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Data limite para aplicação 
desta prova: 03/10/2024 
UNIP EAD 
Código da Prova: 124543078803
Curso: SUP TEC EM PROCESSOS GERENCIAIS
Série: 3 Tipo: Bimestral - AP
Aluno: 2368932 - ROBERTO FERNANDO LEÔNCIO
I - Questões objetivas – valendo 10 pontos 
Gerada em: 30/09/2024 às 14h34
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Instruções para a realização da prova:
1. Leia as questões com atenção.
2. Confira seu nome e RA e verifique se o caderno de questão e folha de respostas correspondem à sua disciplina.
3. Faça as marcações primeiro no caderno de questões e depois repasse para a folha de respostas.
4. Serão consideradas somente as marcações feitas na folha de respostas.
5. Não se esqueça de assinar a folha de respostas.
6. Utilize caneta preta para preencher a folha de respostas.
7. Preencha todo o espaço da bolha referente à alternativa escolhida, a caneta, conforme instruções: não rasure, não 
preencha X, não ultrapasse os limites para preenchimento.
8. Preste atenção para não deixar nenhuma questão sem assinalar.
9. Só assinale uma alternativa por questão.
10. Não se esqueça de responder às questões discursivas, quando houver, e de entregar a folha de respostas para o tutor 
do polo presencial, devidamente assinada.
11. Não é permitido consulta a nenhum material durante a prova, exceto quando indicado o uso do material de apoio.
12. Lembre-se de confirmar sua presença através da assinatura digital (login e senha).
Boa prova!
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Questões de múltipla escolha
Disciplina: 713430 - GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS
Questão 1: Carpinetti e Gerolano (2016) destacam que a ISO 9001:2015 estabelece que a organização deve 
atender aos requisitos dos clientes relacionados ao pós-entrega dos produtos ou serviços. Portanto, as 
atividades no pós-entrega devem ser previstas no processo de operação do produto e controladas pelo 
sistema da qualidade da organização de forma similar aos controles de produção. 
Leia atentamente os itens a seguir a respeito do assunto:
I. Possíveis consequências indesejáveis relacionadas ao produto.
II. Requisitos legais.
III. Requisitos dos clientes.
IV. Natureza, uso e vida esperada para o produto.
Está CORRETO apenas o que se destaca em:
A) I e IV.
B) II e III.
C) I, III e IV.
D) I, II e III.
E) Todas as afirmativas são corretas.
Questão 2: A qualidade percebida está relacionada com o nível de satisfação do cliente, logo, a satisfação do 
consumidor relaciona-se ao desempenho percebido e às expectativas. Podemos perceber três possibilidades 
nas relações entre expectativas e percepções dos clientes. 
I. Quando as expectativas são menores que as percepções, a qualidade percebida é boa. 
II. Quando as expectativas são iguais às percepções, a qualidade percebida é aceitável. 
III. Quando as expectativas são maiores que as percepções, a qualidade percebida é pobre. 
Está CORRETO apenas o que se destaca em:
A) I e II.
B) III.
C) I e III.
D) II.
E) Todas as afirmativas são corretas.
Questão 3: A dimensão competência refere-se à habilidade e ao conhecimento do fornecedor para executar o 
serviço, relacionando-se às necessidades______________ dos consumidores.
A alternativa que preenche CORRETAMENTE a lacuna é:
A) Conceituais.
B) Técnicas.
C) Humanas.
D) Financeira.
E) De competência.
Questão 4: De acordo com Corrêa e Gianesi (2012), a generalizada, recorrente e baixa qualidade de serviços, 
do ponto de vista do cliente, não raro significa irritação, sensação de impotência e muitas vezes indignação. 
Do ponto de vista do prestador de serviços esclarecido, isso pode significar oportunidade. Oportunidade de 
gerenciar serviços de modo a diferenciar-se da concorrência em termos da qualidade do serviço prestado.
Analise as afirmações a seguir e assinale a alternativa correta.
I. A qualidade percebida será a expectativa do cliente quanto ao serviço versus a percepção do cliente em relação ao 
serviço prestado.
II. A qualidade em serviços pode ser definida como o grau em que as expectativas do cliente são atendidas por sua 
percepção do serviço prestado.
III. O nível de serviço é fator-chave do conjunto de valores que as empresas oferecem a seus clientes.
Está correto o que se afirma em:
A) I, apenas.
B) I e II, apenas.
C) II e III, apenas.
D) I, II e III.
E) III, apenas.
Questão 5: Segundo Bridi e Paladini (2013), observa-se que a avaliação da qualidade sempre prioriza uma 
análise quantitativa de produtos ou processos, até para criar maior exatidão na definição das ações que 
decorrerem dessa avaliação. Esta, aliás, tem sido a prioridade de todo o esforço de melhoria dos processos de 
avaliação da qualidade: quantificar resultados. 
Nesse sentido, analise as afirmações a seguir:
I. É importante para a análise dos resultados verificar o que foi planejado versus o produzido. 
II. A qualidade planejada refere-se ao impacto positivo que se deseja gerar no consumidor pela prestação de 
determinado serviço. 
III. A qualidade produzida significa o nível de atendimento que o serviço determinou.
Está correto o que se afirma em:
A) I, apenas.
B) II, apenas.
C) II e III, apenas.
D) I, II e III.
E) III, apenas.
Questão 6: Analise as afirmativas a seguir em relação à postura do consumidor quanto a reclamações:
I. Ele sofre em silêncio.
II. Ele muda para outra empresa em silêncio.
III. Ele comenta com amigos e vizinhos sobre a sua insatisfação.
IV. Ele procura órgãos legais de defesa do consumidor.
V. Ele procura a empresa para reclamar.
Está CORRETO apenas o que se destaca em:
A) II e IV.
B) I, III e IV.
C) II, IV e V.
D) I, III, IV e V.
E) Todas as afirmativas são corretas.
Questão 7: Segundo Toledo et al. (2012), o grande problema é como administrar a demanda de um serviço. As 
empresas de manufatura podem administrá-la por meio de estratégias como:
I. Adequar a capacidade de produção (instalações, máquinas, pessoas etc.) à demanda.
II. Usar estoques para atender picos de demanda.
III. Adotar estratégias para nivelar a demanda, mantendo-a mais constante ao longo do tempo. 
Está correto o que se afirma em:
A) I e II, apenas.
B) II e III, apenas.
C) III, apenas.
D) I e III, apenas.
E) I, II e III.
Questão 8: Segundo Las Casas (2008), ao considerarmos o setor de prestação de serviços como um todo, 
percebe-se que o objeto de comercialização é uma combinação de tangíveis e intangíveis que variam de
proporcionalidade. Os objetos finais de comercialização quanto a seus componentes tangíveis e intangíveis 
podem ser vistos na figura a seguir:
Com base na figura, há mercadorias e serviços relativamente __________ nos dois extremos do quadro. No 
centro, há uma combinação mais equilibrada entre ______________e _________________.
Assinale a alternativa que preenche CORRETAMENTE as lacunas.
A) Puros - mercadorias e serviços.
B) Puros - serviços e bens.
C) Tangíveis - intangíveis e puros.
D) Intangíveis - puros e tangíveis.
E) Puros - tangíveis e intangíveis.
Questão 9: As empresas devem quantificar os índices de reclamação e recompra e analisar as causas 
periodicamente para efetuar as correções necessárias caso as metas não sejam as anteriormente estipuladas. 
Quando um consumidor não tem as suas expectativas atendidas ele:
I. Sofre em silêncio.
II. Muda para outra empresa em silêncio.
III. Comenta com amigos e vizinhos sobre a sua insatisfação. 
IV. Procura órgãos legais de defesa do consumidor.
V. Procura a empresa para reclamar.
Está correto o que se afirma em:
A) II, III e V.
B) I, II, III, IV e V.
C) II, III, IV e V.
D) I, III e IV. 
E) III, IV e V.
Questão 10: Nos serviços, não existe um processo longo de elaboração do resultado final, como no caso dos 
produtos. O fornecedor de serviços e o cliente estão inseridos no processo em que este último obtém um 
benefício que lhe é ofertado pelo primeiro. 
Nesse caso, estamos falandoda característica de:
A) Intangibilidade.
B) Tangibilidade.
C) Inseparabilidade.
D) Variabilidade.
E) Perecibilidade.