíveis..
Questão 3
Correto
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Texto da questão
Mesmo as pessoas leigas já ouviram comentar sobre o consumo por impulso. Seu significado é bem simples, entende-se que o consumidor compra algo que não precisa. Muitas vezes esse tipo de transação leva a insatisfação do cliente, essa situação é comum em compras feitas por pessoas físicas. Porém, a venda para outras empresas possui algumas características que a diferencia da compra realizada pelo consumidor final. Das alternativas a seguir selecione a que contém a opção específica em uma compra empresarial ou industrial:
Escolha uma:
a. Compra baseada na beleza da embalagem.
b. Compra baseada nas especificações técnicas e qualidade garantida do produto ou serviço.
c. Compra baseada no comercial de televisão.
d. Compra baseada no que outros clientes comentaram.
e. Compra baseada pelo serviço prestado.
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A resposta correta é: Compra baseada nas especificações técnicas e qualidade garantida do produto ou serviço..
Questão 4
Incorreto
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Texto da questão
Uma empresa sem estratégia é como um barco a deriva em alto-mar. Essa frase exemplifica bem a importância de uma empresa possuir estratégia bem definida. Pode-se afirmar que, a concorrência hoje é muito mais ampla com relação há anos atrás. Hoje mais empresas ocupam os mesmos segmentos de mercado. Essa conclusão é fácil de observar, como resultado desse aumento competitivo é o surgimento de novos nichos de mercado, por exemplo, com o lançamento da marca H2O2 abriu-se um novo nicho no mercado de refrigerantes. Outros concorrentes lançaram produtos similares como a Coca-Cola com o Aquarius Fresh. Podemos afirmar que esses produtos são resultados da estratégia empresarial. Neumann (2009) aborda quatro fases para a execução de um planejamento estratégico, das alternativas a seguir assinale a sequência e nomes corretos de cada etapa conforme o autor.
Escolha uma:
a. Implementação – elaboração – avaliação e controle – ação corretiva.
b. Elaboração – implementação – avaliação e controle – ação corretiva.
c. Ação corretiva – elaboração – implementação - avaliação e controle.
d. Avaliação e controle – ação corretiva – implementação – elaboração.
e. Elaboração – avaliação e controle – implementação e ação corretiva.
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A resposta correta é: Elaboração – implementação – avaliação e controle – ação corretiva..
Questão 5
Incorreto
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Texto da questão
Interessante observarmos que no comportamento de consumo todas as nossas atitudes são resultado de como analisamos os vários estímulos em nossa volta. Segundo Solomon (2008), o psicólogo Daniel Katz desenvolveu uma teoria das funções para explicar as atitudes humanas, nesse caso o estímulo é a função que esse serviço proporciona para o consumidor.
As funções defendidas por Katz são: função utilitária; função expressiva de valor; função defensiva do ego; e função do conhecimento. Das alternativas a seguir assinale aquela que corresponde a exemplificação incorreta:
Escolha uma:
a. Função do Conhecimento: comprar um produto que já conheço. Ex: Mesmo com a variedade de fast-food continuo comprando Mc Donalds.
b. Função expressiva de valor: são atitudes de consumo que representam a identidade social do consumidor. Ex: comprar livros de filosofia para demonstrar que é uma pessoa intelectual.
c. Função utilitária: é um consumo que resulta em dor ou prazer. Esse serviço é algo útil para o cliente. Ex: comprar chocolate.
d. Função do conhecimento: comprar um produto novo, mas de uma marca já conhecida. Ex: Um novo chocolate foi lançado. Na embalagem é evidente a marca corporativa: Nestlé.
e. Função defensiva do ego: são atitudes caracterizadas na externalização apenas das características pessoais. Ex: comprar uma Ferrari para representar uma pessoa rica.
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A resposta correta é: Função defensiva do ego: são atitudes caracterizadas na externalização apenas das características pessoais. Ex: comprar uma Ferrari para representar uma pessoa rica..
Questão 6
Incorreto
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Texto da questão
Por falta de conhecimento, muitas empresas elaboram seus planejamentos estratégicos para negócios de serviços usando uma nomenclatura errada. Mesmo profissionais experientes confundem os termos cliente e consumidor. Para esclarecer essa situação, o diretor de marketing de uma empresa desenvolveu uma cartilha que continha a definição desses dois termos. Assinale a seguir a alternativa com as definições corretas.
Escolha uma:
a. Cliente: é o elemento que compra e consome o produto. Consumidor: é o mesmo que público alvo, ou seja, é o elemento que não é cliente, mas tem perfil e comportamento para ser o cliente da empresa.
b. Cliente: é o elemento que compra, com certa frequência, um produto ou serviço de uma empresa. Consumidor: é o mesmo que público alvo, ou seja, é o elemento que não é cliente, mas tem perfil e comportamento para ser o cliente da empresa.
c. Cliente: é o elemento que compra e consome o produto. Consumidor: é o elemento que consome o produto comprado.
d. Cliente: é o elemento que compra, com certa frequência, um produto ou serviço de uma empresa. Consumidor: é o elemento que consome o produto comprado.
e. Cliente: é o elemento que consome o produto comprado, em alguns momentos é o elemento cliente. Consumidor: é o mesmo que público alvo, ou seja, é o elemento que não é cliente, mas tem perfil e comportamento para ser o cliente da empresa.
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Sua resposta está incorreta.
A resposta correta é: Cliente: é o elemento que compra, com certa frequência, um produto ou serviço de uma empresa. Consumidor: é o elemento que consome o produto comprado..
Questão 7
Correto
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Texto da questão
A internet veio para ficar. Essa afirmação é facilmente observável a partir de crianças com poucos anos de vida que já mexem nos aparelhos tecnológicos conectados na web dos seus pais, quando ainda não ganham seu próprio. Muitas pessoas de mais idade se sentem compelidas para acessarem a internet seja por seus filhos, amigos ou mesmo empresas que solicitam acessar o seu site. Grande parte do dia, essas pessoas estão acessando, com seus aparelhos, redes sociais, aplicativos de comunicação, trabalhando ou mesmo lendo notícias. Das opções abaixo selecione aquela que não representa uma mudança como resultado do uso da internet.
Escolha uma:
a. Pesquisar mais antes de realizar uma compra.
b. Rapidez na comunicação escrita.
c. Almoço de domingo com a família.
d. Verificar o horóscopo.
e. Procura por novos relacionamentos.
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A resposta correta é: Almoço de domingo com a família..
Questão 8
Incorreto
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Texto da questão
A tecnologia é usada por quase todas as empresas para conseguirem melhores resultados. Para Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) defende o uso das informações em quatro categorias. Das opções abaixo selecione a que não corresponde conforme o autor:
Escolha uma:
a. Vantagem pelo uso de banco de dados.
b. Intensificação da produtividade.
c. Melhorar o treinamento.
d. Criação de barreiras à entrada.
e. Geração de renda.
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A resposta correta é: Melhorar o treinamento..
Questão 9
Incorreto
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Texto da questão
Engel, Blackwell e Miniard (2000) definem um processo de tomada de decisão de um consumidore seus respectivos resultados da compra. Os autores abordam que há elementos de entrada que basicamente são estímulos de marketing, após ocorre um processamento de informação e processo de decisão que resulta em insatisfação ou satisfação. Nesse processo, ainda há as variáveis que influenciam a decisão, marque abaixo a opção que consta apenas essas variáveis de acordo com os autores:
Escolha uma:
a. Sinalização de marketing.
b. Concorrência e preço.
c. Influências ambientais e diferenças individuais.
d. Ações da concorrência.
e. Preço e embalagem.
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A resposta correta é: Influências ambientais e diferenças individuais..
Questão 10
Incorreto
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Texto da questão
As empresas, para terem sucesso, necessitam de realizar um diagnóstico aprofundado do seu ambiente interno e externo. Especificamente, o ambiente externo é mais problemático devido à sua complexidade e porque o gestor não tem comando. O poder de mando do gestor é referente ao ambiente interno apenas, como por exemplo, demissão e contratação de funcionários. Já nos fatores externos, o gestor pode interferir por meio de suas decisões no ambiente interno, mas não comandar. Das alternativas a seguir, escolha a alternativa que não representa o ambiente externo.
Escolha uma:
a. Flutuações e oscilações imprevisíveis nas vendas.
b. Definição de visão estratégica.
c. Desvantagens, ou vantagens, de negociar com fornecedores de pequeno ou grande porte.
d. Poucas barreiras para entrada de novos concorrentes.
e. Fidelidade do cliente às marcas concorrentes.
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A resposta correta é: Definição de visão estratégica..
	um máximo de 10,00(20%)
Parte superior do formulário
Questão 1
Correto
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Texto da questão
O CRM (customer relationship management) é um tipo programa que serve para organizar as informações cadastradas dos clientes e auxilia nas tomadas de decisão. Teoricamente, a empresa deve cadastrar tudo sobre o cliente no banco de dados gerenciado pelo CRM. Portanto, a empresa consegue várias facilidades com a implementação desse sistema. Das opções abaixo assinale a que não representa uma facilidade.
Escolha uma:
a. Atende às necessidades dos clientes.
b. Otimizam os processos na empresa, principalmente aqueles que têm interação com o cliente.
c. Junta e analisa informações sobre os clientes.
d. Oferecem informações sobre como os clientes compram e suas razões.
e. Toda a empresa pode ter acesso às informações dos clientes.
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A resposta correta é: Atende às necessidades dos clientes..
Questão 2
Incorreto
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Texto da questão
Uma loja de varejo de sucesso da cidade de Curitiba tem todos os processos de atendimento ao cliente muito bem definidos. Inicialmente, a empresa contratou uma consultoria que definiu indicadores de atendimento para medir onde os erros aconteciam, a partir da análise dessas informações foram definidos novos processos de atendimento. Vários problemas foram resolvidos, porém a reclamação dos clientes aumentou devido à automatização dos serviços. Outra empresa de consultoria foi contratada, recomendando flexibilizar os processos de atendimento, baseada numa nova cultura com foco nos serviços. Foi usado como referência o autor Robbins (2005). Dentre as opções a seguir assinale a alternativa que não representa essa mudança proposta.
Escolha uma:
a. Orientação para as pessoas.
b. Orientação para os resultados.
c. Orientação para equipe.
d. Foco nos procedimentos.
e. Atenção aos detalhes.
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A resposta correta é: Foco nos procedimentos..
Questão 3
Incorreto
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Texto da questão
As empresas de serviços para entregarem valor precisam ter funcionários altamente competentes atendendo os clientes. Estes últimos precisam ter todo o apoio de outros funcionários no suporte, significa que precisam preparar toda estrutura para que o funcionário de frente se preocupe apenas em fazer bem a sua atividade. E obviamente a diretoria da empresa precisa ter uma visão ampla das necessidades do cliente e canalizar todos os serviços para esse fim. Essa contextualização está de acordo com Albrecht e Zemke (1992) que apresentaram o triângulo do serviço. Das alternativas a seguir assinale a opção de acordo com a visão dos autores.
Escolha uma:
a. Atendimento; Estrutura; Planejamento.
b. Atendimento; Planejamento; Sistemas.
c. Planejamento; Estrutura; Estratégia de Serviços.
d. Pessoal de linha de frente; Sistemas; Estratégia de Serviços.
e. Pessoal de linha de frente; Estrutura; Estratégia de Serviços.
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A resposta correta é: Pessoal de linha de frente; Sistemas; Estratégia de Serviços..
Questão 4
Incorreto
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Texto da questão
Numa seleção de funcionários para a área de serviços é necessário um cuidado maior, porque a imagem da empresa é criada diretamente pelo atendimento que os funcionários prestam ao cliente. Em vários casos a contratação errada é sinal de problemas para a empresa. A solução é a empresa desenvolver uma seleção menos técnica e mais pessoal. Lovelock e Wirtz (2007) apresentam algumas recomendações. Assinale a alternativa que não está de acordo com os autores.
Escolha uma:
a. Realizar entrevistas estruturadas.
b. Observar o comportamento.
c. Fazer testes de personalidade.
d. Apresentar ao candidato visão realista do trabalho.
e. Realizar análise detalhada dos documentos do candidato.
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A resposta correta é: Realizar análise detalhada dos documentos do candidato..
Questão 5
Correto
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Texto da questão
A Autoescola Jurema (empresa fictícia) possui um rigoroso treinamento dos seus funcionários para conhecerem muito bem o serviço que possuem e treinar o atendimento realizado. Entretanto, apesar desse treinamento, há reclamações recorrentes por parte dos clientes. As mais citadas são:
- O funcionário trata o cliente de forma padronizada sem entender detalhes da diferença de comportamento.
- O funcionário trata o cliente como uma criança, como não se entendesse nada de carro ou dirigibilidade.
Assinale a alternativa que categoriza corretamente esses comportamentos que não satisfazem o cliente:
Escolha uma:
a. Manual de regras e apatia.
b. Frieza e complacência.
c. Manual de regras e complacência.
d. Apatia e rejeição.
e. Frieza e rejeição.
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A resposta correta é: Manual de regras e complacência..
Questão 6
Incorreto
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Texto da questão
As empresas de varejo são um dos maiores exemplos das organizações que usam da melhor forma os serviços. Para lembrar, varejo são as lojas que entregam seu produto ou serviço diretamente ao consumidor final. Grande parte das empresas varejistas atua de forma totalmente intangível, como exemplo, as instituições de ensino. Porém, os maiores exemplos são as grandes redes de supermercados, vide o grupo Wal-Mart que é uma das maiores empresas do mundo. Mattar (2011) classifica os serviços, nessas lojas, da seguinte forma: Serviços ao consumidor e Serviços Utilitários. Das alternativas a seguir, escolha a que possui a definição correta para cada um dos tipos:
Escolha uma:
a. Serviços ao consumidor: são serviços agregados, melhoram o benefício ao cliente.
Serviços Utilitários: são serviços necessários para o funcionamento da empresa.
b. Serviços ao consumidor: são os necessários para o funcionamento da empresa.
Serviços Utilitários: são os serviços utilizados pelos funcionários da empresa.
c. Serviços ao consumidor: são os serviços entregues para os clientes.
Serviços Utilitários: são os serviços utilizados pelos funcionários da empresa.
d. Serviços ao consumidor: são os serviços agregados, que melhoram o benefício ao cliente. Serviços Utilitários: são os serviços utilizados pelos funcionários da empresa.
e. Serviços ao consumidor: são os serviços entregues para os clientes.
Serviços Utilitários: são os serviços necessários para o funcionamento da empresa.
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A resposta correta é: Serviços ao consumidor: são serviços agregados, melhoram o benefício ao cliente.
Serviços Utilitários:são serviços necessários para o funcionamento da empresa..
Questão 7
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Texto da questão
Um empreendedor abriu um novo banco. Antes de abri-lo, é feito todo um diagnóstico do ambiente externo da empresa, onde descobriu-se vários fatores que interferiam diretamente no negócio. Entre esses elementos listamos abaixo alguns:
 Novos sistemas de segurança que ele pode inserir no seu serviço de internet banking: Fator Tecnológico
Tendência do cliente desejar mais serviços tecnológicos para ir menos ao banco: Fator Clientes.
Para abrir seu negócio precisa de toda documentação específica e parecer favorável do Banco Central: Fator Legal.
Descobriu que a cidade onde ele irá abrir o negócio tem o maior crescimento populacional: Fator Demográfico.
Comprou um estudo que demonstra todas as características e ações de marketing dos bancos no país: Fator Concorrência.
Sabendo que o ambiente externo é dividido entre Microambiente e Macroambiente selecione a classificação correta das alternativas a seguir:
Escolha uma:
a.
	Microambiente
	Macroambiente
	Fator Legal
	Fator Tecnológico
	Fator Concorrência
	Fator Demográfico
	
	Fator Clientes
b.
	Microambiente
	Macroambiente
	Fator Tecnológico
	Fator Clientes
	Fator Legal
	Fator Demográfico
	
	Fator Concorrência
c.
	Microambiente
	Macroambiente
	Fator Tecnológico
	Fator Legal
	Fator Clientes
	Fator Demográfico
	Fator Concorrência
	
d.
	Microambiente
	Macroambiente
	Fator Clientes
	Fator Tecnológico
	Fator Demográfico
	Fator Legal
	Fator Concorrência
	
e.
	Microambiente
	Macroambiente
	Fator Clientes
	Fator Tecnológico
	Fator Concorrência
	Fator Legal
	
	Fator Demográfico
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Sua resposta está incorreta.
A resposta correta é:
	Microambiente
	Macroambiente
	Fator Clientes
	Fator Tecnológico
	Fator Concorrência
	Fator Legal
	
	Fator Demográfico
.
Questão 8
Incorreto
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Texto da questão
A qualidade total é considerada uma grande evolução industrial. Dentre seus objetivos está a produção sem erros, de acordo com um planejamento e documentação. Essa prática nos serviços, também tem grande importância, por exemplo, sem os manuais de atendimento, padronização, treinamento e as auditorias da qualidade, os serviços prestados ao cliente teriam uma variação tão grande que a empresa não teria como garantir o serviço realizado. A maioria dos livros da qualidade aborda que o desenvolvimento da qualidade é baseado num tripé. A partir desse contexto assinale a alternativa que representa o conceito da qualidade.
Escolha uma:
a. Satisfação dos clientes, Aumento da produtividade e Redução de custos.
b. Satisfação dos clientes, Controle dos processos e Redução de custos.
c. Controle dos processos, Auditoria da qualidade e Distribuição eficaz.
d. Satisfação dos clientes, Aumento da produtividade e Controle dos processos.
e. Auditoria da qualidade, Aumento da produtividade e Redução de custos.
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A resposta correta é: Satisfação dos clientes, Aumento da produtividade e Redução de custos..
Questão 9
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Texto da questão
A gestão da qualidade tem como premissa a satisfação do cliente, porém há incongruência nesse pressuposto. A satisfação do cliente é uma percepção dele sobre um serviço e a qualidade é desenvolvida para atender essa satisfação, mas sabe-se que nem sempre isso acontece. Das alternativas a seguir assinale aquela que justifica essa situação com base na qualidade em serviços.
Escolha uma:
a. Porque o serviço somente é medido quando ele é entregue ao cliente, portanto a satisfação somente é garantida após a primeira percepção do cliente sobre o serviço entregue. Lembrando que a qualidade em serviços é um processo de melhoria contínua.
b. A qualidade define todo o processo com base em informações do cliente.
c. Em serviços não se consegue manter padrões de atendimento. O funcionário precisa ser flexível no atendimento.
d. O cliente não sabe o que quer, portanto a qualidade não tem como saber o que oferecer para atender a satisfação do cliente.
e. Enquanto tiver concorrência a satisfação do cliente é uma utopia. A qualidade veio para tentar atender totalmente o cliente.
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A resposta correta é: Porque o serviço somente é medido quando ele é entregue ao cliente, portanto a satisfação somente é garantida após a primeira percepção do cliente sobre o serviço entregue. Lembrando que a qualidade em serviços é um processo de melhoria contínua..
Questão 10
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Texto da questão
Em empresas nascentes ou de pequeno porte normalmente o estilo de liderança e a cultura da empresa são resultados da cultura do empreendedor, de como ele observa a própria empresa e como ele observa o estilo de liderança necessário para a empresa. Como muitos não têm experiência em gestão, a cada problema que ocorre, acabam transformando seu comportamento para um modelo mais firme e autoritário. Com o desenvolvimento do negócio e com a necessidade de ser competitiva, a empresa deve desenvolver a cultura de aprendizagem contínua. Senge (1995) considera nessa mudança que o líder deve possuir algumas responsabilidades. De acordo com o autor selecione a alternativa que não condiz com seu ponto de vista.
Escolha uma:
a. Engajar e liderar pessoas com visão sistêmica.
b. Desenvolver ferramentas de controle.
c. Demonstrar crença na empresa e nas pessoas.
d. Ter posição firme em prol das ideias norteadoras.
e. Possuir habilidade de reflexão e inquirição.
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A resposta correta é: Desenvolver ferramentas de controle..
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