O "gap" na prestação de serviços refere-se à diferença entre as expectativas do cliente e a percepção do serviço entregue. No contexto da gestão de serviços, existem cinco gaps principais que podem ocorrer: 1. Gap de Conhecimento: Diferença entre o que os clientes esperam e o que a empresa acredita que os clientes esperam. 2. Gap de Política: Diferença entre as expectativas dos clientes e as especificações de serviço da empresa. 3. Gap de Entrega: Diferença entre as especificações de serviço e o que realmente é entregue. 4. Gap de Comunicação: Diferença entre o que é prometido em campanhas de marketing e o que é realmente entregue. 5. Gap de Percepção: Diferença entre a experiência do cliente e suas expectativas. A divergência mencionada na sua pergunta se relaciona principalmente ao Gap de Conhecimento, onde a empresa não compreende corretamente as expectativas do cliente.