Vamos analisar cada afirmativa sobre o comportamento do consumidor insatisfeito: I. Sofre em silêncio. — Verdadeiro, muitos consumidores não reclamam formalmente e apenas ficam insatisfeitos. II. Muda para outra empresa em silêncio. — Verdadeiro, é comum o consumidor simplesmente trocar de fornecedor sem comunicar o motivo. III. Comenta com amigos e vizinhos sobre a sua insatisfação. — Verdadeiro, o boca a boca negativo é frequente. IV. Procura órgãos legais de defesa do consumidor. — Nem sempre ocorre, é uma ação menos comum e mais formal, mas pode acontecer. V. Procura a empresa para reclamar. — Também ocorre, mas nem sempre todos reclamam diretamente. A questão pede os itens corretos. Como a alternativa B inclui todos os itens (I, II, III, IV e V) e todos podem ocorrer, a alternativa correta é: B) I, II, III, IV e V.