Para entender a relação entre CRM (Customer Relationship Management) e a lealdade do cliente, é importante considerar que o CRM é uma estratégia que visa gerenciar o relacionamento com os clientes, personalizando a comunicação e melhorando a experiência do cliente. Analisando as alternativas: a) Não existe relação - Essa afirmação é incorreta, pois o CRM tem um impacto direto na lealdade do cliente. b) CRM aumenta a lealdade do cliente (X) - Esta é a alternativa correta, pois um bom uso do CRM pode melhorar a satisfação do cliente e, consequentemente, aumentar sua lealdade. c) CRM diminui a lealdade do cliente - Essa afirmação é falsa, já que o objetivo do CRM é justamente fortalecer o relacionamento com o cliente. d) CRM não é utilizado para esse fim - Essa afirmação também é incorreta, pois o CRM é amplamente utilizado para aumentar a lealdade do cliente. Portanto, a alternativa correta é: b) CRM aumenta a lealdade do cliente (X).