Vamos analisar cada afirmativa: I. Em uma aula de inglês, se o aluno não comparecer, a aula não pode ser “guardada”, caracterizando a heterogeneidade do serviço. Correto. A heterogeneidade dos serviços refere-se à variação na qualidade e na entrega do serviço devido à natureza intangível e variável da produção e consumo. II. Quando compramos e realizamos uma viagem aérea, utilizamos um serviço, cujo resultado é intangível, não pode ser “tocado”. Correto. A intangibilidade é uma das características dos serviços, pois muitas vezes o resultado do serviço não pode ser fisicamente tocado. III. Em um restaurante, o serviço é produzido e consumido naquele momento, o que caracteriza a inseparabilidade do serviço. Correto. A inseparabilidade dos serviços refere-se à produção e consumo simultâneos do serviço, como no caso de um restaurante. IV. Quando vou ao salão de beleza e faço uma pintura no cabelo, e outra pessoa faz o mesmo serviço, com o mesmo profissional, mas avalia de forma diferente, caracteriza a heterogeneidade do serviço. Correto. A heterogeneidade dos serviços também se manifesta na variação de percepção e avaliação do serviço pelos clientes. Portanto, todas as afirmativas estão corretas. A alternativa que contém todos os itens verdadeiros é: b. I, II, III e IV.