Vamos analisar cada afirmativa: I. Para fazer o mapa de um processo, o primeiro passo é observá-lo ocorrendo na prática. Verdadeiro, observar o processo em ação é uma etapa fundamental para entender como ele realmente funciona antes de mapeá-lo. II. Modelagem de processos é uma técnica utilizada quando um processo não existe. Falso, a modelagem de processos é utilizada para descrever e analisar processos que já existem, e não para criar processos do zero. III. O brainstorm é utilizado para saber qual o melhor símbolo a ser utilizado para representar a atividade que está sendo mapeada. Falso, o brainstorm é uma técnica de geração de ideias, mas não é especificamente para escolher símbolos de representação. Os símbolos são geralmente padronizados em notações de mapeamento de processos, como BPMN. IV. Para representar o fluxo de um processo, usa-se retângulos e setas para representá-lo. Verdadeiro, retângulos são frequentemente usados para representar atividades e setas para indicar o fluxo entre elas. Com base na análise, as afirmativas verdadeiras são I e IV. Portanto, a alternativa correta que contém todos os itens verdadeiros é: a) I e IV.