Para determinar as compensações justas para a recuperação de um serviço, a empresa pode se fazer três perguntas: I – Qual é o posicionamento da emp...

Vamos analisar cada alternativa: I - Empresas que possuem reputação de excelência em serviços e que cobram valores mais altos, devem se esforçar mais para recuperar as falhas que ocorram. Esta afirmação está correta, pois empresas com boa reputação e preços mais altos têm uma expectativa maior de qualidade de serviço. II - Independente do tamanho da falha no serviço, os clientes esperam uma compensação significativa sobre seu tempo, esforço, aborrecimento e ansiedade sofrida. Essa afirmação também está correta, pois os clientes esperam uma compensação proporcional ao impacto da falha no serviço. III - Os clientes que consomem um serviço ocasional tendem a ser menos exigentes e representam menor importância econômica para a empresa. Essa afirmação está incorreta, pois mesmo clientes que consomem um serviço ocasional podem ter expectativas e exigências em relação à qualidade do serviço. Portanto, a resposta correta é: I e III, apenas.