Para entender o conceito de diferenciação de serviços, precisamos focar nas características que tornam um serviço único em relação a outros. A diferenciação de serviços geralmente envolve aspectos que impactam diretamente a experiência do cliente e a percepção de valor. Analisando as opções: a) Quando a diferença ocorre na durabilidade, na qualidade e entrega. - Essa opção se refere mais a produtos do que a serviços. b) Quando a diferença ocorre na entrega, no atendimento, na velocidade de realização ou na experiência do cliente. - Esta opção aborda aspectos fundamentais da diferenciação de serviços, como atendimento e experiência do cliente. c) Quando a diferença ocorre no design e na durabilidade. - Novamente, isso se aplica mais a produtos do que a serviços. d) Quando a diferença ocorre na embalagem e no layout. - Essa opção é mais relevante para produtos físicos. e) Quando a diferença ocorre nos processos e na qualificação da equipe. - Embora importante, não abrange completamente a experiência do cliente. A opção que melhor representa o conceito de diferenciação de serviços, focando na experiência do cliente e na qualidade do atendimento, é: b) Quando a diferença ocorre na entrega, no atendimento, na velocidade de realização ou na experiência do cliente.