O setor de serviços hoje tem grande representatividade no mercado de trabalho e também na economia de muitos países. O processo de produção de um serviço é caracterizado como aberto porque tem um alto grau de interação com os clientes. Além disso, ele apresenta algumas características que o diferenciam de produto. Constitui-se em característica do serviço a seguinte propriedade: a. perecibilidade, uma vez que não podem ser armazenados para venda ou uso posterior. b. personalização, uma vez que os funcionários que prestam os serviços se mostram satisfeitos no atendimento aos clientes, possibilitando a continuidade no pós-venda. c. inseparabilidade, que é a mensuração do desempenho com pesquisa com clientes e utilização de canais de sugestões e reclamações, unindo a empresa e o cliente. d. intangibilidade, que é a padronização de processos na prestação de serviços de tal forma que o cliente possa perceber a uniformização no seu atendimento. e. variabilidade, que é a utilização de ferramental, para mostrar a seus clientes que seus serviços são de qualidade, acrescentando evidências físicas a suas ofertas abstratas.
Respostas
Ed 
há 2 anos
Para identificar a característica que se constitui em uma propriedade do serviço, vamos analisar cada alternativa: a) Perecibilidade - Correto, pois os serviços não podem ser armazenados para venda ou uso posterior. Essa é uma característica fundamental dos serviços. b) Personalização - Embora a personalização seja uma característica importante, a definição apresentada não se encaixa perfeitamente como uma propriedade do serviço. c) Inseparabilidade - Refere-se à impossibilidade de separar a produção e o consumo do serviço, mas a descrição não está correta. d) Intangibilidade - Esta é uma característica essencial dos serviços, pois eles não podem ser tocados ou vistos antes da compra. e) Variabilidade - Refere-se à variação na qualidade do serviço, mas a descrição não se alinha com a definição clássica. A alternativa que melhor representa uma característica do serviço é: a) perecibilidade, uma vez que não podem ser armazenados para venda ou uso posterior.
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Ed
há 2 anos
Analisando as características que diferenciam um serviço de um produto, podemos identificar que a propriedade que se destaca como característica do serviço é a intangibilidade. Isso significa que os serviços não podem ser vistos, tocados ou armazenados como os produtos tangíveis, tornando a experiência do serviço mais abstrata e desafiadora de ser padronizada. Portanto, a alternativa correta é: d. intangibilidade.
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Ao implantar ações para reduzir os custos (inclusive os não financeiros) nas transações dos clientes, os diretores de um banco têm o objetivo de
a) multiplicar o número de agências por estado.
b) dividir a atenção prestada pelos colaboradores.
c) diminuir os benefícios ofertados ao mercado.
d) ampliar a arrecadação de taxas administrativas.
e) aumentar o valor percebido pelos clientes.
Com a introdução no Brasil, nos anos de 1990, dos primeiros caixas automáticos ou terminais bancários ou ATM, o processo de prestação de serviços se modificou. Desde então, os clientes passaram a integrar uma parte desse processo, realizando um conjunto de atividades que antes eram feitas pelo prestador do serviço. Assim, o cliente passou a ser parte da solução do serviço, que tem como característica a
a) coopetição
b) coprodução
c) estocagem
d) homogeneidade
e) simultaneidade.
Para implementar com sucesso uma estratégia de liderança em custos, uma empresa do mercado financeiro, após verificar
a) a redução do custo de utilização pelo comprador e as características do produto, escolheu um produto considerado único pelos clientes.
b) a paridade de preço e custo de um serviço, ofereceu um serviço melhor do que o dos concorrentes em termos de atributos técnicos, funcionalidade e confiabilidade.
c) o aspecto visual e funcional de um produto, ofereceu ao mercado um produto diferente e singular, com características distintas dos produtos concorrentes.
d) os esforços de redução de custos quanto à sustentabilidade, fez com que seu custo total fosse menor do que o de seus concorrentes.
e) as preferências dos potenciais compradores de um serviço, atendeu melhor ao seu alvo estratégico do que aos concorrentes do setor.
Com relação ao marketing de serviços, analise as afirmativas abaixo.
São corretas APENAS as afirmativas
I - Serviços são considerados perecíveis porque não podem ser estocados.
II - Serviços são geralmente produzidos e consumidos em momentos distintos.
III - Os serviços são considerados intangíveis por não poderem ser vistos, tocados, sentidos ou provados antes de serem adquiridos.
IV - Os serviços são invariáveis e podem ser reproduzidos exatamente da mesma maneira a cada vez que são ofertados.
a) I e II.
b) I e III.
c) I e IV.
d) II e III.
e) II e IV.
O diretor estava preocupado com os resultados ruins obtidos pela empresa no ano passado. Dados do mercado o levavam a crer que havia espaço para expansão de suas vendas, mas ele não sabia como proceder. Por isso, ele reuniu os vendedores e pediu que fosse realizado um esforço de identificação de clientes em potencial.
Dentro do processo de vendas, essa etapa é denominada
a) fechamento
b) prospecção
c) abordagem
d) pré-abordagem
e) apresentação de vendas
Em um treinamento interno para a equipe de atendimento de uma agência bancária, um consultor afirmou que uma etapa importante na realização de uma venda é a pré-abordagem, que consiste na(o)
(a) utilização da técnica AIDA (despertar atenção, manter o interesse, aumentar o desejo e motivar para a ação).
(b) aprendizagem sobre a empresa ou grupo de consumidores que se constituem em clientes potenciais.
(c) prospecção dos clientes potenciais, definindo as indicações por níveis de interesse e capacidade financeira.
(d) reconhecimento dos sinais de compra emitidos pelos clientes potenciais, como gestos e comentários positivos.
(e) acompanhamento da satisfação dos clientes potenciais, observando se os mesmos repetem a compra.
Entre as etapas do processo de vendas encontra-se a de resoluções de objeções. Nessa etapa, uma prática a ser adotada pelo vendedor é a de
a) contatar o cliente para saber se ele está satisfeito com o produto.
b) levantar todas as informações relevantes disponíveis sobre o cliente.
c) descrever ao cliente as principais características de um produto, ressaltando suas forças e casos de sucesso.
d) contornar as expressões de resistência por parte do cliente potencial.
e) fornecer uma demonstração de um produto ou serviço ao cliente.
As etapas que compõem o processo de vendas obedecem à seguinte sequência:
a) abordagem, prospecção, apresentação de vendas, fechamento, tratamento de objeções, atendimento pós-venda
b) abordagem, prospecção, apresentação de vendas, tratamento de objeções, fechamento, atendimento pós-venda
c) prospecção, abordagem, apresentação de vendas, tratamento de objeções, atendimento pós-venda, fechamento
d) prospecção, abordagem, apresentação de vendas, fechamento, tratamento de objeções, atendimento pós-venda
e) prospecção, abordagem, apresentação de vendas, tratamento de objeções, fechamento, atendimento pós-venda
Há vários métodos para obter nomes de clientes e, posteriormente, selecionar os mais adequados para os diversos produtos que a empresa tem para oferecer. O método que consiste em visitas a vários clientes, sem entrevistas marcadas, mas procurando contatos diretos, de porta em porta, é denominado
a) corrente contínua
b) centro de influências
c) observação pessoal
d) assistente de vendas
e) cold canvassing
Quando uma empresa divide um mercado em grupos menores de compradores para, dessa forma, oferecer produtos e serviços mais adequados a seus clientes, está sendo realizada a atividade de:
a) posicionamento de mercado
b) pesquisa de marketing
c) segmentação de mercado
d) comunicação integrada de marketing
e) determinação de preços baseada no valor
Uma empresa do setor de alimentação oferece ao mercado diversos produtos, porém tem observado que, nos últimos anos, o consumidor tem alterado seu padrão de consumo, buscando adotar uma postura mais consciente, em relação aos produtos que adquire, agregando à dieta alimentos mais saudáveis e incluindo produtos com menor conteúdo de gorduras e calorias. Para aproveitar essa oportunidade e conseguir maior fatia de mercado, a empresa decidiu segmentar o mercado.
Essa segmentação de mercado tem como objetivo
a) reduzir o número de produtos ofertados ao mercado, restringindo o público-alvo, visando a aumentar o preço dos produtos.
b) identificar as características principais dos produtos comercializados pela empresa para limitar sua atuação no mercado.
c) psicográfica
d) geodemográfica
e) multiatributo
Os três níveis de segmentação do mercado consumidor, respectivamente, são:
a) demográfico, geográfico e psicográfico.
b) econômico, regional e comportamental.
c) estatístico, espacial e psicológico.
d) populacional, local e comportamental.
e) social, regional e por benefício.
Após a realização de um grande levantamento dos hábitos de consumo de gás em domicílios de uma determinada cidade, os pesquisadores perceberam que havia dois tipos de consumidores desse produto naquela região. Um grupo de consumidores utilizava gás apenas em fogões e fornos para a preparação de alimentos, enquanto outro grupo utilizava gás unicamente para aquecer a água utilizada em banhos diários. Nesse caso, a pesquisa apresenta um mercado de consumo de gás segmentado, com base na variável:
a) geográfica
b) incremental
c) psicográfica
d) demográfica
e) comportamental
Diversas empresas, inclusive as de petróleo, utilizam no seu planejamento estratégico, ferramentas e técnicas para identificar forças, oportunidades, fraquezas e ameaças. Uma dessas ferramentas é
a) CRM
b) MRP I
c) MRP II
d) Matriz BCG
e) Matriz SWOT
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