As empresas de varejo são um dos maiores exemplos das organizações que usam da melhor forma os serviços. Para lembrar, varejo são as lojas que entregam seu produto ou serviço diretamente ao consumidor final. Grande parte das empresas varejistas atua de forma totalmente intangível, como exemplo, as instituições de ensino. Porém, os maiores exemplos são as grandes redes de supermercados, vide o grupo Wal-Mart que é uma das maiores empresas do mundo. Mattar (2011) classifica os serviços, nessas lojas, da seguinte forma: Serviços ao consumidor e Serviços Utilitários.
Das alternativas a seguir, escolha a que possui a definição correta para cada um dos tipos:
A - Serviços ao consumidor: são os necessários para o funcionamento da empresa. Serviços Utilitários: são os serviços utilizados pelos funcionários da empresa.
B - Serviços ao consumidor: são os serviços agregados, que melhoram o benefício ao cliente. Serviços Utilitários: são os serviços utilizados pelos funcionários da empresa.
C - Serviços ao consumidor: são os serviços entregues para os clientes. Serviços Utilitários: são os serviços necessários para o funcionamento da empresa.
D - Serviços ao consumidor: são os serviços entregues para os clientes. Serviços Utilitários: são os serviços utilizados pelos funcionários da empresa.
E - Serviços ao consumidor: são serviços agregados, melhoram o benefício ao cliente. Serviços Utilitários: são serviços necessários para o funcionamento da empresa.
Das alternativas a seguir, escolha a que possui a definição correta para cada um dos tipos:
A - Serviços ao consumidor: são os necessários para o funcionamento da empresa. Serviços Utilitários: são os serviços utilizados pelos funcionários da empresa.
B - Serviços ao consumidor: são os serviços agregados, que melhoram o benefício ao cliente. Serviços Utilitários: são os serviços utilizados pelos funcionários da empresa.
C - Serviços ao consumidor: são os serviços entregues para os clientes. Serviços Utilitários: são os serviços necessários para o funcionamento da empresa.
D - Serviços ao consumidor: são os serviços entregues para os clientes. Serviços Utilitários: são os serviços utilizados pelos funcionários da empresa.
E - Serviços ao consumidor: são serviços agregados, melhoram o benefício ao cliente. Serviços Utilitários: são serviços necessários para o funcionamento da empresa.
Respostas
Ed 
há 7 meses
Vamos analisar as alternativas uma a uma para encontrar a definição correta dos tipos de serviços mencionados: A - Serviços ao consumidor: são os necessários para o funcionamento da empresa. Serviços Utilitários: são os serviços utilizados pelos funcionários da empresa. - Esta definição não está correta, pois confunde os conceitos. B - Serviços ao consumidor: são os serviços agregados, que melhoram o benefício ao cliente. Serviços Utilitários: são os serviços utilizados pelos funcionários da empresa. - Embora a parte sobre serviços ao consumidor esteja parcialmente correta, a definição de serviços utilitários não está adequada. C - Serviços ao consumidor: são os serviços entregues para os clientes. Serviços Utilitários: são os serviços necessários para o funcionamento da empresa. - Esta definição está correta, pois descreve claramente os serviços ao consumidor como aqueles que são entregues aos clientes e os serviços utilitários como aqueles que são necessários para o funcionamento da empresa. D - Serviços ao consumidor: são os serviços entregues para os clientes. Serviços Utilitários: são os serviços utilizados pelos funcionários da empresa. - Esta definição também está correta, mas não é tão clara quanto a opção C, que especifica a necessidade dos serviços utilitários. E - Serviços ao consumidor: são serviços agregados, melhoram o benefício ao cliente. Serviços Utilitários: são serviços necessários para o funcionamento da empresa. - A parte sobre serviços ao consumidor não está totalmente correta, pois não se limita a serviços agregados. Após essa análise, a alternativa que melhor define os tipos de serviços é a C: Serviços ao consumidor: são os serviços entregues para os clientes. Serviços Utilitários: são os serviços necessários para o funcionamento da empresa.
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O setor produtor de serviços vem assumindo papel cada vez mais importante no desenvolvimento da economia mundial, tanto do ponto de vista da geração de renda e emprego, como da substancial contribuição para a dinâmica econômica dos países. Crescem, portanto, o interesse e a demanda pelas estatísticas de serviços, tradicionalmente mais precárias e rarefeitas do que as do segmento produtor de bens.
Sobre bens e serviços, tem-se: I) industrialização nos produtos normalmente é obrigatória enquanto nos serviços é rara; II) A distribuição nos produtos é facilitada enquanto nos serviços é dificultada; III) A participação humana nos produtos normalmente é baixa enquanto nos serviços é alta; Assinale a opção correta:
a. Somente a alternativa II está correta;
b. Somente a alternativa I está correta;
c. As alternativas I e III estão corretas;
d. As alternativas I, II e III estão corretas;
e. Somente a alternativa III está correta;
Produtos podem ser oferecidos aos consumidores de modo a atender desejos ou necessidades, ou ainda, exceder as suas expectativas. Porém, os consumidores comprarão um produto ou serviço da empresa que oferecer o maior conjunto de benefícios esperados por eles.
De acordo com o conteúdo estudado, produtos são classificados em:
a. Bens tangíveis e intangíveis
b. Produtos e serviços
c. Bens duráveis e bens não-duráveis
d. Ativos e inativos
e. Bens de utilização máxima e utilização mínima
Quando o usuário deposita o seu pedido de marca, é necessário indicar quais produtos ou serviços aquela marca visa a proteger. O INPI adota a Classificação Internacional de Produtos e Serviços de Nice (NCL, na sigla em inglês), que possui uma lista de 45 classes com informações sobre os diversos tipos de produtos e serviços e o que pertence a cada classe.
De acordo com a classificação dos serviços de Lovelock e Wirtz (2007), relacione as colunas: 1 - Serviços business-to-business; 2 - Serviços ao consumidor; 3 – Autosserviços; ( ) Diz respeito a terceirização de serviços da indústria com o deslocamento de atividades para uma empresa terceirizada. ( ) Englobam todos os serviços prestados ao público. ( ) A prestação do serviço é realizada pelo próprio consumidor. Assinale a opção que melhor apresenta a sequência correta da correlação solicitada.
a. 3, 2, 1;
b. 2, 3, 1;
c. 1, 2, 3;
d. 1, 3, 2;
e. 2, 1, 3;
O setor produtor de serviços vem assumindo papel cada vez mais importante no desenvolvimento da economia mundial, tanto do ponto de vista da geração de renda e emprego, como da substancial contribuição para a dinâmica econômica dos países. Crescem, portanto, o interesse e a demanda pelas estatísticas de serviços, tradicionalmente mais precárias e rarefeitas do que as do segmento produtor de bens.
Sobre bens e serviços, assinale a alternativa correta:
a. Bens são Intangíveis;
b. Serviços são intangíveis, enquanto produtos são tangíveis;
c. Serviços são criados e consumidos simultaneamente, ou seja, podem ser estocados;
d. Serviços são tangíveis;
e. Bens normalmente são criados e consumidos simultaneamente, ou seja, não podem ser estocados;
É comum ouvirmos que o marketing cria desejos e necessidades nas pessoas. Mas isso será uma verdade, ou pelo menos isso teria um fundo de verdade? (...). Maslow construiu uma teoria na qual as necessidades humanas podem ser hierarquizadas, mostrando inclusive, com essa hierarquia, no que somos diferentes dos animais, que não teriam uma hierarquia com tantos níveis como nós, os humanos.
Sobre as necessidades de Maslow, avalie as alternativas abaixo: I – Maslow argumenta que as necessidades não satisfeitas geram um comportamento, induzindo assim um indivíduo para a busca de suas satisfações ou desejos. II – As pessoas têm necessidades iguais. III – As necessidades de segurança são consideradas as primeiras a serem satisfeitas conforme a proposta de Maslow. Assinale a opção correta:
a. Somente a alternativa II está correta;
b. As alternativas I, II e III estão corretas;
c. As alternativas I e II estão corretas;
d. Somente a alternativa III está correta;
e. Somente a alternativa I está correta;
O setor de serviços atualmente representa o segmento de maior economia para a maioria dos países, e observa-se a crescente competitividade nesse cenário. Porém, empresas que competem com serviços são diferentes das que competem com um produto físico.
Assinale abaixo a alternativa que contém as seis características básicas, defendidas por Kotler (2000).
a. Competência, cortesia, acessibilidade, confiabilidade, capacidade de atendimento e suporte.
b. Clareza, simpatia, credibilidade, confiabilidade, capacidade de atendimento e suporte.
c. Clareza, simpatia, credibilidade, confiabilidade, capacidade de resposta e comunicação.
d. Competência, cortesia, credibilidade, confiabilidade, capacidade de atendimento e devolução.
e. Competência, cortesia, credibilidade, confiabilidade, capacidade de resposta e comunicação.
A teoria de Maslow, de acordo com Chiavenato (2005), argumenta que as necessidades não satisfeitas geram um comportamento, induzindo um indivíduo para a busca de suas satisfações ou desejos.
Sobre as funções de atitude defendidas por Katz, analise as afirmacoes a seguir: I - Função utilitária – os produtos ou serviços podem oferecer dor ou prazer. II - Função expressiva de valor – as atitudes expressivas de valor são relevantes para o estilo de vida do consumidor. III - Função ofensiva ao ego – são as atitudes que formamos que não nos protegem de ameaças ou sentimentos internos. IV - Função do conhecimento – são as atitudes formadas devido à necessidade de ordem, estrutura ou significado. Assinale a alternativa que apresenta a(s) afirmativa(s) acima citadas que estão corretas:
a. Apenas as afirmativas II, III e IV são verdadeiras.
b. As afirmativas I, II, III e IV são verdadeiras.
c. Apenas a afirmativa III e IV são verdadeiras.
d. Apenas as afirmativas I e II são verdadeiras.
e. Apenas a afirmativa I, II e IV são verdadeiras.
Em conformidade com Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005), baseados nos estudos e modelo de Parasuraman et al. (1985), as dimensões da qualidade em serviço foram identificadas por pesquisadores de marketing no estudo de várias categorias de serviços.
Enumere as cinco dimensões acima que os clientes utilizam para julgar a qualidade dos serviços conforme (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2005, p.146-147), de acordo com as definições listadas a seguir e depois selecione a alternativa que indica a sequência correta de preenchimento:
a. 3, 1, 2, 5, 4.
b. 3, 1, 5, 4, 2.
c. 5, 2, 1, 3, 4.
d. 4, 1, 3, 2, 5.
e. 1, 5, 2, 4, 3.
As empresas do setor de serviços têm o desafio de inovar para que se mantenham competitivas. O sucesso perante a concorrência se relaciona à melhoria da qualidade e a diversos outros fatores.
De acordo com o conteúdo estudado, a reclamação da cliente está relacionada às seguintes características da prestação do serviço?
a. Manutenção
b. Capacidade de resposta
c. Agilidade na entrega
d. Treinamento da equipe
e. Confiabilidade
Observa-se nas economias mais desenvolvidas que o setor de serviços é responsável por grande parte do que é produzido. Nas empresas desse setor a dependência de mão de obra qualificada é alta para entregar um bom serviço para o cliente. Concluindo então, que o colaborador é importante para esse nicho de mercado, responda à questão que não reflete essa realidade:
Escolha uma:
a. O colaborador tem maior importância na entrega de valor ao cliente.
b. Importante o colaborador ter nível superior.
c. O treinamento é frequente na organização.
d. O processo de seleção é altamente elaborado.
e. O funcionário tem que seguir exatamente o que a empresa determina sem espaço para decisões de flexíveis.
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