Para responder a essa pergunta, vamos analisar cada uma das alternativas em relação ao conceito de retenção de clientes e o que as empresas devem fazer para evitar que eles desistam de um serviço. A) Back office - Refere-se às operações internas da empresa que não estão diretamente ligadas ao atendimento ao cliente. Não é o foco para reter clientes. B) Front office - Relaciona-se com as interações diretas com os clientes, mas não é especificamente sobre a retenção em momentos de desistência. C) Ciclo de serviço - Refere-se ao processo completo de entrega de um serviço, mas não aborda diretamente a questão da desistência. D) Momento da verdade - Este conceito se refere aos pontos de contato em que o cliente forma uma opinião sobre a empresa, sendo crucial para a retenção, especialmente quando o cliente está pensando em desistir. E) Encantamento - Embora seja importante para a experiência do cliente, não é especificamente sobre o que fazer quando o cliente está pensando em desistir. Diante dessa análise, a alternativa que melhor se relaciona com o que as empresas devem fazer para não perder seus clientes quando eles pensam em desistir é: D) Momento da verdade.