Compreendendo o que o cliente espera e deseja e o que o serviço realmente entrega, pode-se compreender a “lacuna” existente entre estas definições e com isto buscar a qualidade desejada que preencherá cada uma das lacunas existentes. Compreendendo cada lacuna, podem-se definir ações de qualidade, qual das alternativas abaixo representa uma dimensão da qualidade INCORRETA?

1. Tangibilidade – que apresenta ao consumidor a qualidade de seu fornecedor em função de suas instalações físicas, equipamentos, pessoal e material de comunicação.
2. Segurança – que apresenta ao cliente, funcionários bem informados, educados, competentes e dignos de confiança.
3. Empatia – que é a personalização dos cuidados e atenção destinados aos clientes.
4. Confiabilidade – que apresenta ao cliente a devida confiança no fornecedor de serviços ao longo do tempo.
5. Sensibilidade – que desenvolve a falta de percepção dos funcionários em sua capacidade de pronto atendimento.