Para responder à sua pergunta, vamos analisar as alternativas da QUESTÃO 2 sobre a lacuna do cliente, que avalia a relação entre serviços prestados e serviços esperados. A- As expectativas do cliente, muitas vezes, consistem naquilo que ele acredita que deve acontecer e que coincide com o resultado obtido. - Essa afirmação é verdadeira, mas não aborda diretamente a lacuna entre expectativas e percepções. B- O preenchimento da lacuna entre o que os clientes esperam e o que eles sentem é um aspecto essencial na execução de serviços de qualidade, estando na base do modelo de lacunas. - Esta alternativa é correta, pois fala diretamente sobre a importância de preencher a lacuna entre expectativas e percepções. C- Como a satisfação e o foco no cliente são cruciais à competitividade entre empresas, qualquer companhia interessada em gerar serviços de qualidade precisa começar com uma ideia clara sobre seus clientes. - Embora seja uma afirmação válida, não aborda especificamente a lacuna entre expectativas e percepções. D- As expectativas do cliente não são compostas pelos padrões ou pontos de referência que ele traz consigo para a experiência do serviço, e, sim, por fatores externos. - Esta afirmação é incorreta, pois as expectativas do cliente são, sim, influenciadas por padrões e referências pessoais. Portanto, a alternativa correta que responde sobre a avaliação da lacuna do cliente é: B- O preenchimento da lacuna entre o que os clientes esperam e o que eles sentem é um aspecto essencial na execução de serviços de qualidade, estando na base do modelo de lacunas.