A descrição apresentada fala sobre como a felicidade e a positividade de um empregado podem influenciar o comportamento dos clientes, fazendo com que eles se sintam bem e comprem por mais tempo. Esse fenômeno é conhecido como contágio emocional, onde as emoções de uma pessoa afetam as emoções de outra. Analisando as alternativas: a) Conduta no serviço - Refere-se ao comportamento geral no atendimento, mas não captura a ideia de transmissão de emoções. b) Contágio emocional - Esta é a opção que melhor descreve a transmissão de emoções de uma pessoa para outra. c) Negociação - Relaciona-se a acordos e trocas, não à transmissão de emoções. d) Liderança - Refere-se à capacidade de guiar ou influenciar pessoas, mas não especificamente ao contágio emocional. Portanto, a alternativa correta é: b) Contágio emocional.