Vamos analisar cada afirmativa: I. Mapear os processos com a percepção de integração entre eles e do pressuposto de que não há processo isolado. Verdadeiro, a ISO 20000 realmente enfatiza a integração dos processos de gestão de serviços. II. Ter uma melhoria contínua e consistente dos serviços por meio do gerenciamento. Verdadeiro, a melhoria contínua é um dos princípios fundamentais da ISO 20000. III. Desenvolver serviços com foco nas demandas dos clientes, buscando o entendimento das necessidades destes. Verdadeiro, a norma também enfatiza a importância de entender as necessidades dos clientes para o desenvolvimento de serviços. IV. Ter um retrabalho contínuo e consistente dos serviços por meio do gerenciamento. Falso, a ISO 20000 não preconiza o retrabalho, mas sim a melhoria contínua e a eficiência nos processos. Com base na análise, os itens I, II e III estão corretos, enquanto o IV está incorreto. Portanto, a alternativa correta deve incluir os itens I, II e III. Como não foram fornecidas alternativas específicas, não posso indicar uma alternativa correta. Você precisa criar uma nova pergunta com as opções corretas.