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O portfólio de fundos de investimento de um banco é formado por fundos de investimentos conservadores, moderados e arrojados. Segundo o diretor desse banco, os fundos conservadores são adequados para pessoas que preferem investir em fundos com baixo risco, pois têm pouca experiência em investimentos. Os fundos moderados são adequados para pessoas que já têm experiência em investimentos e conhecem melhor o mercado financeiro. Os investidores de fundos arrojados são mais experientes e não se abalam com eventuais variações nos rendimentos de suas aplicações porque entendem a dinâmica do mercado financeiro.
Nesse caso, verifica-se que a oferta de fundos de investimento do banco é baseada na segmentação
a) afetiva.
b) geográfica.
c) demográfica.
d) experimental.
e) comportamental.
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Reta Final BB - Vendas e Negociação - Prof. Stefan Fantini
148 pág.

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Para responder a essa questão, precisamos analisar como o banco segmenta seus fundos de investimento com base nas características dos investidores. - A segmentação afetiva se refere a sentimentos e emoções, o que não é o caso aqui. - A segmentação geográfica considera a localização dos investidores, o que também não se aplica. - A segmentação demográfica envolve características como idade, gênero, renda, etc., mas a descrição não menciona esses fatores. - A segmentação experimental se relaciona a experiências anteriores, mas não é o foco principal da descrição. - A segmentação comportamental, por outro lado, considera o comportamento dos investidores, como a experiência e a tolerância ao risco, que é exatamente o que o diretor descreve ao classificar os fundos em conservadores, moderados e arrojados. Portanto, a oferta de fundos de investimento do banco é baseada na segmentação e) comportamental.

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Em 26 de março de 2021, o Banco do Brasil informou a seus clientes que, a partir dessa data, suas agências passariam a operar das 10h às 14h, seguindo determinação da Febraban, para proteger seus funcionários, clientes e a sociedade, diante do avanço da pandemia do novo coronavírus. O Banco do Brasil informou também, que, em algumas praças, o atendimento começaria mais cedo, às 9h, exclusivamente para idosos, gestantes, pessoas com deficiência e para pagamento de benefícios do INSS. Essa decisão de atender mais cedo alguns clientes está embasada na noção de
(A) cenário de serviço
(B) recuperação do serviço
(C) promoção de vendas
(D) segmentação de mercado
(E) mapa de percepções

Um dos princípios básicos de um bom atendimento é que ele seja considerado parte integrante de um processo mais amplo e que gere a satisfação do cliente. Preocupada com os baixos índices de satisfação manifestados por seus clientes, a diretoria de um banco contratou uma consultoria para avaliar a qualidade dos serviços prestados nas agências. O relatório apresentado pelos consultores apontou problemas relacionados às instalações e aos equipamentos das agências. Considerando as cinco dimensões da qualidade de serviços, esses problemas apontados estão relacionados à dimensão
(A) Empatia
(B) Segurança
(C) Tangibilidade
(D) Confiabilidade
(E) Responsividade

Ao implantar ações para reduzir os custos (inclusive os não financeiros) nas transações dos clientes, os diretores de um banco têm o objetivo de
a) multiplicar o número de agências por estado.
b) dividir a atenção prestada pelos colaboradores.
c) diminuir os benefícios ofertados ao mercado.
d) ampliar a arrecadação de taxas administrativas.
e) aumentar o valor percebido pelos clientes.

Um banco brasileiro de investimentos decidiu tornar-se banco múltiplo, oferecendo conta-corrente apenas no formato digital, com taxa zero aos seus clientes. Sustentou sua decisão por reconhecer a perecibilidade dos serviços de outros bancos tradicionais, já que algumas agências ficavam vazias na maior parte do dia, enquanto enormes filas se formavam em horários de pico, sendo menos custoso o atendimento virtual. Nesse caso, a decisão tomada deveu-se à seguinte característica dos serviços:
a) existência de variação na consistência de entrega e dificuldade de padronização.
b) existência de cocriação com participação física e direta de funcionário e cliente.
c) dificuldade de explicar os benefícios de algo que não pode ser tocado.
d) impossibilidade de ser guardado, estocado ou armazenado.
e) facilidade de ser copiado por seus processos não serem patenteáveis.

Com a introdução no Brasil, nos anos de 1990, dos primeiros caixas automáticos ou terminais bancários ou ATM, o processo de prestação de serviços se modificou. Desde então, os clientes passaram a integrar uma parte desse processo, realizando um conjunto de atividades que antes eram feitas pelo prestador do serviço. Assim, o cliente passou a ser parte da solução do serviço, que tem como característica a
a) coopetição
b) coprodução
c) estocagem
d) homogeneidade
e) simultaneidade.

Para implementar com sucesso uma estratégia de liderança em custos, uma empresa do mercado financeiro, após verificar
a) a redução do custo de utilização pelo comprador e as características do produto, escolheu um produto considerado único pelos clientes.
b) a paridade de preço e custo de um serviço, ofereceu um serviço melhor do que o dos concorrentes em termos de atributos técnicos, funcionalidade e confiabilidade.
c) o aspecto visual e funcional de um produto, ofereceu ao mercado um produto diferente e singular, com características distintas dos produtos concorrentes.
d) os esforços de redução de custos quanto à sustentabilidade, fez com que seu custo total fosse menor do que o de seus concorrentes.
e) as preferências dos potenciais compradores de um serviço, atendeu melhor ao seu alvo estratégico do que aos concorrentes do setor.

O setor de serviços hoje tem grande representatividade no mercado de trabalho e também na economia de muitos países. O processo de produção de um serviço é caracterizado como aberto porque tem um alto grau de interação com os clientes. Além disso, ele apresenta algumas características que o diferenciam de produto. Constitui-se em característica do serviço a seguinte propriedade: a. perecibilidade, uma vez que não podem ser armazenados para venda ou uso posterior. b. personalização, uma vez que os funcionários que prestam os serviços se mostram satisfeitos no atendimento aos clientes, possibilitando a continuidade no pós-venda. c. inseparabilidade, que é a mensuração do desempenho com pesquisa com clientes e utilização de canais de sugestões e reclamações, unindo a empresa e o cliente. d. intangibilidade, que é a padronização de processos na prestação de serviços de tal forma que o cliente possa perceber a uniformização no seu atendimento. e. variabilidade, que é a utilização de ferramental, para mostrar a seus clientes que seus serviços são de qualidade, acrescentando evidências físicas a suas ofertas abstratas.

Com relação ao marketing de serviços, analise as afirmativas abaixo.
São corretas APENAS as afirmativas
I - Serviços são considerados perecíveis porque não podem ser estocados.
II - Serviços são geralmente produzidos e consumidos em momentos distintos.
III - Os serviços são considerados intangíveis por não poderem ser vistos, tocados, sentidos ou provados antes de serem adquiridos.
IV - Os serviços são invariáveis e podem ser reproduzidos exatamente da mesma maneira a cada vez que são ofertados.
a) I e II.
b) I e III.
c) I e IV.
d) II e III.
e) II e IV.

O diretor estava preocupado com os resultados ruins obtidos pela empresa no ano passado. Dados do mercado o levavam a crer que havia espaço para expansão de suas vendas, mas ele não sabia como proceder. Por isso, ele reuniu os vendedores e pediu que fosse realizado um esforço de identificação de clientes em potencial.
Dentro do processo de vendas, essa etapa é denominada
a) fechamento
b) prospecção
c) abordagem
d) pré-abordagem
e) apresentação de vendas

Em um treinamento interno para a equipe de atendimento de uma agência bancária, um consultor afirmou que uma etapa importante na realização de uma venda é a pré-abordagem, que consiste na(o)
(a) utilização da técnica AIDA (despertar atenção, manter o interesse, aumentar o desejo e motivar para a ação).
(b) aprendizagem sobre a empresa ou grupo de consumidores que se constituem em clientes potenciais.
(c) prospecção dos clientes potenciais, definindo as indicações por níveis de interesse e capacidade financeira.
(d) reconhecimento dos sinais de compra emitidos pelos clientes potenciais, como gestos e comentários positivos.
(e) acompanhamento da satisfação dos clientes potenciais, observando se os mesmos repetem a compra.

Entre as etapas do processo de vendas encontra-se a de resoluções de objeções. Nessa etapa, uma prática a ser adotada pelo vendedor é a de
a) contatar o cliente para saber se ele está satisfeito com o produto.
b) levantar todas as informações relevantes disponíveis sobre o cliente.
c) descrever ao cliente as principais características de um produto, ressaltando suas forças e casos de sucesso.
d) contornar as expressões de resistência por parte do cliente potencial.
e) fornecer uma demonstração de um produto ou serviço ao cliente.

As etapas que compõem o processo de vendas obedecem à seguinte sequência:
a) abordagem, prospecção, apresentação de vendas, fechamento, tratamento de objeções, atendimento pós-venda
b) abordagem, prospecção, apresentação de vendas, tratamento de objeções, fechamento, atendimento pós-venda
c) prospecção, abordagem, apresentação de vendas, tratamento de objeções, atendimento pós-venda, fechamento
d) prospecção, abordagem, apresentação de vendas, fechamento, tratamento de objeções, atendimento pós-venda
e) prospecção, abordagem, apresentação de vendas, tratamento de objeções, fechamento, atendimento pós-venda

Há vários métodos para obter nomes de clientes e, posteriormente, selecionar os mais adequados para os diversos produtos que a empresa tem para oferecer. O método que consiste em visitas a vários clientes, sem entrevistas marcadas, mas procurando contatos diretos, de porta em porta, é denominado
a) corrente contínua
b) centro de influências
c) observação pessoal
d) assistente de vendas
e) cold canvassing

Quando uma empresa divide um mercado em grupos menores de compradores para, dessa forma, oferecer produtos e serviços mais adequados a seus clientes, está sendo realizada a atividade de:
a) posicionamento de mercado
b) pesquisa de marketing
c) segmentação de mercado
d) comunicação integrada de marketing
e) determinação de preços baseada no valor

O planejamento de vendas no setor bancário tem-se baseado na segmentação de mercado como forma de obter mais sucesso nos negócios.
Um objetivo da segmentação de mercado é
a) adotar uma abordagem única de vendas para toda carteira de clientes.
b) concentrar esforços em ações de vendas que sejam bem avaliadas.
c) desenvolver ações de vendas específicas para cada grupo de clientes.
d) reunir em um mesmo grupo clientes com necessidades e desejos distintos de compra.
e) selecionar os serviços bancários em função do grau de dificuldade.

Uma empresa do setor de alimentação oferece ao mercado diversos produtos, porém tem observado que, nos últimos anos, o consumidor tem alterado seu padrão de consumo, buscando adotar uma postura mais consciente, em relação aos produtos que adquire, agregando à dieta alimentos mais saudáveis e incluindo produtos com menor conteúdo de gorduras e calorias. Para aproveitar essa oportunidade e conseguir maior fatia de mercado, a empresa decidiu segmentar o mercado.
Essa segmentação de mercado tem como objetivo
a) reduzir o número de produtos ofertados ao mercado, restringindo o público-alvo, visando a aumentar o preço dos produtos.
b) identificar as características principais dos produtos comercializados pela empresa para limitar sua atuação no mercado.
c) psicográfica
d) geodemográfica
e) multiatributo

Os três níveis de segmentação do mercado consumidor, respectivamente, são:
a) demográfico, geográfico e psicográfico.
b) econômico, regional e comportamental.
c) estatístico, espacial e psicológico.
d) populacional, local e comportamental.
e) social, regional e por benefício.

Após a realização de um grande levantamento dos hábitos de consumo de gás em domicílios de uma determinada cidade, os pesquisadores perceberam que havia dois tipos de consumidores desse produto naquela região. Um grupo de consumidores utilizava gás apenas em fogões e fornos para a preparação de alimentos, enquanto outro grupo utilizava gás unicamente para aquecer a água utilizada em banhos diários. Nesse caso, a pesquisa apresenta um mercado de consumo de gás segmentado, com base na variável:
a) geográfica
b) incremental
c) psicográfica
d) demográfica
e) comportamental

Diversas empresas, inclusive as de petróleo, utilizam no seu planejamento estratégico, ferramentas e técnicas para identificar forças, oportunidades, fraquezas e ameaças. Uma dessas ferramentas é
a) CRM
b) MRP I
c) MRP II
d) Matriz BCG
e) Matriz SWOT

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