Para responder à sua pergunta, vamos analisar as alternativas: a) Escuta passiva - Essa técnica envolve ouvir sem realmente se envolver ou responder ativamente às necessidades do cliente. Não é a melhor opção. b) Escuta ativa - Essa técnica envolve não apenas ouvir o que o cliente está dizendo, mas também entender e responder às suas necessidades de forma adequada. É a técnica mais eficaz para entender e atender às necessidades do cliente. c) Falar excessivamente - Essa abordagem não atende às necessidades do cliente, pois se concentra mais em falar do que em ouvir. d) Ignorar o cliente - Essa definitivamente não é uma técnica de comunicação eficaz e não atende às necessidades do cliente. Portanto, a alternativa correta é: b) Escuta ativa.