Para determinar o momento mais apropriado para o início do atendimento no mapeamento do processo de um call center, é importante considerar o ponto em que o processo realmente começa do ponto de vista do cliente. Analisando as opções: a) Deve considerar o momento em que o atendente ouve a reclamação do cliente. - Este é um momento importante, mas não é o início do processo, pois o cliente já teve que ligar antes. b) Deve considerar o tempo em que o cliente aguarda até ser atendido. - Este é um tempo de espera, mas não é o início do atendimento. c) Deve considerar o momento em que o cliente liga para o call center. - Este é o momento em que o processo realmente começa, pois é quando o cliente inicia a interação. d) Deve considerar o momento em que o atendente encerra a chamada com o cliente. - Este é o final do processo, não o início. Portanto, a opção correta é: c) Deve considerar o momento em que o cliente liga para o call center.