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Qual das alternativas a seguir é um modelo ou framework relacionado à gestão de serviços de TI? MOF®. MPS.br. Cascata. PMBOK®. ISO 38500.

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ESTUDOS DISCIPLINARES V - QUESTIONÁRIO UNIDADE I
7 pág.

ESTUDOS DISCIPLINARES V - QUESTIONÁRIO UNIDADE I

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A alternativa que é um modelo ou framework relacionado à gestão de serviços de TI é o MOF® (Microsoft Operations Framework). As outras opções têm focos diferentes: MPS.br é um modelo de processo para software, Cascata é um modelo de desenvolvimento de software, PMBOK® é um guia de boas práticas em gerenciamento de projetos, e ISO 38500 é uma norma sobre governança de TI.

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ESTUDOS DISCIPLINARES V - QUESTIONÁRIO UNIDADE I
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Analise as proposições a seguir: I – O ITIL® é um modelo proprietário, que depende da plataforma de infraestrutura tecnológica utilizada. II – O ITIL® é um modelo de gerenciamento de serviços de TI utilizado mundialmente. III – No ITIL® encontramos boas e melhores práticas no gerenciamento de serviços de TI. IV – O ITIL® é utilizado de forma diversa e diferente da família de normas ISO 20.000 e não atende aos seus requisitos. É correto o que se afirma em:
I e II, apenas.
II e III, apenas.
I e III, apenas.
II e IV, apenas.
I e IV, apenas.

Qual das opções a seguir apresenta um benefício que não é obtido por meio do modelo ITIL®?
Melhor utilização dos recursos de corporativos como um todo.
Melhoria da satisfação dos clientes.
Melhoria na disponibilidade dos sistemas e aplicações.
Melhoria na produtividade das equipes de serviços.
Redução dos custos relacionados aos incidentes e problemas.

Analise as proposições a seguir sobre a dimensão do gerenciamento de serviços conhecida como “Organizações e Pessoas”: I - Está relacionada aos insumos informacionais, tecnológicos e de conhecimento para o melhor gerenciamento de serviços de TI. II - Dentre as preocupações desta dimensão, está a necessidade de criação de estruturas, papéis e responsabilidades relacionadas à administração dos serviços de TI. III - Esta dimensão envolve uma relação interorganizacional, ou seja, relação entre organizações, onde ocorrem parcerias e fornecimento de produtos ou serviços nos mais diversos níveis de formalidade. IV - Esta dimensão também abarca as questões de cultura organizacional que exercem muitas influências na forma de gerenciar os serviços no ambiente tecnológico, além de definirem missão, visão e valores, como norteadores estratégicos da empresa. É correto o que se afirma em:
II e IV, apenas.
I e II, apenas.
II e III, apenas.
I e III, apenas.
I e IV, apenas.

Observe os elementos integrantes do SVS, segundo o ITIL® 4, descritos a seguir: I – Oportunidades; II – Demandas; III – Práticas; IV – Governança; V – Valor.
São considerados entradas e saídas do SVS, segundo o ITIL® 4:
I, II e V, apenas.
I, II e III, apenas.
II, III e V, apenas.
III, IV e V, apenas.
I e IV, apenas.

No ITIL® 4, os princípios orientadores funcionam como recomendações que guiam as organizações nos contextos do gerenciamento de serviços de TI. Qual das alternativas a seguir não apresenta um destes princípios?
Comece sempre do zero.
Foco no valor.
Progredir iterativamente com feedback.
Colaborar e promover visibilidade.
Pensar e trabalhar holisticamente.

A melhoria contínua é um dos componentes do SVS, segundo o ITIL® 4. O que encontramos na 1ª etapa da execução deste componente?
Foco numa avaliação do estado atual.
Foco na definição de metas com princípio SMART.
Foco na criação de um plano de melhoria.
Foco nos norteadores estratégico, como a missão, por exemplo.
Foco no processo de avaliação de indicadores e métricas.

As proposições a seguir apresentam detalhes das atividades-chave do SVC, segundo o ITIL® 4: I - Fornecer um bom entendimento das necessidades das partes interessadas, além da transparência e envolvimento contínuo. II - Garantir de que os serviços atendam as expectativas das partes interessadas. III - Garantir que os componentes de serviço estejam disponíveis quando e onde forem necessários e atender às especificações acordadas. Podemos afirmar que:
A proposição I e II descrevem a atividade-chave entregar e suportar.
A proposição II descreve a atividade-chave desenho e transição.
A proposição III descreve a atividade-chave engajar.
A proposição I descreve a atividade-chave planejar.
A proposição III descreve a atividade-chave melhorar.

Apoiar iniciativas de melhoria nos serviços de TI que foram aprovadas é considerada uma prática de:
Gerenciamento de Mudança Organizacional.
Gerenciamento de Disponibilidade.
Análise de Negócios.
Gerenciamento de Implantação.
Gerenciamento do Conhecimento.

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