Para responder à sua pergunta, vamos analisar as alternativas: a) Avaliação financeira - Esta avaliação foca em aspectos financeiros e não considera as percepções dos usuários. b) Avaliação qualitativa - Esta avaliação é voltada para entender as percepções, opiniões e experiências dos usuários, sendo a mais adequada para o que foi descrito. c) Avaliação normativa - Refere-se a padrões e normas, não diretamente às percepções dos usuários. d) Avaliação de processo - Foca em como os serviços são prestados, mas não necessariamente nas percepções dos usuários. e) Avaliação de impacto - Avalia os efeitos de um serviço, mas não se concentra nas percepções dos usuários. Dessa forma, a alternativa correta é: b) Avaliação qualitativa.