Para identificar a definição correta de uma falha no serviço, precisamos entender que uma falha ocorre quando o serviço prestado não atende às expectativas do cliente, resultando em insatisfação. Analisando as alternativas: A) Quando uma empresa erra com o cliente e toma uma medida para retomar o bom relacionamento. - Isso se refere a uma ação corretiva, mas não define a falha em si. B) É quando o desempenho de serviço fica abaixo das expectativas de um cliente, gerando sua insatisfação. - Esta opção descreve exatamente o que é uma falha no serviço. C) É o momento em que o cliente percebe a correção realizada, mas se mantém insatisfeito com a empresa. - Isso fala sobre a percepção do cliente após uma correção, mas não define a falha. D) É o momento em que o cliente aplica sua justiça percebida para dimensionar a ação corretiva da empresa. - Isso se refere à avaliação do cliente sobre a resposta da empresa, mas não é a definição de falha. E) É quando o desempenho do serviço se equipara com as expectativas, ficando o cliente sem saber se está satisfeito. - Isso não é uma falha, pois o desempenho está de acordo com as expectativas. Portanto, a alternativa correta é: B) É quando o desempenho de serviço fica abaixo das expectativas de um cliente, gerando sua insatisfação.